在一线网点工作了二年，每年到了对自己的考评时总说不上什么，于是利用中午时间回顾了这些年的工作、生活，发现做银行、做网点、做管理、做营销，总与着生活有太同的雷同，而其中许多东西是在不断的重复中才得以闪现。生活总有着最精彩的一面，而精彩总是最简单和黑白的。过去的不一定是对的，但我想我至少是做过留下来的。

“品品他爸”的银行网点工作手则

一、处理客户投诉应急手则：“嗯、是、对、真抱歉”

[客户在柜面产生情绪，实质往往不是我们具体工作没做好的原由，而是因为我们在处理业务时某些细节上对客户的不够关注引起，为此客户会有许我有理、无理的情绪，于是我们要让他明白我们在用心聆听，这就要我们用不停地“嗯”表示认同，用“是”表示很认同，用“对”表示肯定的认同，最后根据情况就规章制度的要求，对客户没得到的优质服务表示“抱歉”，对不能满足、无法满足的要求表示“抱歉”]

二、营销手则：

如果和客户没有关系，我们要想办法和她他发生关系

如果和客户不能发生关系，我们要强迫和她他发生关系

[银行开门做生意，有客户才有利润，所以我们不管是柜面还是柜外，需要和客户发生营销关系；当客户对我们没有需求时，并不代表一定没有需求，或是永远没有需要，所以我们一定要想办法和客户“强迫”发生关系，引导客户对银行产品的需求，最终终实现与客户间的营销关系]

三、“执行力”手则：认真第一、聪明第二

[作为网点是银行产品和制度执行的最终落脚点，所以执行力是最重要的。对各项执行的有想法，或是不同意见，我们可以在执行之后作一个有效沟通，提出良好建议和改进措施。但在执行决定的那一刻，我们所需要做的就是执行]

四、“决策力”手则：结果提前、锁定目标、专注重复

[95%的执行，需要用一种更讲求速度的5%战略。决策目标是个方向和原则，在确定了目标后，先“开枪再瞄准”，在不断地专注重复执行中程中可以完成纠偏]