这是金叔为您分享的第1035篇原创文章

每晚9:30分，敬请关注：火爆餐饮营销研究社

餐厅营销做的好，生意一定错不了。我是餐饮营销顾问金叔，用文字传递价值。每天不同视角，为你分享餐饮经营思维，营销战略和实战案例，希望给你带来启发。

最近有几位合作客户，因为店里生意太火，排队，服务不过来导致出现了客诉。

甚至和客人一起大闹派出所。其实有的时候都是可以规避的，当顾客遇到问题或者不愉快的事情时，他们一定要希望自己的心情得到释放，因此我们重点不是去争对错，而是要解决问题。

作为一家餐厅出现客诉的时候，首先要做的第1步是使顾客平静，然后开始第2步解决问题。

很多餐厅，服务员都认为工作就是解决问题，其实不是的。先调整心情，再解决事情。如果客人不满意，变得疯狂暴躁，我们就应该快速做出反应。先去安抚顾客，然后再去解决问题。

我们一定要清楚，当顾客的需求得不到满足时，顾客就会产生消极的情绪，他们会做出敌对的行动。如果顾客不表达出感受，我们就不知道在多大程度上伤害了顾客。

所以说，在关键的时刻，我们有些话是一定不能说的，今天金叔整理出来，希望给你的餐厅服务员看一下，或者打印出来。我认为，这样的知识就应该是众所周知的事情。同时也希望这篇文章给更多的人带来帮助。

第一，我们的政策就是这样，

第二，不能，

第三，不可能，

第四，没有可能这样做，

第五，我们从不，

第六，我们不这样做，

第七，我们不必如此，

第八，我们已经下班了，

第九，我们就是这样做的，

第十，我们已经尽力了，

第十一，他真是那样吗？

第十二，不是我不是我们，

第十三，不是这儿，

第十四，这不是我的工作，

第十五，我们的系统坏了，

第十六，这儿没有你的记录，

第十七，你的记录找不到了，

第十八，你到底想要什么？

第十九，你应该

第二十，你必须，

第二十一，你不得不，

第二十二，那是你的错，

第二十三，这已经是最好的了

第二十四，你去找别人吧，

第二十五，那人不在，

第二十六，等着吧，现在正忙，

第二十七，没时间，等着吧，

第二十八，再说一遍，

第二十九，这需要多付钱，

第三十，这是别人的责任，

第三十一，你为什么不？

第三十二，找别人去说吧，都一样，

第三十三，你没必要大喊大叫，

第三十四，你不是唯一的一个，

第三十五，我不管这件事儿。

当你说出以上这些话的时候，只会使问题越来越严重，那如何去解决问题呢？

比如以下的关键词我们可以常说：是，好的，我们能做，没问题，马上就好。最快的方法是，最简单的方法是，最好，最快，最简单的词汇可以让人给人一种积极解决问题的感觉。

所以当顾客伤心发怒的时候，我们应该去解决问题，如果进行争论只会让克素进一步的恶化，恶化的结果就是问题越来越难解决。

当发生客诉以后，客人来找我们的时候，我们应尽所能减轻顾客的气氛和焦虑，这是温暖的话语及动作的起点，我们要从心底产生热情的言语和行动，才能克服困难，赢得顾客的心。

赚钱才是开饭店的第一性目的，如果你的餐厅菜品很好，服务很好，环境也不差。就要重视营销，做好系统营销方案，吸引更多的流量。作为老板，一定要让自己的店比对手更赚钱，比别人赚钱更轻松。

火爆餐饮营销研究社，系统营销方案，全面诊断，破解餐厅业绩差，利润低，回头客少的难题。

这是一个营销的时代。我是金叔，祝你的餐厅生意越来越好。