中外资银行行长的辩论令人玩味

   看完《广州日报》记者孔华亲身体验中外资银行服务，和亲耳聆听中外资银行行长对服务质量的态度和辩论，笔者作为一个“老银行”顿生些许感慨。一方面感慨孔华记者观察之敏锐，抓新闻角度之准确，另一方面深感报道中所提到的中外资银行行长关于服务质量的辩论和态度值得思考和玩味。
   当孔华记者把自己亲身体验到的，几家成功转制的外资银行广州分行个人业务网点“无需排队，一对一服务，有饮料喝，有杂志看，甚至可以上网”的良好服务告诉中资银行行长时，这位行长不以为然地说，一个外资银行网点，一天业务现时只有大概几十笔左右。但中资银行网点，一天的业务量至少数百笔，“我们的柜员每天忙得连水也顾不上喝一口，哪像外资银行的柜员那样悠闲？现在拿外资银行和中资银行服务质量相提并论，根本不公平！”孔华记者将这些话转告外资银行行长后，外资行行长却说，“天天让自己的客户排那么长的队来办理业务，什么服务也没有享受到，这怎么也说不过去。”“也不考虑一下自己的网点工作承受能力，卖完基金卖保险，卖完保险卖金条，结果网点排队的人越来越多，经常听说中资银行的柜员连上厕所的时间都没有，这样对自己的员工也不人道。”要将业务量控制在客户可容忍的限度之内，这是一家国际性银行对客户服务最基本的要求，如果连这都做不到，谈自己的贵宾服务如何如何出色，都是没有意义的。
中外资银行行长这场辩论至少透露出这样几个信息，首先，双方银行之间的竞争已经开始升级。过去外资银行不能办理人民币业务，业务范围不一样，真正意义上的竞争根本谈不上。现在，转制后的外资银行允许办理人民币业务，真正意义上的竞争才开始了。这里边值得喜悦的是，中外资银行从对客户的服务质量开始竞争，应该说是一个好的开端。当然，一开始可能外资银行对中资银行特别是四大国有商业银行的冲击不会太大。因为，四大国有商业银行仍然存在的国家信用背景是外资银行不可比拟的，也是取得客户信任的关键。但是，随着客户对外资银行的了解和熟悉，随着外资银行的差异化、高质量、品种齐全的服务，随着四大国有银行改革深入等，以后的情况实在很难预料。
其次，通过中外资银行行长的辩论，我们可以看出两者对待服务的认识截然不同。中资银行行长强调自身业务量、自身效益等比较多，而不考虑客户的感受，不考虑自己一线职工的承受能力。而外资银行行长为给客户提供好的服务，“要将业务量控制在客户可容忍的限度之内”，也就是说宁愿失去一部分业务量，也不能给客户提供低质量的服务。同时，他把“经常听说中资银行的柜员连上厕所的时间都没有”说成是“这是对自己员工的不人道。”
从中外资银行行长的辩论中，我们可以看出，中资银行喊了多年的“以客户为中心”，在落实上还存在一些不足，还有以“业务量大”为借口等内部原因在阻碍落实。现在面对外资银行优质服务的竞争，客户有了比较和选择。这就对中资银行带来了挑战。当然，到底“鹿死谁手”，客户是最终的“裁决者”，客户的选择将为中外资银行的竞争投下自己的一票。

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