服务就是力量
《TWICE CHINA消费电子商讯》记者/袁茂峰

中国IT产业经过多年发展，已经由产品竞争阶段进入到客户满意度竞争阶段。IT业界越来越认识到，决定市场份额和利润的，不再仅仅是产品，而是客户在与厂商接触的过程中所获得的整体感受。通过全面梳理客户接触点，提升客户满意度，从而把服务打造成厂商的核心竞争能力，已成为IT产业发展的大势所趋。
为了切实提高服务支持能力，提升客户满意度，方正科技在对其服务体系进行了新的战略规划，并全面升级。经过一年多的筹备，重金打造的全新客户联络中心在苏州工业园区正式揭幕。
作为产品提供商的命根子，渠道成为许多IT厂商研究的对象。而为了提高对渠道商的支持力度，提升客户满意度，惠普推出了专门面向销售渠道的商用产品应用支持热线。惠普的（HP）商用激光打印机渠道商，包括分销商与授权代理商，只要拨打400热线，就可以享受到专业工程师提供的各项服务。服务范围涵盖惠普（HP）所有现行的商用激光打印机产品：包括打印机参数查询与核实、打印机售前技术问题支持、打印应用技术支持等问题。同时，渠道销售人员还可以获得打印机型号搭配技巧等服务支持。
“从企业服务品质提升发展到产业服务品质提升，让我们看到打造服务核心竞争力对于行业良性发展的积极推动。”方正集团高级副总裁、方正科技董事长方中华说。

渠道就是生产力

惠普在加强渠道建设上又有重要举措！
中国惠普（HP）有限公司在国内推出商用激光打印产品应用支持热线。渠道伙伴只要拨打400热线，就可以享受到专业工程师提供的各项服务。
现在，惠普（HP）商用激光打印机渠道商，包括分销商与授权代理商，只要在周一至周五、上午9点至下午6点拨打热线，即可享有专属的技术支持服务，服务范围涵盖惠普（HP）所有现行的商用激光打印机产品：包括打印机参数查询与核实、打印机售前技术问题支持、打印应用技术支持等问题。同时，渠道销售人员还可以获得打印机型号搭配技巧等服务支持。若用户或其他人拨打该热线，将会被推荐至惠普（HP）售前咨询热线或售后服务热线。
据悉，负责接听热线的工作人员，拥有多年惠普（HP）激光产品的评测、技术培训和行业应用经验。他们将为针对产品在应用时出现的各种问题，给出专业的建议和解决方案，力求客户满意以促进销售。除此之外，他们承诺对于渠道伙伴所提出的问题及时解答，如果遇到当时无法解决的问题，将提交后台测试3天内给出答复，而所有的问题与处理方法将全部记录并上报给惠普（HP）。
中国惠普（HP）有限公司打印及成像系统集团市场开发经理刘颖女士表示，通过渠道商务支持热线的开通，惠普不仅可以给渠道提供更多支持，同时也能了解渠道的想法和需求，推出更合适市场的产品，实现渠道和厂商的双赢，从而进一步强化惠普的渠道实力。

服务要成为核心竞争力

方正科技客户联络中心，是国内第一家采用视频服务功能的联络中心，它不仅根据客户需求统一了电话号码（4006-000-666）、扩容了三倍以上的坐席（达到400席），还增加了短信、传真、E-MAIL乃至IM、视频等多媒体沟通方式，以确保用户可以选择最合适的方式联系到厂商。目前，客户联络中心每天可以接待超过20000人次的电话咨询和50万人的网上服务。这种集中派单式服务，有效地整合了公司现有的服务资源，拉近了用户与企业的距离，也更有利于方正科技的服务品牌提升。
事实上，在传统意义上的售后服务基础之上，方正科技对其客户联络中心还寄予了更高的期望：发挥坐席规模和硬件优势，进行产业链的横向合作，向其他厂商提供服务外包，业务范围从坐席外包、人才输出、流程外包、知识外包到呼叫中心托管服务一应俱全，而苏州工业园区的众多入驻企业，也成为潜在的客户来源。“从企业服务品质提升发展到产业服务品质提升，方正科技客户联络中心的升级让我们看到打造服务核心竞争力对于行业良性发展的积极推动。”方正科技董事长方中华表示。
“把服务打造成企业的核心竞争力，这是大多数企业都已经认识到的必由之路，但如何做，还需要厂商树立‘大服务’的意识，从对客户接触的各个点上寻求点滴的改善。”业内资深人士称。而方正科技此次大手笔投入建设客户联络中心，也是立足于客户体验的“大服务”意识的体现，其中不仅有硬件的保证，更有软件的提升以及流程的保证。相信这种软硬件提升的共同发展，能够帮助方正科技在建设服务核心竞争力上，走得更扎实稳健。