前一阵子，中国医疗卫生界出了两件大事：北京大学临床医学院教授死于实习生当值的自家北大医院，南京儿童医院值班医生上网玩游戏使儿童徐宝宝死亡。事件发生后，当事医院都是或掩盖真相或者百般自我辩护，推卸责任，这让人十分痛心。这些事件，激起一阵阵不解、谴责的声音，以及对管理方面的深层反思。

    其实，个人认为，规范管理只是问题的一方面，关键还是一个机构及其员工的爱心和责任意识。当事人和机构是否进行换位思考，考虑问题仔细，想透，负责任地把事情做好。救死扶伤，是一个医务人员、一个医疗机构应尽的责任，是爱心的表现，责任高于一切，管理层要把好关，教育好自己的职工，并通过制度规范化其行为，进而养成习惯。

    当然，在中国，不是所有机构都像上述那两个医院那样差，也有一些机构，包括企业，有较强的责任心和爱心，能换位思考，努力把该做的事情办好。一些企业不仅把自己的商品质量做好，把服务做好，甚至将公益事业，也做得十分完美。例如，海尔对希望工程的做法。

    20年的希望工程发展，人们已经很难去认识到今天的希望工程已经发展到什么程度了呢？这种公益事业在中国的发展是已经体系化，成熟化了吗？尤其是在汶川地震以后，公益事业又一次非常轰轰烈烈地展现在人们眼前。还记得海尔集团以08奥运，一块金牌一所希望小学的简单表达在社会上引起了强烈的反响，人们感受到得是这个我们引以为豪的民族大企业的风范，但是对于当时的我而言，却充满了担心。作为一个关注医疗、关注健康、关注民生的人，我担心得更多的是这样一场声势浩大的公益事业终究会不会变成夏天午后的响雷。而目前中国的公益事业，更需要变得规范化，体制化，人性化，这些比大大小小的企业争先恐后地要掏腰包更加重要，怎样让企业，甚至个人捐出的财务用在实处，真正满足被捐赠方的需求使公益事业运用达到最大的社会价值，这些问题是我最关心的。

    在有关希望工程的网站上偶尔看到一个词条“做公益也需要'解决方案’”海尔为四川德阳的一所中学送空调等捐赠的事，我一时没有体会到什么叫做作公益也需要解决方案？后来一查，才知道原来“解决方案”一词是海尔空调的一个新理念，那就是为顾客“量屋定做”，“量需定做”最适合他们的电器。而海尔集团已经将这个理念同样地运用到公益事业上去了。“全国抗震救灾英雄集体”四川德阳东汽八一中学收到了一份他们期盼已久的礼物——一套包括120台空调在内的室内舒适环境解决方案。这套解决方案不仅为该校1500多名师生过冬取暖解决了燃眉之急，也体现出了企业做慈善、公益的新思路、新方法。

    是在支援希望工程，给灾区学校送空调，送风扇等各种各样的电器的运输过程中，海尔已经将人性化的服务意识贯彻在了公益事业当中去了！我的心为之一振。这正是我希望看到的，今天中国的公益事业更需要以真正的“事业”意识去发展，把公益事业当企业那样用心去做，公益事业才可能在在未来的一二十年中有更大的发展，而这些社会捐赠才能实现最大的社会价值。

    “解决方案” 这个词条温暖了中国的公益事业，也温暖了我作为一个关注医疗、关注健康人的心，我相信很多人都会有这样的感觉吧。忽然又想起以前一个关于海尔的案例。原来海尔集团1990年就应用了电脑化售后服务系统。便宜的售后维修改变了中国人对售后服务的看法。的确，过去中国商家卖东西，卖出去就算数，之后就不会再搭理客户了，任你打几个电话抱怨也懒得回你一下，弄得人人都对售后服务失去了信心，也养成了买东西的时候左挑右捡的毛病。这就像很多时候中国公益事业的现状，捐了就算数，不管是不是对方真正最需要的。捐完以后的任何事情也不再理会。而今天的海尔，也正好是电脑化售后服务系统将近20年的今天，又进一步成长到了用“解决方案”去解决人们生活中的问题，甚至将这种服务意识带到了公益事业当中。这次东汽八一中学获赠就与以往获赠产品不同，它包括产品及安装调试、维护、维修等服务在内的全套室内舒适环境解决方案。为了保证给师生们打造一个舒适、良好的室内学习环境，海尔空调还派多名专业工程师去现场考察学校环境，根据教室、图书馆、实验室、食堂等不同的户型结构、面积、朝向和所处的位置，设计具有针对性的室内舒适环境解决方案。捐献解决方案的海尔集空调相关负责人表示，“对于任何需要帮助的学校、单位或个人，海尔都把他们视为重要客户。海尔空调服务客户的理念是‘为用户选，帮客户转’，从了解需求开始到‘送方案入户’，形成从产品、服务、流程、机制到模式的整套创新方案。我们相信做公益也需要解决方案，并且认为这些需要帮助的对象更加需要解决方案。因此我们要创新，要捐出解决方案，这样才能真正满足他们的需求，体现公益的价值。”

    非常感动，一个成熟的企业，不单只是做好自己的产品和服务，还可以把自己的影响力扩大至改变整个市场里人们的态度和习惯。因为有了海尔的优质售后服务，人们开始重拾对“售后服务"的期望和信心，同时也有了对其他产品类似服务的要求，懂得了要去维护自己的权益，这样，整个市场所有卖家都不得不重视售后服务了，都要拿这点来与其他商家竞争，这样以后，老百姓能享受的服务就多了，所有人的生活质量也就都能得到提高了。公益事业也如此，相信海尔这样的举动同样能带给人们对公益事业建设能更上一层楼的思考。

     我们确实需要越来越多像海尔这样的企业、文化教育和医疗卫生机构，能有责任心，有爱心，会换位思考，做事都有个完整的解决方案，去服务消费者，给用户送去商品或服务的同时，能温暖人心，共同奉献，让中国充满温暖。

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