一、周密安排，精心组织，确保讲解员考核工作顺利进行

成立了由分管领导任组长，宣传教育、人事、文物保管、研究等部门负责人组成考核小组。

首先，经过充分的酝酿，经各个层面的商定，最终确定了讲解员考核方案。考核主要以普通话讲解员为主，共分为现场讲解、知识测试、普通话测试、现场问答和才艺展示、日常考核五大部分，采取百分制。

普通话测试由省语委专家组成，主要考核语气语调、普通话标准程度，室内讲解由省级播音、讲解、研究的专家组成，主要考核展厅现场讲解水平、与观众交流情况，以及行进间的进退，语言的组织，态势礼仪。室外导游主要考核现场气氛和现场组织能力，由在全国导游大赛中获得一等奖的专家担任评委。

比赛采取现场抽签的方法决定顺序，由评委对被考核人员现场打分，考核结束后现场公布考核成绩，而且在每项考核项目结束后，均安排专家点评。

二、不断吸取教训，总结提升，持续提高讲解员整体素质

讲解员作为沟通企业与社会的桥梁和纽带，讲解服务的质量的高低直接影响到企业的窗口形象。随着时代的发展和社会的进步，观众的精神文化需求在不断提高，观众也渐渐不再需要简单的说教式的讲解，因此，讲解员更要明确自身的职业定位。讲解员不再是一般的讲述者，也不应是吃“青春饭”的职业。综合素质较高，专业技能强的讲解员才真正是适用市场需要的讲解员。培养一个成熟的讲解员需要十到几十年的时间，现在我们不仅要培养舞台型的讲解员，更要培养具有亲和力，启人心智的讲解员。如何让我们的讲解工作在新的历史时期有所创新，与时俱进，就要摒弃以往简单重复的机械性劳动，做一名有内涵的讲解员。通过这次考核，我认为讲解员还应提高四个方面的能力：

一是驾驭语言文字的能力。

讲解的过程是一个再创造的过程，它是以展馆的陈列品为依据，由讲解员进行提炼、选择，运用语言艺术、讲解技能和真挚的感情，直接向观众有针对性地传播知识和信息的一种教育活动。它包括熟悉陈列内容、了解观众需求、确定讲解重点、推敲表达方法、引导观众参观、收集反馈信息等工作程序。讲解工作的完成，是讲解员再创造的过程。因此，讲解员不仅要流利的讲，更要生动的讲，动情的讲。如何提高语言文字的驾驭能力，表达是形式，熟悉、理解陈列内容是关键，学识水平是基础，对某一历史事件的阐述不是单一的交代时间、地点、人物、事件，而是要结合历史背景，讲述更多的不为人知的历史。同时，在讲解的过程中，要注意语气语调，轻重平缓，通过语言的变化来吸引和打动观众。此外，讲解员要参与到陈列的内容和形式设计中去，创作讲解词，有效提高对陈列内容的理解。

在考核的过程中，有一部分的讲解员还不能熟练的做到与不同的观众交流，掌握老年人、年青人、学生的不同心理，洞悉领导干部、学者专家的不同求知方向，以疑问式、选择式、对比式等方法来将观众引导到所介绍的内容、版面上来，以增强现场的互动性。作为企业展览馆，内容以记述历史为主，但有的讲解员善于挖掘版面背后的故事，并结合时局，谈一些观点，引起观众的共鸣，达到好的效果。

二是现场的反映能力。

如何回答观众的提问也是讲解工作中的一门艺术。例如“南京还有哪家酒店最好，南京火车站在哪里”等等，如何回答才是正确的？出题者的目的就是考讲解员的反映能力，是否可以这样回答更合适：“您稍等，我帮您查阅一下”，或是“对不起，这个问题我不太清楚，我帮您再问一下。”此外，在讲解过程中，会遇到很多紧急事故，例如中暑、摔伤等等，我们的讲解员是否都会处理等等。

三是细微的服务能力。

细节决定成败，细微之处见精神，讲解员考核定级的目的提高讲解员服务观众的水平，作为展览馆的形象大使，讲解员工作在第一线，与观众接触最多，更为了解观众心理，因此更要擅长于注重细节，以细微服务来打动观众，获得认可。随着国民素质的不断提高，强调教育者与学习者之间的良性互动，是现代教育的明显特征。现在的观众已不仅仅是“听众”，而是一种广泛意义上的“受众”，在参观过程中，讲解员应以观众为主体，根据观众的要求和现实状况，适时调整讲解内容、方法和进度，要在关键的地方或者她们感兴趣的地方作详细的解说，解答观众的疑问，要适当让观众发言或参与，帮助观众获得知识而不是灌输知识。我们要营造使观众自由参与的宽松空间氛围，与观众之间建立一种平等尊重、信任和谐的关系。此外，在讲解过程中考虑老、弱、病、残等特殊观众的需要和国籍、民族的文化差异，也会收到意想不到的效果。

四是学习的能力。

学习对提高讲解员的综合素质起着非常重要的作用，讲解员唯有不断加强学习，拓宽知识面，才能做到“常讲常新”。进一步提高讲解员掌握厂史，写作，外语，即席说话等方面的水平。

学员们一起学习，共同分析试题，互相识记知识要点，咬准每一个字词，发准每个音，互相点评才艺展示，观摩现场讲解，这样在竞争中更体现了一种团队的精神，每个讲解员都能互相理解、支持，将竞争转化为共同进步的动力。

新时期，我们的事业正面临着新的机遇和挑战，讲解员作为宣传教育的主体，只有不断创新，才能获得观众的认可，才能让企业文化展览馆真正成为沟通文化的桥梁。讲解员需要长时间的实践和积累，讲解艺术的提高还需要在实践工作中不断的运用，我们只能以强烈的责任心和饱满的热情来创新工作，才能更大程度上的发挥博物馆的社会教育功能，促进和谐社会发展。

(本文原载《中国旅游报》)