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(2013-12-06 14:50:33)
标签：
财经 |
分类： 管理类文章 |
控制是否影响服务
作者：王海丰（Marcosir@126.com）
企业强调控制无可厚非，随着企业规模的扩张，控制越来越成为一种核心的管理职能，并且其分散在企业内部的各个职能条块儿，各个传统意义上的职能部门都可以是控制部门。
从发展的角度看，控制的职能从来都是重要的，但控制需要成本，同时控制也会遏制速度。因此在创业初期企业往往不强调控制，其核心在于扩张业务，哪怕过程中有所浪费和风险，但业务是王道，控制完全可以放一放，大不了让老婆当会计控制住钱就好了。尤其是在除创期，关键是能否生存，而生存的关键在业务获得能力。业务获得最简单有效的做法就是放开手脚让员工去干，而不是过多的限制。从同时，成功的企业老板在除创期都是和员工打成一片，把员工作为亲人和朋友，强调的不是管理，而是情感的纽带。很多创业企业出现问题，如合作伙伴的出走，甚至是分崩离析，大多和企业家改变原有的情感模式，强调管理与控制有关。
那么企业是否就不需要控制呢？这与企业的发展阶段有关。创业期的企业一般不会，或者不强调控制，，但随着企业的不断壮大，业务的不断复杂化，人员越来也多，这时企业家会出现管理和把控的无力感，已经不能完全通过个人的经理去管理和控制太多的人。这时的企业家需要助手来帮助他管理，这样一些职能部门就应运而生，对于职能部门而言，控制是其本能，或者是其本来的初衷。并且职能部门的成就感不同，业务部门的成就感来源于业绩，而职能部门的成就感则来自于对各种管理事项的监督和检查。
当然，随着分工的细化和专业化的要求，企业的职能部门也必须为业务部门提供越来越多的服务，如人力资源服务等。控制和服务具有不同的要求，随着企业控制职能的强化，职能部门往往习惯了控制，而非服务，在服务过程中往往不自觉就夹杂了控制的元素在里面。在企业越来越高的控制盒服务要求之下，职能部门只能在控制盒服务两个极端之间摇摆，无法实现平衡。
有些人可能会认为控制和服务本来就是十分好区分的两种类别的工作，但事实上，职能部门的控制和服务工作很难区分清楚，尤其是存在人员复用的时候，很多人员既做服务工作，又做控制工作，这两种角色的转换之中必然会存在不协调的地方。
服务对控制的影响不大，反而会提升控制的艺术性。但控制对服务的影响往往是负面的，带着控制的视角去提供服务，往往会降低服务的效果，员工或业务部门的感受也不好。
很多企业都面临着职能服务的问题，随着企业规模的扩大，这种越来越严重，人员的这种身份转换很难适应。所以，为了提升业务和人员的满意度，大企业倾向于把管理职能机和服务职能进行区分，实现服务的外包，或者成立单独的机构仅仅提供服务工作。这是组织化的一个解决方案，适合规模较大的企业。而规模较小的企业则最好还是加强内部服务的教育，把服务当做职能的一项重要要求。
再有就是随着企业规模的扩大，应该逐步做实业务单元，让其成为真正的事业部，使其内部既可以实现基本的服务功能，而上级职能部门主要是战略推行战略化的工作，提高职能对公司战略的支撑作用。
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