“大道当然，精细致远”

             ——《核心价值：顾客满意之道》序

接到云鹏的书稿《核心价值：顾客满意之道》多少有一点惊讶和愕然。云鹏在世联工作时没有太多的沟通，当看到这部体系完备、案例与理论严谨的书稿时，不禁心生感慨，在繁忙的实践中能如此踏实总结并上升为理论是一件多么不容易的事啊！

中国商界曾经有一段努力学习西方先进管理和经营之道的美好时光，大概在世纪之交，我们学习彼得·杜拉克、学习《追求卓越》……那个时候，一批企业在认真学习的过程中开始明确了战略、核心竞争力、营销……并得以迅速成长。那时EMBA还没有大行其道，学习不是为了标签，不是为了交际，不是为了探风向，只是为了纯粹的学习。正如本书一些中国案例的创造者，当时都是模范学生。

近十年来，中国总体经济的飞速发展、机遇满天飞，企业界的学习多少有些心气浮躁，急于做大做强的时候，大家更倾向于学习“资本运作”、“整合并购”、“扩张”之类，而忘记了企业的根本。彼得·杜拉克说，“企业的本质就是创造并保存他的客户”，这是一切企业的根本。2008年的全球经济危机，一个最大的好处就是将一切打回原形，企业回归本源——让顾客满意！

顾客满意之道，实乃企业发展的康庄大道。大道当前，中国案例似乎是有所缺欠的：大打民族产业旗号的中国乳品业，在规模、营销、慈善、渠道、品牌、资本运作等全方位无不做到了极致。但一次“三聚氰胺事件”的爆发，使顾客谈奶色变，做到极致的那些个手段都成为顾客愤怒的理由。而到如今，奶品的领先品牌似乎仍然没有一个过得去的反思。可见，大道之不易行也，久矣！

本书不少篇幅论及房地产业的万科和万科的案例，2008年无论同行还是媒体，无论是万科的小业主还是股东对万科颇有微词——“拐点论”损害了同行利益；“捐款论”令品牌受损；“率先降价”遭遇封杀和冲击。试想一下，如果蒙牛和伊利能像万科这样，在迅速发展的同时，不是维护行业“潜规则”，而是站出来说实话；不搞声势浩大的“慈善”、“裸捐”，而是真金白银提高质量，真金白银补偿受害者，哪一种更是顾客认可的品牌之道？历史，不会用太长的时间，还万科一个公道。事实上2008年万科的业绩已经说明了这一点。

“大道当然，精细致远”是万科的一句口号，中国企业的口号水平不低，真正诚实去做的不多。真希望，在2009年企业度过救亡期之后，不再心存侥幸，认真学习和思考我们的顾客满意之道。

                                                     世联地产    陈劲松

                                                     2009年元月