照例参加了每月的负责人例会，临下会前这次领导又给下了命题，关于柜面优质服务一文的读后感，看着这厚厚的一本用A4纸打印都有64页的手册，自己有些束手无策。说实在自己对这些厚厚的东西没什么好感，因为自己始终觉得有好多东西不需要这么多文字来表达，尤其是服务。因为服务这东西要说复杂那还真复杂，这里包括了人文、营销、工商管理等等太多的知识学科，但真真的明了了也就是很简单的事，说白了就是得让别人觉得你在为他服务。
我放弃连续剧，用了一晚上时间，再次不能说是认真仔细，但是带着些思考去看了一遍（当出来时自己已读过）。对于里面涵盖的许多东西自己都有不同的感触，但自己犹新是自己以前似曾总结过的一些东西，这次有了一个浓缩。服务要学会说“请稍等”。
我们的行长开始关注我们的网点建设，各部门在关注我们网点的需要，接下去是我们该仔细关注客户了，虽然我在以前的“网点柜点应该长个啥样”对柜员关注客户有过表述，但这一次我却是站到了网点负责人的角度去深研这个关注了。
其实我们每个人都在关注着自己想关注的事或人，首先我们要确定自己想关注的人。诚然我在单位我关注着我网点的生存之本柜员和客户和我在家关注着我28个月大的儿子冷不丁冒出的一句"COME ON BABY”一样重要！
随着DCC的上线，我们网点排队现象一样越来越严重，于是各种客户的抱怨也随之产生，由于我们工作的紧张程度有时这种气氛甚至会漫延，慢慢地这势必影响到我们的各项业务。为此我们除了寻找一种最佳的劳动组合和带着一些敬业精神外，我想从服务入手应该是可以起到一种事半功倍的效果。
经过前阵子仔细看了一段时间的柜面情况，往往会出现以下几种情况会让客户觉得有些不解，甚至不太搞得懂DCC的客户来讲都是情有可原的。首先要强调的是我的柜员不笨也不慢、劳动组合也已优化，可不管怎么样我们还是让客户排队了，这是事实！我觉得接下去我们可以先做起来的就是：说请销等！
服务不是满足！服务首先是让对方觉得我们在为他服务。请稍等！包含了许多服务的人性化、虽然让客户得继续花时间在那边等，但至少我们可以缓解他的情绪，同时也包含了希望得到客户谅解的含义。
1、请稍等，是说给我们现在服务的客户听的。在我们在竭尽全力为客户服务，但又不得不让对方满意度下降时，我们得先想办法取得对方的谅解，进而才有机会最后实现自己的服务表现的机会，当然我们想放弃服务除外，这时我们也等于放弃了工作。
2、请稍等，是说给后面排队客户听的。在我们努力尽快结束对第一位客户服务时，我们得让第二位、第三位，甚至更后面的客户有一个心理准备，或者说是承受由于和种原因所带给他的不便，但我们唯独不能让他误以为我们对他们的关注出了问题。同进这也是有效阻止抱怨情绪漫延的一种办法
3、请稍等，是说给我们这个团队听的。当我们一个窗口出现“服务故障”时，我们非常有必要将这种情况，更是包括了自己服务顽强的精神传达给团队的其他人，不是去让其他人担心，而是在团队里寻求一种帮助，团队里的其他人都应有意识的靠拢。这种靠拢是一种支撑，意识上的、精神上的，更是一起解决困难的决心。其实这也是我个人最想要的一种结果：我一直坚信着有员工才有客户，有客户我们这个团队才可以成长
我对儿子的关注，得到最好的回报是：你让他叫一声爸，他会用大声叫道：爸爸好！于是我想我们对客户的关注，也一定会有让我们会心一笑的回报。
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