昨天早上在广播里听到一则新闻，位于浦东的上海环球金融中心观光厅，已于八月三十日下午正式开始对市民开放，诚迎四方观光客。记者在报道了热闹的场面，以及能抢在前面入场的“NO.1”们的欣喜后，还多了几句不同的声音。一个男声说“冰冷的钢铁世界。”一个小孩说：“除了地上的汽车变小了以外，没有什么其他感觉。”还有一个女声说：“礼貌但并不温暖的服务。”

对于记者的直白，我是欣赏的，但不在这里评说， 能引起我共鸣的是这些市民的声音。这声音里包含着人们对观光内容的不满足，人家花100——150元来一次，除了能登这世界最高，能高瞻远眺大上海的风采，总还希望有些别的收获，尤其是带着孩子来的家长们。这声音里还包含着市民们对“温暖、周到”服务的渴望，在这时尚和高科技堆砌起来的优美环境中，希望有和谐的人性化加以衬托，使这钢铁世界也柔美。

这年头也一直在讲礼貌服务，还多了许多礼仪培训、形体训练，应该怎么说，怎么笑，怎么站，怎么走，一套套的。照理说这服务应该很好了吧，但是就像上面那女声说的，礼貌但并不温暖的服务，这真是一语中的哦。最近去英国旅游，来回都乘坐了一家外国航空公司的飞机，为了更好地为中国乘客服务，机上的空姐有好多是中国人，确实让人感到方便了许多。端庄的外表，灿烂的笑容，很勤快地在机舱内来回穿梭，应该是很好了吧，可吃素碰到月大，偏让我遇到了不顺的事。据说我们乘坐的飞机都是空客A340，每个座椅背后都有小电视，可用于旅途解闷。不巧的是，去时我那个座位的耳机插座是坏的，告诉了几个空姐，都说现在很忙，一会儿再说，其中有一个空姐得知后说，如果有空位子，你随便坐好了。环顾四周都是满座，再说是在飞机上，离开自己的团队远了也不合适，我只好放弃了看电视的这种享受，奇怪的是到最后也没有空姐来问过我是不是已经解决问题。屋漏偏逢连夜雨，巧的事还有，回来时坐的那个座位的电视显示屏不好，来帮忙的很多，可最后也没有整出个型来，还死机了，屏幕一闪一闪的，很刺眼。这个过程中也有几个空姐和先生来看过，也都答应了一会再来帮你解决，还有一个说，要帮我找一个座位。我只好耐心等待了，等到大家都吃完饭，收拾好，等到机舱内关闭了大灯，全暗下来了，我眼前那个屏幕还是一闪一闪的，而且在黑暗中更刺眼了。唉呀呀，清一色的笑脸，统一的软绵绵的空姐语调，怎么就不给解决问题呢？我站起身来想找个谁帮忙，可刚走几步，又一个柔柔的语调闪进耳里，“现在气流还没有完全消失，为了您的安全，请系好安全带。”听了这调，我这火不打一处来，我脱口而出：“我不需要你那么好的态度，我要你帮助解决问题！”这发火还挺有成效，没隔多久，一位空姐来把我引到前面的空座位，总算解决了这一夜的休息问题。

现实生活中，态度很好，不给解决问题的服务还总是能碰到。比如去大商店买东西，常常会碰到营业员对自己经营的产品讲不出一个所以然，还托词没吃过、没用过；去饭店吃饭，点菜时说了所有的菜不要加大蒜，结果总有三分之一的差错，这么小的事情，不好意思跟人红脸，只能将错就错了。有一次给新搬家的同学寄信，她家住的那条路是新开的，所以手头那本老的《邮政编码手册》里查不到邮编，心想，到邮局去寄信，顺便可以问一问。结果我又错误估计形势了，被问的那位邮局营业员笑着回答我，他也不知道，查不到，旁边一位营业员还补充说：“你给这个人寄信，你也不知道邮编，我们怎么会知道啦。”说得我一时语塞，只好再回家来打开电脑上网查询。

社会在发展进步，人的需求也在不断提升，在拥有物质充裕、环境优美的同时，人们还希望看到与之相适应的称心服务、诚信服务，希望在微笑的脸、礼貌的用语后面，是切实解决问题的帮助。但是在我看来，这一步还相差很远呢，我们需要耐心地等待。

二〇〇八年九月一日