上个星期去郑州出差，入住一家刚开不久的四星级宾馆，是由锦江国际参与管理经营，硬件设施相当不错，服务也还可以，可在离店结帐的时候碰到了一点小麻烦。分公司的同事在外面等着接我们，可是结帐足足用了近二十分钟，搞得比说好的出发时间晚了十几分钟，很不好意思。在我看来，一定是这家酒馆的业务流程出了问题！虽然我是酒店管理的外行，但酒店还是住了不少，不至于退个房要和超过两人以上的服务员反复沟通，等待时间也这么长，几位服务员忙得不得了，还出了几次错。一起出差的可木以前在外企专门搞流程优化工作的，一眼看出几个问题，一是不应该让客户多点接触，二是没有按照并行的原则来减少等待时间。按说锦江也算是老牌酒店管理公司了，可还是出这样低级的错误，实在不应该。

 

自从一年多前在公司里从事了流程管理方面的工作，不管是在外面吃饭、买东西还是作为顾客享受其他服务，总是神经质地关注他们的流程是否可以改进。对一些明确错误的流程制定和流程执行，真是恨不得找他们老板给提点建议。特别是以前的一些政府部门，制定流程更多地是从制定者角度来考虑安全和规范，很少把老百姓当成服务的对像，别说是当上帝，能当人就很不错了。

 

不过这些年来，在竞争的压力下，整个社会的服务意识逐渐加强，流程方面也优化了不少，这些优化后的流程大大方便我们的生活。比如经常坐飞机的朋友们应该有体会，以前从进机场到上飞机，手里得拿上机票、保险、机场建设费、登机牌、身份证等一大堆东西，要跑好几个地方才能完成各类手续。几年前开始，各个机场不同的航班可以在同一个柜台办手续，这样方便合理了很多；接下来把机场建设费合在机票上，又少了一个程序；最近推出了电子客票，一下子减少了送票的过程和验票的环节，现在只要有一个身份证和登机牌就可以全搞定，方便太多了！给民航部门赞一个。

 

再说银行方面，虽然他们有很多地方做得远不到位，但有一个小细节是很好的流程优化的案例，以前存个钱取个钱什么的都得自己填单子，经常看到一些老大爷为此头痛不已，现在的流程是先是给柜台人员说一下要干什么，里面的人打好单子可以你签名确认一下就可以了，真是方便了很多。

 

医院的流程也算改进了不少，现在所有的医院都用上了管理信息系统，每个患者只要有一张磁卡，看病、拿药、付费都可以少说很多话，少填很多单子，你这边刚付完钱，药房就开始同时配药，也不用排队等着取药了。

 

这些年来，IT技术的大量引入为流程优化提供了相当的帮助，如果没有良好的信息系统，上面提到的电子客票，患者磁卡等都没有可能实现。不过流程优化主要还是源于服务意识的提高，如果没有服务意识，就算看在眼里也不会觉得有什么不妥。而服务意识的提高更多来源于竞争的压力，真正地选择权在客户，如果你的竞争对手在流程上做得比你好，客户就会抛弃你，当那些流程低效的企业被淘汰，整个社会的流程效率就会提高。

 

长期以来，中国是一个不重视流程的国家，从管理到生产更多靠得是个人的经验而不是制度化的流程，比如全球的中餐馆多如牛毛，但影响力和年营业额还比不过美国的几家快餐连锁，主要原因可能是中餐强调火候这样无法流程化的经验，而肯德基们关注流程，把炸薯条分解成几个可操作的流程，然后不断地进行优化。

 

流程管理的思想在中国还是刚刚起步，在各行各业，需要优化的流程实在是太多了，当劳动力成本不再是我们的核心优势时，精细化的管理和流程化的制造必将成为下一个全球性竞争焦点，让所有的管理者关注流程，一起努力吧。

 

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