昨天,与一用户交流互联网体验,他非常简要地讲出了对大多数中国internet用户的服务要素:鼠标操作多于键盘操作!这是一个非常简约的标准! 是的,最好的方式就是用户从信息内容上点击来完成查看、获得、再查看、再获得....就是要增加鼠标操作比例! 所以，改善服务流程的简单原则就是:降低环节数,提高鼠标操作的比例。

事实上，这也是任何服务管理的本质，在传统服务产业中，就是所谓排队原理和简化服务过程（其考核的核心就是时间要素）；如用户去银行无需再填写单证，只要将自己要求告诉柜台服务员；客人登记酒店，只要将有效证件给服务人员登记即可，不要再填写登记；在南方，人们去酒店吃饭，也不要再看菜单，只需直接看菜点菜，等等；所以，服务本质就是：按用户群的潜在需求，可以让用户最简单地做选择，不要去做填写或键盘操作！

所以，今天互联网与任何一个产业一样，而且更要领先与其他非互联网产业，来不断改善和创新服务流程。这才是互联网成功重要环节之一！