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如何站在客户的角度思考问题？律师事务所营销讲座
(2005-12-29 16:44:13)| 分类： 初做律师 |
目的很明确，就是要持续不断的改进律师事务所的整体业绩，提升律师事务所的美誉度与知名度。站在客户的角度思考问题能够发现市场需求并引导市场走向，达到掌握市场，获得业绩的效果。如企业法律顾问项目，几乎每个企业都需要法律服务，但有一项广州的市场调查结果显示：每千家企业有一家聘请过法律顾问，不聘请的原因不是集中在价格上，而是不明白律师能够给他们带来什么价值上。他们不明白律师的价值，我们需要让他们明白，只是我们做了让他们明白的工作了吗？我们是继续坐在律师楼等明白的客户上门还是运用营销理论与措施让更多的客户明白而完成定单呢？
（一）4C理论之一：客户的需要与欲望，营销的第一步就是一定要知道客户的需要与欲望，如何知道客户的需要与欲望？对于潜在客户方法之一就是市场调查的方式，拉网式调查，找到有需求法律服务的对象。对于上门来的就是让客户把想说的、要说的统统说完，只有充分的聆听他，方能了解他，也方能对症下药帮助到他。他要的你知道，他不能达到的你能帮助他达到，客户几乎没有理由拒绝聘请你。
客户首先想要的是什么？首先是价值，其次是价格，通俗的说，客户要的是一个结果，一个另客户满意的结果，或者是一个过程，这个过程让客户明白了很多东西或者在过程中达到了一些目的。我们能给这个结果或者过程提供什么样的资源或者配套设施呢？《律师法》明确规定，不能给当事人承诺结果，我们确实不能给当事人承诺什么样的结果，但是我们一定明确自己的观点与看法并提供这些观点与看法相应的法律依据，结果不言既明，让当事人或者客户在内心认同。认同你或者认同律师以后，下一步，就是价格营销了。
（二）4C理论之二：如何跟客户谈收费并促成定单？司法局与律师事务所有明确规定的按规定执行，没有明确规定可以和客户协商的，看客户的支付能力或者客户愿意支付的成本，客户没有经济基础，谈价格就需要就低，有经济基础的，谈价格可以就高，这个需要察言观色，反复试探，要有黔驴计穷那篇文章里老虎的耐力、洞察力与勇气。最后确定后，就别怕当事人跑掉，价格一口咬定，要有不是这个价格就不卖的勇气，这个时候，一般有支付能力的客户就会立即成交，实在没有支付能力的客户也会真诚的把事情交给你做，只是价格需要再让一步，一定要慢慢的让，幅度小点的让，而且还让得艰难，比如向主任汇报审批呀之类的话一定要说，否则，稍微大意，当事人就有可能跑掉，前功尽弃。
（三）4C理论之三：客户是否感觉便利？我们有一个客户，因为我们的律师换了三次，每换一次，客户都需要把他们的情况再说一遍，客户感觉到了麻烦，就想终止委托关系，再加上我们事务所离他们比较远，去一趟，客户就要担负较高的车旅费用，他们就找了一家离他们近的律师事务所。现在法律服务市场随时就有可能重新洗牌，那些高傲的老思想随时会被市场摔到地上。就连在国内数一数二的律师行，他们的客户也有可能因为不便利而离开。最近听说，另外一家大型律师事务所，也因为频繁换律师而遭大客户不满。能否给客户提供便利，跟律师与律师事务所的理念与管理也有关联。
（四）4C理论之四：沟通，特别是定单完成后的沟通，律师界有一个现象，就是律师只注重新客户的开发，而忽略老客户的维护，美国有一份调查显示：维护老客户比开发新客户成本低80%，也就是说与老客户的持续沟通比挖掘新客户更重要。有的律师就因为与客户的沟通不到位，而导致退费甚至被投诉。律师事务所要建立持续跟进客户的措施，在老客户那里产生品牌效应与宣传效应，持续为律师事务所与律师增长业绩。
三、站在客户的角度思考问题应该注意的其他事项有：
客户看到的我们需要注意的事项：律师事务所的整体形象与接待人员的外部形象；（二）客户听到的我们需要注意的事项：谈话技巧与把握语调。
四、站在客户的角度思考问题需要的心态为：把控过程而不要在乎结果。在乎过程，结果自然有。最后祝愿大家掌握4C营销理论，功到自然成！
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