揭秘：美的售后服务原来是这样提高的

               文/班士兵

前几日，到省会石家庄出差。出发前，与几个老朋友约好小聚，因此推掉了晚上其他的应酬。

晚上7：30，大家如约到达饭店，点了几味菜，几瓶啤酒。酒菜上来后，大家边吃边聊。鉴于在座诸位搞业务的居多，大家难免谈起当前的经济形势来。席间，几位朋友讲到2007年底，源自于美国的金融危机对我国的实体经济造成相当严重的冲击，譬如石家庄郊县的很多外向型企业经营惨淡，不少企业发工资都很困难，在这样的经济形势下，几位朋友的业务进展大多不顺利。

谈着谈着，不知谁把话题改了，谈到目前拉动内需的事情上来。眼下，政府想方设法拉动内需，如家电下乡补贴、农机补贴、购汽车享受政府补贴等等，就在政府设法拉动内需的同时，企业也没闲着。

其中一位朋友带着不无钦佩的口吻说“照我说，人家美的空调这次才露脸呢，五一期间，好家伙，全省范围内搞7.2折大酬宾，够狠的。按说美的空调在国内数一数二的，人家还这么狠搞促销，看来经济形势很严峻。不过，话说回来我媳妇娘家一下子买了两台一匹半的，确实比原来便宜了好几百。看来，还是瘦死的骆驼比马大，人家美的不但质量好、售后服务好，这回价格还低，有实力的厂家就是牛！”

谁料，他的话音刚落，一位朋友便不带好气地“哼”了一声。大家不约而同将目光转向了发鼻音的这位，这哥们儿一举杯和我喝了一杯，才开口说“你家买的是美的空调吗？”

“我家，我，我，他这个……”，先前发言的人脸胀得通红，吱吱唔唔的没了词。

“说不上来了吧，我当然知道你家买的是格力的”，“鼻音”朋友带着得意开口了，“不错，现在国产空调中，只有格力、美的算得上一流品牌。因为，这两个品牌无论质量、功能、外观，还是市场占有率都名列前茅。可是，质量好未必便代表售后服务多好。”

“那你说谁的售后服务好呢？”先前发言的朋友追问道。

“这我不好说，因为我没调查过，不能乱说。但是，我却知道谁在售后服务问题上做了手脚，因此让我对他的服务水平产生了怀疑。”“鼻音”神秘地说道。

“什么？不会吧！这两家品牌的口碑相当好，还会干这种事？”大家不约而同问到，并伸长了耳朵在那里等待“鼻音”的答案。

“这不，5月1号，我就买了一台美的一匹的空调，价格1400元左右，据我媳妇说比平时便宜400来块钱。再说，说实话美的空调咱还是信得过的，质量没得挑，我和商场售货员约好11号安装。到了10号晚上，他们先是把空调送来，说明天上午家里要留人，他们好来安装，说完就走了。11号我正好没事，就告诉老婆说，我在家等吧，你去上你的班。11号上午9：00，安装师傅到了，他们在门外穿好鞋套，然后才进来。‘大品牌就是不一样’，那工夫我还夸他们呢。两位师傅手很麻利，不到一小时，空调安装完了，让我在什么，对，安装单上签字，然后走了。按说，他们这么快安好空调，我不应该说什么了，可是我注意到他们的一些细节还是有问题。比如说，他们是穿着鞋套进来的，可是他们搭着室外机出门的时候并没有脱掉鞋套，而是穿着鞋套出门的，上好室外机后，再穿着鞋套进来。你们想，这样工作不是脱了裤子放屁，白费二道手吗？这鞋套还管个屁用！再有，两位师傅说他们得打扫打扫卫生，可不就是瞎划拉两下吗。他们走后，先前借用我家凳子上套着的塑料布还在凳子上套着。这还不可气，可气的是半小时后，石家庄美的售后打来电话作回访‘您对两位师傅的服务满意吗？是非常满意，还是不满意？’怕两位师傅结不了工钱，我违心的说‘满意’他们又问‘空调使用的满意吗？’你们想，这不是扯淡吗，刚装上，天气还不太热，只是试了一下，怎么就问使用的满意不满意。后面的话更有意思了‘过几天，我们总部就要对您进行回访了，到时候总部问起来，您一定要说非常满意，希望您支持我们的工作，好吗，麻烦您，谢谢！’电话总算是挂了，我这才明白，他们不是作回访的，而是提前来打预防针，让我说他们这好，别说不好。不过当时，我还是想说他们好，毕竟这只是他们工作细节上出的小问题。可是，我再一想，不对，细节决定成败，如果他们在这个细节上做好了，美的空调不是会发展的更好吗？毕竟是民族品牌，我心里还是喜欢的。再说，小地方出了问题还可原谅，关键是售后服务教顾客怎么回答总部的回访，这不是弄虚作假吗？所以我说，大品牌的售后服务不一定就好，弄虚作假本身就很坏。大概过了一周，他们总部的电话打过来，问我对他们售后安装的满意度，五个选择非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，我说一般，然后说了鞋套和凳子的事，提醒他们要注意细节，只是我忘了提这边售后作假的事，我想两次回访前后不一致，他们总部应当知道是怎么回事。”一席话，“鼻音”侃侃而谈，大家一直听到他讲完。

“哈哈，你也真是，跟他们较什么真呀，空调没毛病就完了，还管那么多。”大家说道，

“你就是爱吹毛求疵！”先前发言的那位总算是报了“仇”。

“不是，大家误会我了，我是担心这个问题如果像三聚氰胺那样成为行业的潜规则，那可就不是小事了。”“鼻音”嚷嚷道。

席散后，在回住处的路上，我一直琢磨着“鼻音”说的问题，细节决定成败。是呀，美的空调是个大品牌，质量不错、外观也好，要是再把细节做好，那不是好上加好吗。何况，我国很多企业缺的就是这种较真的精神，所以经常会出现这样、那样的问题，很多问题恰恰出在细节上，有的还给企业造成了很大的损失。因此，我决定将这位朋友讲的事情放到博客上，对美的空调算是提个醒，希望他们引以为戒，做好每一个细节，只有这样，美的空调才能真正成长为令人尊重的世界级家电品牌。