地产商责任意识缺失恐成“战略透支”元凶！

 

 

  日前，新浪网房产频道推出的《房地产企业行业责任调查问卷》结果已经定格。在“您认为目前房地产企业是否承担了他们应具备的行业责任？”调查选项中，75%参与调查活动的网友持否定态度。另外25%持肯定态度的网友则认为，行业责任只存在于“一部分”地产企业中。

    此调查结果让我们深信，飞速发展的楼市促进了地产企业“拔苗助长”式成长，但却没能带动行业责任的“水涨船高”。 在资源性利润的刺激下，开发商普遍舍弃内功修炼，纷纷举资增加土地储备，盲目扩张。面临骤然降临的深度调整，在宏观调控货币政策持续从紧的严峻形势下，普遍缺失的行业责任让困境中的地产企业表现出“战略透支”的症状，部分过度扩张的开发商资金链遭受考验，怀揣过量土地的开发商难以为继，毁约、融资、出让、寻求合作开发，形成中国楼市围绕土地市场的新一轮躁动。

■行业责任掉队，概因定义不明！

    调查问卷是在楼市寒冬的语境下，基于开发商“形象一向欠佳”和“回馈社会太少”而推出的，旨在对“少数房地产企业去考虑行业长期发展可能遭遇的危机，并且通过行动试图解决长期可持续发展将面临的瓶颈”的积极意义进行深层次探讨。

    该调查问卷结果表明，参与调查的网友对地产企业行业责任普遍持看低态度，印证了地产企业的行业责任建设尚处于初级阶段，落后于行业发展大势，目前则可能已成为拖累中国地产企业长期可持续发展的一块短板，求索之路任重而道远。

    应该说，行业责任是个笼统的概念，至今没有权威机构给出明确定义，行业责任作为地产发展的短板也难以对其状态做出准确的评估。作为事关民生的商品，公众对房地产的行业责任会提出更高愿景；鉴于其属性高度特殊，还需涵括政治性、社会性、公益性、福利性等多重必备要素。

    一些全国性品牌房企，在产品产业化建设和售后服务等方面表现突出，但距离真正的行业责任仍然有较大差距。

■沿海集团，欲定义行业责任？

    行业责任究竟包括哪些内容？这也是众说纷纭的命题。在《房地产企业行业责任调查问卷》中，网友们对保护环境和节约资源、高质量的产品和服务、遵守商业道德、改善服务和降低成本、为社会创造财富等选项均表示了不同程度的关注。而沿海集团的“健康住宅”、“母亲水窖”及“400客服系统”受到广泛关注，让我们对企业责任的核心组成有了清晰的思路。

    首先，行业责任必须是建立在产品品质这个基础之上的。缺乏优质产品的支撑，谈行业责任无疑是无源之水，无本之木。这也是为什么“5.12”汶川地震中房屋倒塌引起民众对开发商的愤怒和质疑的重要原因。在赚取暴利的同时，房屋质量都不能确保，责任全无，也难怪民众生怨。沿海集团在“健康住宅”开发中所取得的非凡成就，正是牢牢抓住了行业责任这块基石，创新推出十大技术指标，而早已在市场上奠定了行业领跑者的形象，树立了良好口碑，为其践行行业责任奠定了基础。

    其次，围绕产品而衍生的服务模式和服务体系。房地产开发商不仅是房屋的生产者和提供者，因为房屋的商品属性特殊，地产企业还必须提供相应的使用指引和设法确保业主的居住质量、建设和谐的人居环境。关于这一点，不是普通的售后服务所能做到的，也不是物业管理公司所能全力承担的。所以，贯穿售前、售中和售后整个过程的服务体系的建立，是任何一个责任企业应尽之责。沿海集团成功开发400服务体系，率先推出全国地产行业首家集团级呼叫中心，其出发点皆因为此。

    另外，围绕产品和服务这两大基准点，地产企业还需勇于承担社会责任，致力于成为典范企业公民，在回馈社会、报答社会等公益事业方面表现出积极的姿态。这方面，沿海集团因“母亲水窖”声名鹊起，但沿海集团所做的远不限于此，他们至今已累计捐资几千万元贡献于社会公益、基础交通和教育等事业，包括向中国青少年发展基金会捐款、为福州长乐国际机场捐款，向厦门经济特区教育基金捐款等等。在2008年初的中国南方雪灾中积极捐款捐物，在“5.12”汶川地震中全力投入抗震救灾的行为，也为企业赢得良好口碑。

    这与沿海集团正在践行的责任竞争力体系是相吻合的。据悉，沿海集团正在倾力构筑的责任竞争力体系包括针对消费者维度的顾客责任（Client  Responsibility）、针对供应商、投资者、媒体、咨询机构维度的行业责任（Industrial Responsibility）以及针对政府维度的社会责任（Social  Responsibility）三大方面，基本涵括了成熟品牌企业全价值链、全维度客户覆盖的精髓，是迄今为止对地产行业责任最好的定义。

■夯实行业责任根基，规避“战略透支”！

    沿海集团自领跑中国“健康住宅”开发，就已经表现出对行业责任之于行业健康持续发展重要性的认知。多年来，沿海集团在践行责任的道路上默默求索，孜孜耕耘，“健康住宅”如此，“母亲水窖”亦然。随着沿海集团全国战略的顺利推进，以良好的跨区域经营能力和完善的结构资本体系，成功拓疆华北、东北、华南、华中、华东和西南六大区域，包括北京、上海、深圳、武汉等国内13个重点城市，推出400客户服务体系，似乎是件水到渠成的事。

    就在众多开发商在土地市场逐鹿之际，沿海集团却在着手行业责任建设，并历经2年磨砺，成功开发出400服务体系，于2008年7月1日率先在全国推出地产行业首家集团级呼叫中心。此举不仅有效避免了本企业的“战略透支”，为可持续发展赢得先机，更在突破行业持续发展瓶颈方面意义非凡。

    沿海集团400体系的积极意义已经开始在业内发散，行业责任和服务体系之于地产企业发展的意义开始萌生出大众品牌意境。这是“5.12”汶川地震之后，人们在广泛关注房屋质量（产品）的同时，开始对地产服务进行审视和认证所表现出的积极一面。沿海集团，开始扮演中国地产企业责任行为建设的驱动者和先行者的角色。成长的沿海集团更负责！

    需要说明的是，沿海400并不是由“5.12”汶川地震催生的，这套系统在楼市火热、囤地成风的一年前就已经投入研发，并于今年上半年在多城市进行了试点。为此，沿海集团筹谋良久。根据沿海集团副总裁成实所讲，沿海400的设想源于海尔在竞争激烈的家电业脱颖而出的成功实践。沿海集团在对海尔成功案例的分析研究过程中，发现了海尔率先把提升服务作为产业升级的一个契机，借助全国性的服务体系的建立，不仅实现自身的飞跃，也带动了整个家电行业的发展。这促成了沿海集团将这套服务体系导入地产行业，催生了中国地产行业首个全国性集团级客户服务呼叫体系——沿海400。

    中国房地产市场历经20多年的发展，诸如万科、中海等一批全国性品牌房企产业化建设成效斐然，住宅开发总量快速提升，占据了越来越大的市场份额。尤其是在近几年，众多房企企业规模在逐步扩大，开发面积迅速增加，年销售额纷纷跻身百亿元俱乐部行列，表现出卓然的发展后劲。沿海集团在中国城市化进程中，为顾客“缔造健康之家”作出了重要的贡献。目前仍保持年开发量近200万平方米建筑面积，拥有滚动开发三到五年的可建面积土地储备，这是建立在良好基础之上的适度扩张之举。

    然而，在市场普遍对中国国民经济和房地产市场发展持续向好形成共识的前提下，更多的房企忽视了市场风险和潜藏的危机，没有意识到中国的房地产市场还是一个初级市场，利润的来源过份倚重资源优势，呈现出非理性、膨胀式发展态势，企业的管理组织很快开始遭遇快速上升过程中的瓶颈制约。责任与利益兼顾，才会有利于房地产业的健康发展。但片面追求利润最大化，因为管理组织的短板，也使得地产责任遭遇市场瓶颈。2008年，宏观调控效果始得显现，市场步入深度调整，部分房企就表现出“战略透支”的症状。

    沿海400体系正是以客户为导向，运用全国性的投诉电话体系，通过400后台的建立，打造全国性的售后服务体系，进一步夯实责任体系根基。沿海集团此举兼顾到客户的需求和行业的规范化，是确保企业持续健康发展的重要举措，势必会成为房地产市场转型期突破产业瓶颈的正确方向。