今年的315（国际消费者权益日）刚刚去过。每年此时，总会曝光一些侵犯消费者权益的典型案例，今年上海市消保委提出了一些餐饮企业“扫码点餐”问题，其中“COCO”（饮品企业）和“沈大成”（上海老字号的点心店，以糕点闻名）问题最为突出，如果消费者拒绝提供手机号，则无法进行点餐。

其实，“扫码点餐”的问题已经持续了很长的一段时间，当然也有不少餐饮企业要求扫码点餐，但遇到没带手机或不会使用智能手机的消费者，也会提供人工服务的，应该说“拒绝提供手机号，则无法进行点餐”的情况是个别的，至少我尚未遇到过。但这样的情况确实侵犯了消费者的权益，我们国家正在迈向老龄化社会，而我所在的上海，更是进入了深度老龄化社会，在老年人中间，相当一部分人还不会使用智能手机，或者说用得很不熟练，“拒绝提供手机号，则无法进行点餐”，这不是将他们拒之门外吗？

推出“扫码点餐”，本身反映了科技的进步，原本应该进一步便利消费者，现在却演变了对一部分老年人的不友好。类似的情况现在还真不少。我的一位朋友前一阵带了幼小的孙子去看电影，碰上要“扫码购票”，他因不会用智能手机，最后悻悻而归。我在网上游览到这样一条资讯：一位大爷去银行办理存款业务，排队一个多小时仍未轮上，原因是VIP客户和公对公客户频频插队，大爷因此勃然发怒。虽然现在的自动取款机很多，但许多老年人心存顾虑，不习惯使用，仍喜欢到窗口办理业务。

那餐饮企业为何不再设置点餐员，银行为何在业务繁忙时不多开几个窗口呢？应该主要是出于降低人工成本的考量。现在不少企业和平台的问讯电话，同样出于降低人工成本的考虑，推出了机器人服务（当然有些企业和平台如果由于用户要求，可以转人工服务），单纯使用机器人服务的，用户经常会遇到答非所问，感觉一头雾水，莫名其妙。

我认为，企业追求利润，压缩成本，这无可厚非，但凡事都应有度，盲目地一味降低成本，有时会适得其反，餐饮企业“如果消费者拒绝提供手机号，则无法进行点餐”，不仅败坏了企业的名声，而且杜绝了利润的来源（有些老年人虽然不会用智能手机，但与朋友一起聚餐的热情还是很高的）。当前的就业形势还很严峻，正常运营的企业何必要节省点餐员、问讯电话服务员这样的人工成本呢？让更多的人就业，是企业社会责任的一种很好的体现。

          2023，3，17于上海