当众饮奶不足以缓解信任危机

赵志疆

蒙牛、伊利、光明三家乳品巨头首次共同在公众场合向消费者致歉。相关负责人表示，问题奶粉事件对中国乳品行业打击之大无异于8级地震。有人统计损失两个多亿，几位企业负责人坦承损失远远不止这个数。（10月12日 央视二套《对话》节目）

尽管三鹿奶粉案的爆发已经过去了一个月，然而惊魂失魄的消费者依旧没有缓过神来——昨天去逛超市，几乎所有品牌的奶制品都打出了“买一送一”的招牌，与促销员卖力的吆喝相比，消费者却是应者寥寥。索尔仁尼琴所说的“时间没有救赎的能力”，再次得到了应验。毕竟，谈三聚氰胺色变的现实背景下，牛奶到底敢不敢喝，是多数消费者不得不暗自揣摩的一件事。

毋庸讳言，国内奶制品行业正在面临着空前的信任危机，如何重新获取消费者的信任走出危机，自然而然成为奶制品行业的当务之急。继9月23日蒙牛等109家奶制品企业联合发布质量诚信宣言之后，蒙牛、伊利、光明三家乳品巨头负责人首次共同在公众场合向消费者致歉，并当着全国电视观众的面端起牛奶一饮而尽。

当初，奶制品企业联合发布质量诚信宣言，使我联想起街头游商自卖自夸的吆喝；如今，奶制品企业负责人联袂喝奶，不由得使我再次浮想联翩。

透明的玻璃杯、乳白色的液体……类似的场景看起来似乎颇为熟悉。没错，那就是企业负责人当众喝下乳胶漆的闹剧。类似闹剧早已上演了多次，甚至某地的品牌推广会还差点变成了“喝乳胶漆大赛”，一位企业负责人喝下乳胶漆后表示，味道“跟牛奶差不多”。当然，纵使乳胶漆可以当牛奶喝，牛奶却绝不能与乳胶漆同日而语。当性质截然不同的两种产品，借助于同样的促销方法展示其“能喝”之时，不由得使人喟然生叹。

就像看到喝乳胶漆的“壮举”一样，看到企业负责人当众喝奶，人们的第一感觉不是牛奶能喝，而是所喝之奶是否与在售产品一致，其本身是否与“能喝”的表象一样对人体没有任何危害，或者，这是否只是商家推销产品的“苦肉计”？如果忽略了这些问题，乳胶漆都可以当众饮用，遑论牛奶？更为重要的是，乳胶漆本非食品，也没有任何一项技术标准可以表明其能够安全饮用，销售者只好“率先垂范”；然而奶制品却是不折不扣的食品，所有的技术标准以及监督手段都是以能够安全饮用为底线，既然如此，何劳企业负责人当众演示？

从质量宣言到当众喝奶，在此次危机公关的过程中，我们可以清楚地看到，奶制品企业过于强调和推崇自律，而忽略了来自监督管理部门的他律。急欲“收复失地”而忽略他律也许是一种解释，但如此习惯性的遗忘，是否也意味着乳制品企业自身也对他律失去了耐心甚至信心，乃至于危急时刻率先想到的只是凭借自律求取同情呢？

三聚氰胺大面积爆发，与三鹿“1100道检测程序”同时失守的是，各项技术检测手段以及各类市场监管。风波过后，相关部门对所有婴幼儿乳制品生产企业实行驻厂监管。从9月17日开始，派驻1400个驻厂工作组，将近5000人，对所有乳制品企业生产的各个环节检验，督促企业进行严格有效的监管。巨大的事件引起了强烈的关注，也带来了更为严格的管理，与此相比，有没有一种更为长效的机制来杜绝此类事件的再次发生？当新出厂的奶制品无一例外打上“经检测不含三聚氰胺”的标签之后，普通消费者能否得知，这些产品到底经过了怎样的检测，以及谁对检测的结果以及真实性负有直接的责任？ 重重顾虑尚未打消之前，消费者依然只能是望奶兴叹，企业负责人于是挺身而出演示牛奶“能喝”。

企业负责人喝奶作为一种危机公关，有着直观的画面效果，但相比之下，消费者更愿意看到完善监督管理以防患于未然，而不是将危机公关当作危机事件的终结。实际上，没有哪个人能用摄像机前的一杯牛奶证明太多，代言产品的明星如是，企业负责人同样概莫能外。真正能够拯救奶制品行业的唯有更加严格的质量检验，以及更为健全的市场监管，企业自律只是其中一部分，而无法也不能意味着全部。