人才、意识、服务流程 -----一个都不能少  当前的医疗行业竞争愈来愈激烈，一些社区医院也相继开设。往日的综合性医院，由于技术实力雄厚，一直处于垄断地位。人们到医院，常常在门诊看到的是排队挂号的长龙，住院部也人满为患。随着医疗卫生体制改革逐渐深化，人民群众的服务需求不断变化，以及社会转型期涌现的种种现实矛盾，都给当前的医院经营管理和正常发展带来许多负面影响。大多数医院管理者也许正在苦苦思考，如何找到一套科学合理、行之有效、符合实际的经营管理办法。 目前的现状是，很多医院管理者过于依赖高精尖医疗设备，轻视管理技巧，忽略了人才培养、服务观念、服务流程在医院可持续发展，优化经营环境、缓和医患矛盾中起着决定性作用。与先进地区、发达国家医疗行业对照，我国医疗行业人才绩效考核制度不健全、服务流程意识淡薄，服务意识亟待提高，医院经营环境处境不妙。这其中的原因，虽然与国家医疗体制有关，但也和医院本身管理模式滞后、经营理念模糊有关，医院的特殊性质决定了，服务是医院的重要内涵，只有积极拓展服务领域、不断强化服务意识、设计以人为本的服务流程才是医院发展壮大的唯一出路。

一、优秀的专业人才是医院服务的根本任何一家有影响、有名气的医疗单位，都在本地区、本行业拥有若干具有知名度的医学专家。而这些专家和人才是医院可持续发展的宝贵财富，其精湛的业务技术、丰富的诊疗经验，是医院为广大患者提供优质医疗服务，创造不菲经济效益的根本保证。近几年，医疗行业之间的竞争在很大程度上就是医疗人才的竞争。任何一家医院要想在人才资源开发和利用上取得一定成绩，只有抓好人才队伍合理培养、引进符合实际需要的技术人才，并借鉴其它行业人才管理先进经验，合理发挥临床各科室专业技术人员的主观能动作用，科学使用绩效考核。在管理细节上认真施行“以人为本”的人才管理理念，把挖掘人的潜在能力和人力资源有效利用相结合，根据每个人才综合素质和发展潜力，建立人才开发管理档案和人才数据库，结合医院业务发展和学科建设的实际需用，制定有效、双赢的人才培养计划。创造一个尊重人才，有利于人才发展的工作环境、生活环境，才会极大提高医院各级各类专业人才，为广大患者全心全意服务，为医院建设服务的工作热情。

二、服务观念的转变必须从细节处体现 即使在许多不发达地区，医院的设置和环境都发生了巨大的变化，就医环境布局合理，病房结构也体现出人文关怀。包括医院不同专业人员的服饰都与发达国家无异，医院制度和各级职责也日渐完善，甚至达到ISO国际质量体系。但是，近年来，部分医院与广大患者的矛盾却越来越尖锐，甚至已经成为我国亟待解决的社会热点问题，媒体的频频暴光，人民群众激烈争论。这其中原因固然和国家的医疗体制有关，和人们逐渐增强的自我维权意识有关，和医院存在的医疗缺陷有关，但我们是否想过，在长期计划经济体制影响下，我们的服务手段，服务方式是否符合人民群众不断提高的诊疗需求？是否与其它相关产业周到细致、合理有效、体贴温磬的服务方式形成了鲜明对比？台湾台北大学管理发展中心执行长陈俊贤先生分析：“目前大陆医院"以病人为中心"这一点做的非常欠缺。 病人在医院得到的服务据估算还不到60-70%。所以，大陆医院急需导入人性化的医院管理服务” [1]。因此笔者认为，30-40%的预留空间就是今后医院跨越台阶的关键，由于长期所处的计划经济体制氛围，以及目前过多的行政干预，对员工积极主动的工作观念的消极影响虽然不可能在一朝一夕改变，但医院为什么不可以从现在开始，以超前的眼光，积极主动的心态，认真分析患者的需求，分析热点问题产生的原因，展开市场调查和相关咨询，重新审视相关制度，听取临床第一线工作人员的建议，广泛征求社会意见，找出存在的不足，拓宽服务领域。根据医疗行业的特殊性质，制定符合实际、真正体现人性化服务细节的服务措施，采取走出去，请进来的培训方式，强化员工的服务意识，彻底转变模糊的服务观念。从细节处入手，让每位到医院就诊的患者，都能感到无处不在的人性化服务，和医院本该具有的人文关怀。

三、完善的服务流程是医院发展的关键 “拥有一流的人才和先进的设备不说明是成功的医院，大陆在病人服务流程上非常欠缺，他们常常为追求效益而缺少对病人的考虑。台湾医院却极重视病人服务流程，它常被认为与绩效是同等重要的。大陆医院还没有认识到，未来病人服务流程的好差将是医院绩效的重要基础。大陆医院应该尽早学习外界的流程服务，以在将来的竞争中取得成功[2]”当我们对服务流程这个词语还不明白时，把医院曾经制定的若干便民服务措施拿来一看，虽然很粗糙，但只要把它经过再细化，修改得更实际，更具操作性，又能落到实处，其实就是某个部门不错的服务流程措施。的确，医院是以治疗患者为目的，但由于医学的局限性，地区之间存在着技术差距，业务技术再精湛的医生，都不敢对任何患者妄作保证，反复变化的病情和不同患者的心理承受能力各异，对待治疗结局的反应也各不相同。如果某些患者没有达到治疗目的，往往在灰心、悲伤、哀悼之余，就对就诊医院曾经存在的，让患者及其家属极为不快或者极度反感的服务流程耿耿于怀，导致情绪转移，失去理智，做出过激的举动，造成彼此的伤害，而这些事件的发生，既影响医院的声誉，还给许多临床医务人员带来无形心理压力。因服务流程脱节而发生的医疗纠纷并不鲜见。 服务流程不同于制度和职责，制定和完善服务流程，必须符合医院实际与具备可操作性原则，必须以提供人性化服务为根本，积极遵循“以人为本”这一重要理念：简化医院就诊程序，明示医院收支标准，提高窗口办事效率，建立相应沟通机制，提供相关法规咨询。为广大来院就诊群众提供优质高效、科学合理、服务周到的诊疗环境是现代化医院经营管理的最终目标，也是医院走可持续发展道路的关键。