我有一张美国大通银行的信用卡，已经用了十几年。

这张卡2007年3月底到期。通常，信用卡的发卡银行都会在信用卡到期的两周前把续过期的新卡邮寄到用户手中，以避免影响用户的使用。但不知什么原因，一直到4月中旬我还是没有收到新卡。

于是我给鬼知道到底位于地球的哪个角落的信用卡客服中心打电话询问。客服人员为了确保我是真实的持卡人先问了我一堆关于信用卡使用的问题（如上次刷卡是在什么地方、大概金额是多少等等），接着在了解了我的情况之后又把我转到了信用卡安全部门。这个部门需要再一次验证我的身份，但是他们又不能问同信用卡使用情况相关的问题，于是他们抖出了我N多年前的陈芝麻烂谷子，问了我一堆相当无厘头的问题（譬如，五个城市中有哪个我在过去20年里没有居住过，我大概是在什么时候买票看过某一部音乐剧，等等）。

在确认我的确为持卡人之后，信用卡安全部门的客服告诉我他们已经于三周前为我邮寄了新卡，但是基于我尚未受到，他们将取消这张新卡，为我补发另一张新卡，同时出于安全的考虑将暂时冻结我的信用卡账户。挂下电话后我发现我帐上还有一笔为数不多的前一个月的消费余额，于是登陆网络支付系统试图象以往那样直接通过银行转账还款，结果发现由于信用卡帐户刚刚被冻结，现在已经不再接受还款。于是我又给信用卡部门打电话，告诉他们我帐上有一笔欠款，但是由于帐户被暂时冻结，无法自动还款。他们说已经记下，让我耐心等待新卡，说新卡只要一启用账户就会自动恢复，那个时候我应该尽快还款。我说一定。

结果这一等就又是一个多月。终于在昨天，我收到了这张新卡。于是马上打电话过去要求启用新卡，却被告知我的信用卡账户由于那笔余额未能及时支付已经被彻底注销。我要求和主管通话，主管语气里充满了歉意，但是结果是一样的：无论什么人，只要超过一定的期限没有缴款，账户就会自动注销；而一旦注销，任何人都不可以再授权恢复。我唯一的解决办法就是再重新申请一个新的信用卡账户。无奈之下我只好同意，结果电话转到新帐户开设部，让我听了一刻多钟的“电梯音乐”还是没有人接。

这件事表面上看每一步人家都没错—为了防止新给我寄出的信用卡丢在路上而暂时冻结我的账户没有错，账户冻结了就不能再授权任何账户活动没有错，帐上欠款超过一定的期限账户自动注销没有错，账户注销了就不能再恢复也没有错。

但是，这一切的没有错之后是结果错了！作为一个拥有十多年良好还款记录的用户，我在没有任何主观过失并且积极寻求补救的情况下由于一些特殊的巧合叠加在一起而遭遇了信用卡被无端注销的极大不便。

这只能说明一个问题：这家发卡银行的信用卡服务体系本身还有需要改进的地方。这不是任何一个人的过错，这是系统设计的问题。

按说，大通银行也是国际大行，在客户服务方面应该保持国际一流的水准。但是，一流的水准不仅仅是客服电话在任何时候待机时间不超过多少多少秒，也不仅仅是客服人员说话的语气甜美柔和充满关爱，还应该包括具有更高灵活性的系统和更加人性化的服务。

严格的制度管理和灵活的人性化服务本身就是一对需要不断平衡和调和的矛盾。在过去很长一段时间里，中国的银行应该说这两者都非常缺乏。在这种情况下，首先应该抓的是前者而不是后者，否则银行会面临非常大的制度风险。不过，在过去的几年间，随着中国各大国有商业银行陆续引入战略合作伙伴并登陆资本市场，中国一线银行的制度建设和抗风险能力有了显著的提升。在未来的十到二十年间，这些银行面临的最主要挑战将不再是制度和治理，而是个性化服务。一家银行能走多远，能做多大，将取决于这家银行是否能够不断地推陈出新，以人为本，量体裁衣，因您而变。

我亲身经历的这件小事，说明国外大行的服务远不是无懈可击的，这也意味着我们中国的银行在金融业全面开放的今天还是有很大的机会。

譬如我自己，接下来就会选择更多地使用我的招商银行信用卡。当然，我同时也会考虑申请一张花旗银行或者汇丰银行的外卡。既然大通选择在我没有什么过错的情况下取消了我的账户，作为消费者，我也会选择从另一家和它竞争的银行重新申请一张新卡。

这就是今天全球商业的现实。