银行利润畸高与服务质量极低反差太大

    中国质量协会、全国用户委员会对外公布了对银行业满意度测评结果，银行收费不合理、泄露和滥用客户个人信息是最令人不满意的两大问题，邮储、工行、建行、兴业、农行5家银行的得分低于行业得分。

商业银行暴利和五花八门的收费备受社会各界诟病。人们不断发问，银行利润这么高，收费这么多，那么，服务质量如何呢？大多数人凭自己个体体验感觉认为，银行服务质量差，服务满意度低，但始终没有一个具有代表性的权威数据公布。中国质量协会、全国用户委员会终于对外公布了对银行满意度测评结果。

这个权威性的测评结果有这样几个关注点：首先，用户对我国商业银行满意度总体较低。测评结果显示，用户基于实际感受对银行业给出的满意度总体得分仅为77.4分。这个得分确实不高。其次，客户对银行服务的实际感受普遍低于预期。最出乎人们意料的是，招行和交行作为电子化程度比较高，向来客户感觉服务稍好，但是，这次测评结果显示，交行和招行的感知质量与预期的差距超过5分。其他银行就可想而知了。再次，大型银行服务质量最差，客户最为不满意，几乎全军覆没。邮储、工行、建行、兴业、农行这5家银行的得分低于行业得分。工农中建四大银行三家得分低于行业得分。其中我们注意到，四大行、交行和邮储的“跨行转账、提款手续费”得分，建行和工行的“年费、小额管理费”得分均低于67分。最后，从具体服务项目看，网点少、等候时间长、服务差、人多排队、办理业务慢是客户提及率较高的问题。

与之形成鲜明对比的是，一是商业银行利润越来越高甚至受到暴利指责。工农中建交五家大行2011年总利润达到了6808亿元，工行建行利润大大超过了最赚钱的中石油。浦发、兴业去年利润增长都将高达50%以上，民生银行行长已经说利润高的都不好意思了。二是商业银行收费越来越多，收费标准越来越高，收费项目越来越五花八门。

服务质量之差，客户满意度之低，客户对银行服务质量实际体验与预期差距之大，与银行利润之高和收费项目之多反差太大了。这种反差已经招来社会对银行极大不满，正在恶化社会特别是客户与银行的关系，最终必将影响和制约银行的发展。

为此，笔者有这样几点希望：希望中国质量协会、全国用户委员会将对银行业满意度测评的详细结果通报给各家银行，并对每一家银行测评结果最低项目给予专门提醒。希望各商业银行针对测评结果，进行详细分析，查找自身问题，迅速进行改进。希望央行和银监会等监管部门，依据测评结果，对银行服务质量和收费进行一次专门监管调查，对客户满意度较低的银行进行专项监管监督。

我们寄希望于我国银行业形成这样一个局面：高利润与高质量服务水平成正比例，高利润与给客户提供的高回报产品成正比例。这样的话，银行赚钱赚得理直气壮，客户被银行收费也心甘情愿、毫无怨言。

新闻链接：http://finance.sina.com.cn/china/20120325/021011670921.shtml