银行柜员应该长个啥样？(继一)
（看到“passer”在改革大家谈中对“网点应该长个啥样”的有关柜员的说法，让自己觉得必须要把一些原来总结的东西写下来了！）

银行柜员应该长个啥样？
    “微笑，长得不吓人”，在还没做银行时我是这么想的，因为在那时的我想来诸如银行业务水平之类都是应该的，不是需要我（其实现在想来，那时的我就是一个简单的银行客户）所要关心的。而自己一旦在银行柜台和银行管理岗位上工作后，才发现远没想的那么简单。
    如果说一定区分“柜员与行长”的区别的话，我想无非是一个带长，一个不带长；二者所创造的价值从某个角度去讲我想应该是等同的！或许作为管理者的所谓的“行长”一人来讲，他所创造地边际效益更远更广一些。所以我想更多时候，无论从机制上还是观念上“行长们”应该觉得自己也是个柜员，而“柜员们”更多时候应该自己也是个行长。
    在“银行网点应该长成啥样”一文中，我把人放在了第一位，同样这里我想套用三个代表里的一句话：影响最广大客户，最普遍客户的银行人就是我们柜员。那么我们的柜员应该长成啥么样？一是我们想让柜员长成啥样？二是我们柜员想让自己长成啥样？
    一、我们想让柜员长成的样子，银行柜员就像是车间里的操作工，只是更多的时候需要加上笑容和头脑。
    柜员首先是一个“有头脑”的人，要明白银行是个服务的行业。银行的利润是由服务与资本产生，而资本也就是我们的“负债---存款”很大程度源于柜员的服务，这就不难想像银行的“服务性”。
    因为明白了银行的服务性，那就要求我们柜员制造出可以让客户心情愉快的“笑容”，而只有有头脑的人才能制造出笑容，或者说真正的笑容，可以让客户打心里笑容。柜员必须知道客户那时那刻想要什么？同情？共鸣？关心？问候？进而选择一种心情与笑容去应对客户。
    自信的笑容要求我们的柜员一是要有过硬的服务技能，这里面包括了业务技能与服务技能；二是强烈的营销意识，并且能将这么意识溶入到服务中去。就一个网点而言各项业务指标固然重要，而作为团队中的一员柜员必须知晓网点主要指标的大致情况，甚至在同级网点中的位置，但他她们更多的是要饱有一种“我也是行长”的姿态去工作，或者更贴切的说要有一种“团队价值是我创造的，也是我的”的态度。
    个人价值必须在团队价值中实现，或者体现。没有个人价值的实现就没有团队价值的实现。当柜员如管理者所愿时，那么我想是该想想用什么来保障或者说来对柜员的付出相对称了。柜员想要的无非是物质的和精神的，物质的需要在相应的考核与分配机制上得到体现，这种体现更多的表现在“同比、横向”，也就是所谓的价值创造比较上，说白些就是体现在公平性上，不要让柜员感觉多做多错，少劳多得。如果柜员产生了这样或那样想法，那么管理者应加以重视和疏导，以加强考核的透明度，消除柜员的情绪。从这一点来看，我们就不难理解柜员对精神的需要。经常我们会看到这样的情况：每个人都很努力地做好工作，而最后团队还是未能有什么出色表现。我想作为管理者而言，这时需要与柜员一起总结外，更需要对柜员所付出的工作进行肯定。
     二、我们柜员想让自己长成啥样？在我们给了柜员一切物质和精神的保障后，我想是我们柜员自己想想应该做一个怎么样的柜员了。
     敬业。不管你的技能和笑容怎么样，咱们先问问自己是否敬业？敬业不是每天加班，敬业是对自己工作的一种责任心和对团队的一种奉献心；敬业不是累倒在工作岗位上，敬业是要让我们学会休息，学会1+1=2的工作模式。
     关注。关注我们这个网点，关注网点里的人和事，这样可以让自己更好的工作，关注到别人对你的关注。网点是柜员工作时的家，柜员要关注网点的生存之本----客户、关注网点的力量源泉---同事、关注网点的成绩得失----业绩。
     学习。学习让我们知道自己的不足，学习让我们可以在竞争中不败。从身边人学起，让我们谦虚，不要老说某某银行怎样怎样，其实我们身边有许多人值得我们用心去学习；从客户学起，让我们宽容，把自己与客户进行换位，这样我们就能解释很多问题，学会做一个客户经理；从网点学起，让我们自信，把自己看作网点的主人，我们会有更大的动力做得更优秀。

    也许我们想要的柜员其实很简单，也许柜员要做得也很简单。可我们总在想柜员应该是怎么样，柜员也总在想自己应该是怎么样，我想这都不重要，关键要我们想，也敢让客户知道：“这就是我们建设银行的柜员”
（品品他爸）