【言论】优质服务的刚与柔

苏白

     一些基层的同志，谈到优质服务，往往会说，有的老板，仗着自己有钱有势，不把供电所，放在眼里。对我们趾高气扬，无理要求。从而对优质服务抱有看法。

     笔者以为，优质服务被提出来，更多是对广大群众，一般客户的一个服务理念。顾客是上帝，客户的要求，就是我们的一切，把客户当做亲人，这是西方管理和现代企业的一个共识。

     供电企业是一个自然垄断的企业，在很多地区独家经营，作为公共服务机构，客户无法选择。所以，我们才更多提倡优质服务。相对于一般老百姓、一般客户，我们是强势群体，他们是弱势群体。我们只能是“上善若水”，“江海为百谷王者，以其下也。”，要谦卑低下。

曾国藩有个观点很有意思，他说，位高者宜柔，位卑者宜刚。也就是对地位比自己低下的要柔，要低下谦和。而对地位比自己高的你要刚，要有原则，要有一定个性。过刚易折，过柔易糜。这是一个辩证的哲理的问题。

供电所对于有钱有势，无理要求的客户，在做好服务的同时，要有刚性，要有原则和底线。优质服务不是出卖企业利益，丧失企业尊严，甚至损伤个人人格。对于强势客户提出的无理、不正当要求，有损社会公德，有违企业服务标准、准则的要求，可以拒绝。

 擦亮电网品牌，一方面是对于一般群众，一般客户的爱和责任。另一方面，我们要坚持企业原则，不损害企业利益，维护电网人的尊严和体面，这也应该是品牌建设的一个方面。

例如旧中国吉鸿昌将军在国外，当时很多外国人看不起中国人，但吉将军，特意做块我是中国人的牌子，挂在胸前。这就是一个民族的气节、刚性、骨气。

我们做优质服务，一样要处理好刚和柔的关系。

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2012年10月23日手草

2012年10月24日电草