和谐号上不和谐

昨晚11时12分，从沈阳北站始发的D12次列车缓缓驶进北京站，比原定到站时间晚点35分钟，这已经是D12次列车投入使用三天来，连续第三次晚点到达了（4月21日《新京报》）。
同样也在昨天，笔者一行乘坐从汉口到郑州的和谐号高速列车，并没有晚点，然而从上车到下车整个服务质量、环境氛围令人寒心。
根据媒体特别是电视上的报道渲染，和谐号列车非常先进，设计相当人性化，铁路部门为提高服务水平已经做了充分准备。电视上看到记者现场在列车上的采访报道，确实振奋人心。针对价格过高的质疑，铁道部发言人表示，高价格必将享受高服务，并且部分地区根据各自情况可以向下浮动。有媒体说和谐号列车将引领我国高速列车新时代。
在武昌参加完会议后，纵然票价高过新型空调列车的一倍半，我们一行还是决定乘坐一次被渲染的天花乱坠的和谐号高速列车。我们提前购买了车票，大家都期待着早一点坐上和谐号，感受一下我国自主设计、自主品牌的现代化列车，感受一下我国铁路史上取得的又一个新成就。然而，从进入汉口候车室开始，那种高兴、兴奋、新奇、期待的心情就一扫而光。
离开车时间还有50分钟，广播里就开始通知乘坐和谐号列车的旅客在检票口排队。我们一行几人赶快起身来到不到两米远的检票口顺序排队，然而5分钟过去了不见检票，十分钟过去了还不见检票，15分钟过去了仍然不见检票，结果，本来排队地方就小，旅客越来越多，连一点队形也没有，你推我搡，几乎乱成了一锅粥。几个年纪比较大，拿行李很重很多的旅客抱怨说，排这么长时间队不检票进站，不知想干什么？旅客们进站后，周围的服务人员倒不少，像押解着一群“犯人”从一楼上到天桥又下到一层。几个服务人员大声喊叫着让旅客在各自车厢号位置排队。这时，还不见列车影子，旅客又开始排队等待。过了十分钟后，列车才缓缓驶来，等待车上的旅客下完后，我们才开始上车。上去后一个服务人员也没有，大家乱哄哄地找各自位置，放各自行李。列车上的喊叫声、嘈杂声，振聋发聩。说实在，我几乎没有见过如此混乱的场面。列车开始出发后，车厢里的嘈杂声、呼唤声几乎没有停止过，还有几个人在喝酒行令。一直到信阳后，笔者与邻座的一位老同志实在忍无可忍后，叫来服务员让其维持秩序。车厢里的地板上能够看到纸屑、杂物，类似航空座椅靠背上，几乎三分之二没有垃圾纸袋。笔者打开小茶几，不到三天时间，竟然几处有黢黑的污垢。几个汗脚的旅客，脱掉了鞋子，临近座位旁边臭气弥漫，随行的同事几次离开座位到车厢连接处呼吸新鲜空气。笔者到卫生间后，特意观察了一下电视上报道的情况，结果装手纸的地方是空的，也并没有那样干净。一路上始终没有服务员供应开水，供应开水的热水器已经开始漏水。可以说，在嘈杂、混乱、臭气熏天中度过了这次乘坐和谐号的全程。下车后，在出站口恰好遇见也乘坐和谐号从北京到郑州的同事。谈到乘坐感受后，他大呼上当，他说，票价这么贵，什么服务也没有，连一杯开水也不送，就一个座位，还很拥挤，不舒服。
由此笔者想起了，几年前郑州开往西安的双层旅游空调列车。票价比一般列车贵一倍左右，刚开始服务还不错，一上车几个穿着整齐的服务员，给大家致敬并介绍列车情况，然后，给旅客送开水。结果，不到一年半时间，票价还是那么高，而开水不送了，开车时的介绍也没有了，代之的是，几个服务员一起扎堆聊天。而到现在，这辆列车座位上、地板上几乎脏乱不堪。满车箱的臭气就不用说了。笔者还想起，几年前，开行的豪华大巴长途汽车。票价很高，刚开始服务员亲切的介绍，热情地送开水，每个座位靠背都有垃圾袋，列车员不断来回检查，不让脱掉鞋子等。而现在，除了价格没有下来，一切服务几乎全部下来了。要说这些还能坚持一段时间的话，而笔者感到奇怪的是，大肆渲染的和谐号服务为何连三天也出不去呢？
这说到底是一个管理问题。一次乘坐日本的新干线，忽然接了一个手机，我尽可能小声说话，结果服务员不知从哪儿很快就过来了，亲切地让我到吸烟区去讲话，说是不要影响到其他旅客。白岩松在日本采访时，路过一个乡村，在路边上厕所时，厕所里手纸崭新，他说他十分震惊，不知这样的程序是如何操作的。我们的铁路建设，当然包括其他方面的建设，在注重硬件建设的同时，必须在提高服务质量等“软件”建设上下工夫。用邻座的一位老同志的话说，这么好的列车，这么好的设备，国家投入这么大，管理竟然如此混乱，如此之差，真是糟蹋了“和谐号”呀！

新闻链接：
http://news.sina.com.cn/c/2007-04-21/012012829798.shtml