最近荷兰皇家航空公司在TWITTER上做了一个展示片，140个人在机场上举牌，这140个人代表荷航在TWITTER上的140万个粉丝。这是为了宣传荷兰皇家航空的微博客户服务体系，他们承诺，任何用户无论白天黑夜，只要通过TWITTER向他们提问，都会在1小时之内得到人工响应。这实际上是社会化媒体与客服领域结合的一个创新里程碑，荷航的承诺标志着今后社会化媒体正在改变着客户的体验，并将成为日后客户服务的一个主战场。

社会化营销时代的到来，基于互联网为主的社会化媒体渠道正在对消费者的行为产生重要的影响。人人都是参与者，同时人人将是营销者，用户使用互联网的方式有了极大改变，这也为实现个性化客服提供了可能。但是目前大多数企业只是通过社会化媒体发布一些企业的消息，不能像传统的客户服务中心那样为消费者提供服务。社会化媒体的利用更多的仅限于传统的信息传播与发布，并不能与客户形成深度的互动。

从企业的角度来说，社会化媒体创建了企业与客户新一代的沟通渠道。其中中国电信在利用社会化媒体与客户的沟通上做得比较成功，有相当的借鉴意义。中国电信在深刻洞察消费者互联网使用行为基础上，建立了【10000知道】爱问平台，充分利用社会化媒体与消费者进行互动交流。（【10000知道】是指中国电信运用先进的搜索引擎技术向公众提供网上产品、服务、终端、优惠、活动等全方位信息查询服务，公众通过自发询问，搜索获取匹配结果，同时还可以自答问题获取与其它用户的交流分享并获得奖励。）

在这个爱问平台上，人人都是信息传播源，同时也是受众。你可以提问题，也可以反馈问题，企业不再是向消费者传递信息的主体，而是由消费者自己制作话题和声音。比如你想了解最新的春节漫游优惠，又或者你家的宽带出现了问题需要寻求解决，这些都可以直接在爱问平台上发起提问。同时作为爱问达人你也可以直接回复回题，为了激励公众的爱问行为，10000知道会给予一定的财富值奖励，财富值可定期兑换奖品或参与相关的爱问活动。

目前针对这个爱问平台中国电信已陆续开展了“爱问积分冬日双重礼”、“注册有礼活动”等多个互动活动，更有电影票、充值卡、手机、IPDA MINI等大奖陆续送出，更多活动信息可以登陆http://10000zhidao.gd.ct10000.com/ckb/ex.do?action=toRegRaffleMain。

通过建立这种公众自发询问与回答互动行为模式，【10000知道】实现了从一个单纯的信息服务窗口转化成一个深度互动社区，为客户提供一个自我展现、相互沟通、相互学习的平台，成功将新型的社交媒体纳入客户服务渠道。中国电信利用社会化媒体在品牌过程中实现了人性化演变，开创了客服领域的新时代。

随着互联网的迅猛发展以及社会化媒体的流行，消费者获得产品信息的入口变得更加多元化，碎片化，他们不再像以前一样容易被忽悠了，他们拥有充分的信息权利，他们对于广告不屑一顾，他们有自己的意见领袖，企业要想虏获人心，需要做的就是主动融入跟随他们玩到一起，无疑充分利用好社会化媒体这把利剑，便是迫在剑鞘了。