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戴尔模式在中国之二
(2005-12-31 07:52:31)| 分类： 管理学 |
与传统模式相比，戴尔的直接经营模式有两个显著的优势。一是与客户直接沟通，因此能够及时了解客户的需求。二是库存优势。与此相对应的是，降低了银行利息成本和技术升级成本，因此最终会产生明显的成本优势。戴尔模式中的另一个概念是虚拟整合，它意味着把一项业务和合作者结合在一起，共享技术和信息，仿佛他们就在公司里一样。其实，戴尔的一个订单在生产的时候，不仅海关能看到，供应商也能看到，戴尔的采购人员也可以随时看到供应商供应戴尔产品的生产、备料和库存情况。在供应链上，企业的边界已经模糊了，供应商－戴尔－客户之间的信息是透明的，似乎形成了一个跨越企业边界的
ERP
系统。另外，你在戴尔工厂里看到的那些忙前忙后装货卸货的人，其实并不是戴尔公司自己的员工，戴尔已经把这部分工作外包给供应商和物流公司了。
我们来看看戴尔直接销售模式是如何为客户提供高效和个性化服务的。去年 9 月，戴尔在厦门成立了全球第二家企业级服务指导中心（ECC）。该中心会跟踪所有企业级产品出现的问题，主要负责中国市场。我们看看 ECC 是如何运作的吧。比如，天津一家银行客户的服务器发生了故障，打电话给戴尔。从接通电话开始，戴尔规定 10 分钟内必须安排工程师为其提供直接服务。如果半个小时内工程师还不能解决问题或者约好上门服务的时间，那么该客户的问题在 ECC 的屏幕上会显示红色，ECC 就调出工程师对该客户的服务记录，看看到底是什么问题，并立即采取相应的处理措施。比如，如果在当地没有相应的配件，那么可以看看北京有没有。戴尔承诺的是 4 小时内上门解决问题的服务，此时还有 3 个半小时，从北京调配件还来得及。如果是工程师的问题，ECC 也可以立即在公司内部寻找相应资源。戴尔（中国）公司总裁符标榜说: “ECC 就像是一个雷达，时时刻刻都关注着客户的问题。只要问题不解决，戴尔就永远跟客户在一起。”ECC 还关注自然灾害对戴尔客户可能产生的影响，在厦门的 ECC 有一个屏幕，显示着由夏威夷气象中心提供的全球自然灾害信息。参观 ECC 时，屏幕显示太平洋上正形成一股飓风。戴尔（中国）公司服务总监林隆仁告诉笔者，因为该飓风中途改变了方向，目前看不会登陆中国沿海地区，所以每隔 8 个小时，ECC 会对其进行跟踪，如果可能袭击中国，那么 ECC 会每隔 2 个小时甚至半个小时跟踪它。一个最近 ECC 应对自然气候特殊变化的案例发生在上海。今年年初的大雪，导致上海与杭州和无锡间的公路被封闭了两天，因此没有办法从那两个城市往上海调配件，戴尔就提前从厦门空运了一些常用的配件到上海。没有 ECC 之前，戴尔在承诺时间内为企业级客户解决问题的比率为 94%，现在这个比例达到 97%～98%。
作为以计算机为主业的公司，戴尔自身也重视数字管理。比如，它会衡量第一次与客户通话的问题解决率、上门服务时的准时到达率，以及第一次上门服务的问题解决率，等等。一开始，中国客户并不习惯戴尔在电话里问这问那，好像是很不情愿上门服务的服务方式，而林隆仁告诉《财富》中文版，其实不是不愿意上门服务，而是希望在电话中对客户的问题进行诊断。戴尔根据客户提供的机器序列号，就可知道客户机器所有的出厂信息，还知道客户以前使用戴尔服务的情况。戴尔有很多工具帮助工程师进行诊断，这样做能切实大大提高服务的效率。目前，戴尔第一次与客户通话就解决问题的比率高达 80%。林隆仁说，如果客户一打电话就上门，一方面并不利于解决客户的问题，另一方面会增加服务的成本，而这种成本最终也会转嫁到客户头上。
我们来看看戴尔直接销售模式是如何为客户提供高效和个性化服务的。去年 9 月，戴尔在厦门成立了全球第二家企业级服务指导中心（ECC）。该中心会跟踪所有企业级产品出现的问题，主要负责中国市场。我们看看 ECC 是如何运作的吧。比如，天津一家银行客户的服务器发生了故障，打电话给戴尔。从接通电话开始，戴尔规定 10 分钟内必须安排工程师为其提供直接服务。如果半个小时内工程师还不能解决问题或者约好上门服务的时间，那么该客户的问题在 ECC 的屏幕上会显示红色，ECC 就调出工程师对该客户的服务记录，看看到底是什么问题，并立即采取相应的处理措施。比如，如果在当地没有相应的配件，那么可以看看北京有没有。戴尔承诺的是 4 小时内上门解决问题的服务，此时还有 3 个半小时，从北京调配件还来得及。如果是工程师的问题，ECC 也可以立即在公司内部寻找相应资源。戴尔（中国）公司总裁符标榜说: “ECC 就像是一个雷达，时时刻刻都关注着客户的问题。只要问题不解决，戴尔就永远跟客户在一起。”ECC 还关注自然灾害对戴尔客户可能产生的影响，在厦门的 ECC 有一个屏幕，显示着由夏威夷气象中心提供的全球自然灾害信息。参观 ECC 时，屏幕显示太平洋上正形成一股飓风。戴尔（中国）公司服务总监林隆仁告诉笔者，因为该飓风中途改变了方向，目前看不会登陆中国沿海地区，所以每隔 8 个小时，ECC 会对其进行跟踪，如果可能袭击中国，那么 ECC 会每隔 2 个小时甚至半个小时跟踪它。一个最近 ECC 应对自然气候特殊变化的案例发生在上海。今年年初的大雪，导致上海与杭州和无锡间的公路被封闭了两天，因此没有办法从那两个城市往上海调配件，戴尔就提前从厦门空运了一些常用的配件到上海。没有 ECC 之前，戴尔在承诺时间内为企业级客户解决问题的比率为 94%，现在这个比例达到 97%～98%。
作为以计算机为主业的公司，戴尔自身也重视数字管理。比如，它会衡量第一次与客户通话的问题解决率、上门服务时的准时到达率，以及第一次上门服务的问题解决率，等等。一开始，中国客户并不习惯戴尔在电话里问这问那，好像是很不情愿上门服务的服务方式，而林隆仁告诉《财富》中文版，其实不是不愿意上门服务，而是希望在电话中对客户的问题进行诊断。戴尔根据客户提供的机器序列号，就可知道客户机器所有的出厂信息，还知道客户以前使用戴尔服务的情况。戴尔有很多工具帮助工程师进行诊断，这样做能切实大大提高服务的效率。目前，戴尔第一次与客户通话就解决问题的比率高达 80%。林隆仁说，如果客户一打电话就上门，一方面并不利于解决客户的问题，另一方面会增加服务的成本，而这种成本最终也会转嫁到客户头上。
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