第一章            专业技术人员沟通概述

第一节        沟通的含义和特征　　P1

一、沟通的含义

二、沟通的特征  （目的性  选择性  双向性  互动性）

第二节        沟通的过程和要求　　　P３

一、沟通的一般过程

二、沟通的主要因素  （信息 发送者 编码 信息传递 接收者  译码 理解 反馈 噪声）

第三节        沟通的类型和方法　　P5

一、沟通的类型 

（一）   正式沟通  非正式沟通 

（二）   直接沟通和间接沟通

（三）   语言的沟通和非语言沟通

（四）   单向沟通和双向沟通

二、沟通的方法

当面沟通、电话沟通、会议沟通、公文沟通、网络沟通

第四节        沟通的意义和原则　　　　　P8

一、沟通的意义

（一）   沟通是人类社会交往的重要手段

（二）   沟通是组织系统存在和发展的前提

（三）   沟通是科学决策、正确实施决策的基础

（四）   沟通是提升组织整体领导水平的重要途径

二、沟通的原则

（一）   合作原则 （信息适度、信息真实、内容贴切）

（二）   针对原则

（三）   及时原则

（四）   择机原则

第五节        专业技术人员沟通的主要障碍　　　P13

一、发送者的障碍（语言障碍、文化障碍、心理障碍、态度障碍）

二、接收者的障碍（兴趣障碍、方式障碍、情绪障碍）

三、信息本身障碍（认知性信息障碍、情感性信息障碍）

四、传递渠道障碍（距离障碍、噪音障碍、层级障碍）

 

第二章            专业技术人员沟通能力的培养

第一节    沟通能力的特点  （综合性、动态性、实践性）　　　P22

第二节    沟通能力的作用 　　P25

一、沟通能力是沟通者建立良好人际关系的桥梁

二、沟通能力是沟通者实现理想目标的重要手段

三、沟通能力是沟通者增强自身魅力的重要载体

第三节    沟通能力的培养　　P27

一、培养高尚的道德品质

二、增强自身的文化底蕴

三、锤炼健康的心理素质

四、训练创新的思维能力

 

第三章            专业技术人在工作中的沟通

第一节        专业技术人员如何与上级沟通　　P37

一、与上级沟通的重要性

（一）   缺少沟通容易出现问题

（二）   良好的沟通有助于工作进展

二、怎样得到上级的赏识

（一）   关键时刻挺身而出

（二）   勇于为上级作牺牲

（三）   为上级出谋划策 （向上级提建议时，需要注意）

三、如何巧妙地拒绝上级

四、如何防止和克服“越位”（决策越位、表态越位、干工作越位、答复问题越位、某些场合越位）

第二节        专业技术人员如何与下级沟通　　　P48

一、与下级进行沟通的必要性  （成功沟通的三个基本要点） P50

二、与下级沟通的技巧

（一）   让下级知道你关心他们

（二）   我唯一可依靠的财产就是你们。

（三）   宽容大度、虚怀若谷

（四）   诚心接受下级的意见

三、学会调节下级之间的矛盾 （不偏不倚、折中调和、冷处理与调离）

第三节        专业技术人员如何与同事沟通　　P57

一、同事之间相处时，不要显示出太强的优越感。

二、与同事沟通时，要注意为别人保全面子

三、同事之间的沟通，朴实的行动比华丽的言语更为有效

四、学会与同事进行友好的合作（能够帮助他人、主动参与集体活动、在会议………）

 

第四章            专业技术人员的跨文化沟通

第一节    文化的多样性　　P67

一、语言和非语言因素对沟通的影响

二、信仰与行为习惯对沟通的影响

第二节    专业技术人员如何与不同国家的人沟通。　　P72

 

第五章            专业技术人员的领导协调能力

第一节        专业技术人员领导与协调的关系　　　P82

一、领导概念及其核心特征

二、领导协调的定义及内涵

三、领导与协调的关系

第二节        专业技术人员领导协调能力的丰富内涵　　P86

一、领导协调能力及其特点

 领导者的协调能力同领导者的决策能力、组织能力、指挥能力、控制能力有机组合在一起，构成了领导者的领导能力。特点如下：

（一）   内容的综合性 （二）组合的差异性 （三）获得的非遗传性  （四）发展的渐进性  （五）本质上的创造性  （六）表现的机遇性

二、领导协调能力的作用及意义

（一）   领导协调能力是顺利完成领导协调活动的主观条件

（二）   协调能力是领导者必须具备的能力

三、领导协调能力的构成

 领导协调能力一般包括对不协调状态的认知能力、统筹调节的能力、平衡关系的能力、处理冲突的能力、沟通信息的能力等几个方面。

（一）   对不协调状态的认知能力（敏感性、深入性、全面性、准确性）

（二）   统筹调节的能力

1、统观全局的能力  2、驾驭全局的能力   3、协调全局的能力

（三）平衡关系的能力

1、平衡各种力之间关系的能力

2、平衡与各个下属之间关系的能力

3、平衡各种利益关系的能力

（四）处理冲突的能力

1、处理自己与他人冲突的能力

2、处理下属相互间冲突的能力

（五）沟通信息的能力

领导者的沟通能力主要包括：

1、  建立和运用正式沟通系统的能力

2、  限制、利用和消除非正式沟通的能力

3、  表达能力和接受能力

4、  消除沟通障碍的能力。

 

第三节        专业技术人员领导者素质和协调能力的自测　P98

一、领导者素质测评及其意义

二、领导者素质综合测评的方法与技术

 

第六章            专业技术人员如何掌握工作任务的协调方法

第一节        思想与目标的协调艺术　　P119

一、思想协调的内容及意义：

（一）   思想协调是积极的平衡

（二）   思想协调是实施激励

（三）   思想协调是解决问题增强凝聚力

二、掌握思想协调的方法与艺术　　P121

（一）   以理服人与以情服人相结合

（二）   运用心理学原理，学会“一把钥匙开一把锁”。（性质、气质）

（三）   研究人的特殊心理活动，预防和克服逆反心理

（四）   思想协调的其他几种有效方法

1、  普遍教育与个别教育相结合的方法

2、  耐心说服与严格纪律相结合的方法

3、  思想教育与知识教育相结合的方法

4、  自我教育与相互教育相结合的方法

5、  精神鼓励与物质鼓励相结合的方法

6、  解决思想问题与解决困难相结合的方法

7、  领导言教与领导身教相结合的方法

三、目标协调的原则及方法艺术　　P131

（一）   领导目标及其特点

（二）   目标协调的原则

1、  要明确近期目标与远期目标

2、  要明确领导目标是靠别人来实现的

（三）   领导目标的协调艺术

第二节        “弹钢琴”的协调方法与艺术　　P140

一、弹钢琴协调的内涵

它借用现实生活中弹钢琴的方法和技巧，来指代领导者的工作要统筹全局和掌握主旋律，既要抓住中心工作，又要围绕中心工作而同时开展其它方面的工作。

二、弹钢琴的基本要求

（一）   要全局在胸，抓住本质

（二）   要从实际出发，抓准抓紧中心

（三）   坚持抓住中心带动一般的原则

三、弹钢琴需要注意的几个问题

（一）   要立足整体，通览全局

（二）   高瞻远瞩，规划全局（全局与局部利益）

（三）   把握方向，协调全局（目标协调、人际协调、组织目标的制定、环境因素）

（四）   着眼目标，控制全局（控制过程、控制能力、控制工作步骤）

1、  通过控制趋势来控制全局

2、  通过控制关键因素控制全局

3、  通过领导者自身的领导权威控制全局

4、  通过提高主管人员的素质实现对全局的间接控制

5、  通过对重大特殊情况的处理控制全局

 

第七章            冲突及冲突的协调与解决

第一节    冲突的内涵、类型及原因　　P152

一、何谓冲突     是一种过程，是指对立双方在目标、观念及行为期望上，知觉不一致时所产生的一种分歧或矛盾。

二、冲突的类型及产生原因　　　

（一）个体内心冲突 （趋向型冲突、回避型冲突、趋避型冲突）

（二）人际冲突

（三）组织冲突

（四）角色冲突（角色期望发出者内在的冲突、角色期望发出者之间的冲突、角色之间的冲突、个人和角色之间的冲突）

第二节 冲突的过程及分析　　P157

包括五个过程：

一、潜在的对立阶段（冲突源：沟通、结构、个人因素）

二、认知和个性化阶段

三、行为意向阶段

处理冲突主要从两个维度考虑，合作程度与肯定程度。冲突在两个维度上的不同程度的表现可以产生五种处理冲突的模式，包括竞争、协作、回避、迁就、折衷。

四、行为阶段     

五、结果阶段（良性结果、不良结果）

第三节　团体关系的冲突及协调与解决　　P1６３

 团体关系冲突的根本原因主要是由于冲突双方因认识和利益上的差异而引起的。

一、传统冲突的处理方法（协调谈判法、仲裁调解法、权威解决法、拖延解决法、回避解决法、转移目标法、教育解决法、解体重组法）

二、处理冲突的一般方案（解决团体冲突的观念、解决冲突方案的修正、不正确冲突的处理倾向）

三、团体关系的管理

（一）制定团体章程及工作制度     （二）设立层级机构   （三）设立联络员制度   

（四）组建任务小组　　　（五）设立新的团体　　　（六）设产综合性部门

第四节　　人际关系的冲突及解决技术　　P169

一、潜在冲突形成的原因

１、人与人之间沟通失误与意见交流受阻，产生隔阂导致冲突

２、人与人之间在某些实质性问题上………

３、人与人之间认识上的原因……

４、人与人之间行为习惯或修改个性品质不相容……

５、人与人之间目标的对立

６、人际利益需要相争

７、工作岗位分工不明

８、分配不公

二、预防潜在性冲突的措施

（一）科学地进行思想政治工作

（二）提高团体成员的心理相容性

（三）满足劳动者的公平感

（四）明确工作职责

三、解决人际冲突的一般技术

（一）正视冲突、解决冲突　　（二）帮助冲突转化　（三）使用权威的力量　（四）回避

（五）利用团队管理的力量及团体的规章制度、奖惩条例　（六）引导员工进行建设性冲突

四、团体领导者处理人际冲突的原则

（一）冷静公正，不偏不倚　　（二）晓以大义　（三）交换立场　（四）折中调和

（五）给冲突双方留台阶

 

第八章　　专业技术人员如何掌握人际关系的协调方法

第一节　人际关系的概念及类别　　P179

一、人际关系及其特点

人际关系是指人与人交感互动时存在于人与人之间的关系。人与人之间的关系是心理性的，是对两人（或多人）都发生影响的一种心理性连接。

作为社会管理及人力资源管理开发中的人际关系，是指社会生产劳动及社会生活中人与人之间的心理关系或心理距离。它们是社会生活中人与人之间相互作用的结果，反映了个人或团体寻求满足其需要的心理状态，它的变化与发展取决于双方需要满足的程度。

人际关系的重要特点是情绪性。结合性情感和分离性情感就成为评价团体气氛和团体人际关系好恶的主要标志。

二、人际关系的类别

三、人际关系的行为模式（李瑞８种，霍尼３种，修正霍尼３种）

第二节　　上下级关系协调的方法与艺术　　P185

一、协调与上级关系的方法和艺术

（一）协调与上级关系的意义

（二）协调与上级关系的准则（尊重上级、服从上级、体谅上级）

（三）协调与上级关系的艺术（１展其长，避其短　２及时汇报、反复疏通　３、大事讲原则，小事讲风格）

二、协调与下级关系的方法和艺术

（一）处理下级关系的原则

１、公正原则（自然偏正效应：感情、资历、舆论、背景）

２、平等原则　　

３、民主原则（需克服：“尊严”意识、权威意识、等级意识、家长意识）

４、信任与授权原则

（二）处理下级关系的艺术

１、平衡艺术。　寻找下级之间的平衡点，平衡点满足三条件：平衡空间的等距性、平衡利益的可容性、平衡心理的可接受性）

２、引力艺术。

领导者对下属的引力大小的因素：１自己所应有的权力、地位，　２作用的吸引性　３目标的一致性　４、利益的共同性　５态度的相近性　　６需要的互补性　７感情的相通性　８威望的征服性）

３、弹性控制艺术　　P198

４、信息沟通艺术

５、“保持距离”艺术

三、处理与群众关系的方法和艺术

（一）处理群众关系的原则

１、一切为了群众，一切依靠群众的原则

２、积极领导群众的原则

３、自觉接受群众监督的原则

（二）处理群众关系的艺术

１、以威信孚众　２、合理运用赏罚　　３、恩威有度　　４、善演群众角色　　５、善于同化群众　　６、善于当“听众”

 

第三节　　同事关系和组织关系的协调与处理　　P211

一、同事关系及其协调的意义

二、同事关系协调的方法和艺术

（一）明确交往的基点（基点：利益一致、相互储存）。同事关系类型：合作型、利用型、共事型、被迫型。

（二）要有与人为善、友好相处的愿望

（三）严于律已，宽以待人

（四）学会调适冲突

三、组织关系协调的方法与艺术

（一）正确分析造成矛盾分歧的原因

（二）协调组织关系的手段（基本途径是沟通）

１、领导关系的协调沟通　　２、组织部门之间的协调沟通

（三）维护合理竞争

 

第九章　专业技术人员　领导协调素养和能力的提高　

第一节　领导协调素养与能力基础　

１心理生理基础　２实践基础　３知识基础　４一般能力基础　５性格基础