“售后”变“售前”——京东“30天无理由退换货”颠覆家电消费观

阿祥

    目前，国内消费者选择大家电的主要渠道有两个，一是传统零售，二是在线网购。据《2013年家电网购分析报告》显示，去年中国3C家电网购市场规模已占网购总量的19.4%，年增长率达50%。显然，随着家电网购规模的持续增长，消费者在实际选择购买家电的渠道时，旧有的“逛卖场”观念也在逐步发生转变。

    网购家电日益升温，主要原因有二：一是电商比传统渠道更便捷，从了解品牌产品，到下单支付，再到送货上门，用户足不出户，全程坐享其成。二是一线品牌商纷纷登录B2C平台，不仅质量可靠，而且价格比实体店便宜很多。但是，还有很多消费者对网购家电心存后顾之忧，主要担心“售后三难”：换货难，退货难，送修难。

    一直以来，网购行业所承诺的“三包”服务，因电商设置的各种障碍而难以兑现，特别是退换货，卖家推诿扯皮，左右刁难，消费者有苦难言，投诉不止。多年来，退换货问题总是消费者投诉电商售后的“重灾区”，也是影响消费者选择家电网购、制约家电网购快速增长的重大瓶颈。

    “30天无理由退换货”解除后顾之忧

    未来家电网购的市场空间非常巨大，家电网购能否超越并取代渠道，关键问题不是售前，而是售后。近日，京东家电针对制约网购家电的主要症结——退换货，在全行业首开先河，推出了“30天无理由退换货”服务。这是京东提前两个多月试行新消法“7天无理由退货”规定之后的又一重大举措。

    早在2013年10月，京东家电曾推出“30天价格保护、30天包退、180天包换”的“家电三保”政策，这种让用户买得开心，用得放心的政策，自然深受市场好评。此次推出的“30天无理由退换货”，是“30-30-180家电三保”的进一步升级，也是京东家电售后服务标准的全面提升。按新消法三包规定，“7天内可退货，15天可换货”，相比之下，京东家电“30天无理由退换货”服务远远超出了新消法的规定范围，而且大大超出了用户的消费预期。

    综观国内家电网购行业的售后服务，还没有哪一家电商像京东这样，敢于公开承诺“30天无理由退换货”。此举充分显示了京东对自身服务品质的自信，而且将推动全行业尽快建立售后服务规范，加速网购家电市场的发展步伐。

    “售后”变“售前”：京东颠覆家电消费观

    随着家电产业互联网化的提速，“家电+电商”的融合已成行业大势，传统电商的营销模式面临新的挑战，“电商+服务商”将成为家电网购市场的标准模式。京东家电通过质量保证、退换保证、价格保证等一系列服务升级，把“售后”做到了“售前”，这是京东家电为消费者开出的“信用支票”，将大大刺激线下消费向线上消费的转移。

    更有诚意的是，京东的“30天无理由退换”政策也“斤两十足”：一旦遇法定节假日（包括双休日），消费者可以享受退换货天数顺延服务，充分保障了用户网购家电的“零风险”体验。京东先消费者之忧而忧，将这一工作前置，提前为消费者想好解决对策。

    “售后”变“售前”，不是一般意义上促销方式的变化，而是电商营销战略的转变，从京东看，是“客户为先”理念的深化和细化，从行业看，是对传统家电消费观的一次重大颠覆。

家电网购取代传统渠道指日可待

    “五一”前夕，京东家电全面改版升级，进一步完善了家电网购的售前、售中、售后一站式解决方案，把消费者最关心的服务放在最突出的位置，确保用户网购家电“买不亏、买不错”，把售后服务的标准从追求客户满意度提升为惊喜度和愉悦度。

    从频道改版，到售后承诺，可以看出京东家电“五一大促”释放的两大信号：

    其一，家电网购取代传统渠道，指日可待。原来，“五一”、“十一”、“春节”等国家法定节假日，都是传统渠道的狂欢节，京东家电首推“五一大促”，是电商渠道向传统渠道发起的直接挑战，也是京东家电平台与线下实体店的全面对决。就电商行业的现状看，挑战传统渠道，只有京东有这个魄力。一是京东家电已与所有品牌全面达成战略合作，共同构建起全新的零售业态，可以为消费者提供全品牌家电网购的最佳选择方案；二是京东家电凭借“低成本，高效率”优势，物流配送和售后服务的覆盖范围达到了历史最高点，已把“JD”品质铺遍了全国的27个省份，三四线地区的消费者也能够享受到京东家电服务。传统渠道所到之处，京东均已到位。

    其二，家电网购已成消费习惯，售后制胜。在国内家电网购市场上，只有京东可以做到大家电上门安装、售后上门等高品质服务。为提升服务品质，京东全力打造售后服务品牌，为用户提供家电网购的一站式综合服务。一方面，京东售后服务打消了网购家电的一切顾虑，在消费者心目当中形成了良好口碑，其信誉度已赢得广泛认可；另一方面，在家电行业建立了广泛合作，越来越多的“独家”、“首发”产品聚集京东平台，此次“五一大促”，京东一次性拿下长200万台产品的订单，这在世界范围内也属先例。消费者与品牌商的双重信任，把原本非常复杂的网购家电变得更简单，更轻松，

    可以预见，当网购家电的服务体验远远胜过线下实体店，家电渠道的竞争格局必将发生彻底改变。

【罗会祥（阿祥）】

中国互联网历史见证者

移动电子商务的亲历者

微信公众号：Axiang0188

个人微信号：LHX0188

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