n 课程背景

    在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、模式不断变化，客户的期望值也越来越高，商家提供简单的基本的服务已难以满足客户的需求。如果没有达到客户的期望，其结果将带来许多麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者…… 但是，如果你一味顺着客户的期望来服务，势必加大公司的服务成本，投资回报如果不乐观，老板未必开。因此，对客户的期望值进行管理势在必行，尤为重要。良好的客户期望值管理能够使你迅速走出困境，使更多的客户成为你的忠实拥护者。

n 课程目标

w 强化服务意识，提升客户满意度

w 换位思考，真正理解客户的观点

w 清晰管理客户期望值的要素 

w 有效管理客户的期望值

w 巧妙应对客户不合理的期望   

n 培训对象

客户服务人员、客服管理人员、客户经理、推销人员等

n 培训时长

2天

n 课程大纲

一、 服务工作面临的挑战

1. 问题比答案更重要

2. 认清形势

3. 提升服务意识

二、 真正理解客户的观点及需求

1. 换位思考

2. 客户的5种需求

3. 理解客户的三大技巧

4. 自检

三、 客户期望值管理要素

1. 对客户坦诚相告

2. 客观评价产品与服务

3. 与客户有效沟通

4. 兑现承诺

5. 争取客户认可与支持

6. 加强过程的美感

7. 对客户的要求要谨慎

四、有效管理客户期望值

1. 决定客户期望值的主要因素

2. 客户满意的1+δ理论

3. 正确处理不合理的客户期望

4. 适当降低客户的期望值

5. 创造能够兑现的客户期望

6. 努力超越客户的期望

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