创新营销理念  服务广大患者

        参加这次培训，听了叶煜荣教授有关医疗服务营销的课程后，我觉得对实际工作有着重要的指导意义，我深刻地体会到，要让患者到医院询医治病，雄厚的技术、优美的环境是前提，此外，还要不断以创新营销服务理念和服务方式来吸引病人。

        一直以来，在人们的观念里，医疗服务是一种特殊行业，存在着患者求医院、医生最清高的看法。导致一种这样的现象：从社会角度讲，谁都不可避免患病，离不开医疗服务，看病时不敢得罪医生和医院；从医护人员的角度讲，由于一些人缺乏对医疗服务工作的正确了解和认识，以一种患者求医生单向付出的态度看待自己的工作，缺乏应有的敬业乐业精神。如果以这种精神状态投入工作，只能是产生医患隔阂，结果是医院人员素质下降，医院服务工作被动，服务意识淡漠。以这种状况从事医院服务工作，质量可想而知。

       随着市场经济的发展，医疗市场的开放，民营医院，合资医院，外资医院正在悄然崛起，医疗市场的竞争日趋激烈。同时随着人民生活水平的不断提高，人们不再是少花钱看好病的需求了，还有享受安全舒适，被关爱和被尊重的需求，人们有更多的选择医院，选择医疗服务的权利了。

       医疗市场的竞争给我们医院的发展带来了机遇，但同时也带来了前所未有的挑战。“木桶原理”告诉我们：木桶的盛水量是由最短的木板决定的。有学者说过医院竞争的五张王牌是技术、管理、环境、设备和服务营销，它们是构成木桶的五块木板。我们医院在洛阳市同一级别医院中无论在技术，管理，环境还是在设备上都是一流的，我们现在所需要做的就是加强医疗服务营销工作。因为它对医院的发展，谋求充足的病源，扩大医疗业务提高医院的知名度等方面起着举足轻重的作用，有着极其重要的意义。

        具体到我们CT室这几年的工作实际就很说明医疗服务营销的重要意义。在十几年前，由于洛阳市只有我们医院有CT机，因此CT室根本不愁病源，每天病人做都做不完。但是随着周围医院纷纷购置CT机后，我们的病源一天天减少，经济效益渐渐滑坡，尤其是刚刚施行医保政策那几年。我们CT室的状况可以说是我们医院的情况的一个缩影，随着近几年医院领导日益重视和加强医疗服务营销的工作，CT室也和其他科室一样积极行动起来。

        我们首先从思想上端正对医疗营销工作的认识。过去我们认为医院是否有病人是领导的事，与己无关，自己只要搞好本职工作就行了。通过学习，我们充分认识了医疗营销的作用和意义。守株待兔，等待患者上门求医的时代已经过去，摆在医院和科室面前的只有竞争，只能在竞争中博得属于自己的份额。医疗营销是医疗市场竞争的产物，医院需要营销，医院要充分利用好医院营销这根杠杆来为医院的发展服务，用优势和品牌来求得患者的信任和社会的认同。

       在行动上，我们结合医院质量管理年活动和科室的实际情况，采取了一系列措施。

       首先我们从严抓医疗质量入手，严格按照操作规程为病人进行检查，报告书写及时准确，坚持集体阅片，审签诊断报告单，严把质量关。因为我们明白：质量就是生命，质量就是效益。我们把“质量第一”的意识落实到自己的一言一行、每一个工作环节、每一道操作工序、每一个服务流程中去。

       其次，我们不断提高服务效率。我们在不影响医疗质量的前提下，承诺急诊检查半小时内出具检查结果，平诊报告一小时内出具。对于急诊和家居农村的病人我们尽可能缩短其检查和等待报告的时间，做到随做随出报告，受到病人及其家属的好评。

        此外，我们还尽可能提供延伸服务。有些病人拿到报告有些疑问或术语需要解释时，我们能够热情解释，并为病人提供下一步就诊的参考建议。对于有些拿着外院CT/MR 片要求会诊的病人，我们也能够热情接待，认真给与阅片并提供诊断意见。对于一些片子或报告丢失的病人，我们也尽可能的帮助他们复印或备份影像资料或报告。正是由于我们用心服务，用情呵护，提供给患者这些义务服务，才给我们带来了许多“回头客”。

        为了不断拓展病源，我们还利用一切机会走出去宣传和扩大CT 室的影响，并在政策允许下采取一定的优惠措施，不断吸引病源。比如这两年我们积极联系小浪底建管局医院到我们CT室进行CT/MR的体检，通过我们优质的服务，取得了对方的信任，今年他们又决定来我科进行检查，这些都为我们带来了可观的经济效益。此外我们科室医生还利用到下级基层医院讲课和业务指导的机会，宣传和推销自己，建立合作关系，吸引这些基层医院的病人来我科进行一些特殊检查，如CT增强扫描，CT血管造影和磁共振检查等。

       正是在全院上下加强医疗服务营销的工作的大背景下，我们CT室也通过自己的努力，走出了低谷，取得了不错的经济效益和社会效益。实践和事实证明，医疗服务营销在医院改革和科室发展过程中有着无可替代的作用。

       通过我们科室的发展经历和近一阶段的培训学习，我认识到医疗服务营销并不是那么高深莫测，它离我们并不遥远，它就在我们身边。医疗服务营销并不只是医院和科室领导的事，而是关乎我们全体员工的切身利益的大事，是我们大家的事。医疗服务营销是医院业务发展的重要手段，医院的业务开展离不开充足的病源，病人是医院的上帝，是医院的衣食父母。在医疗市场竞争日趋激烈的情况下，医院只有采取灵活多变的营销措施，才能不断吸引病源，才能使医院的医疗业务保持持续的发展态势。

       让我们不断创新医疗服务营销理念，不断提升服务和营销的水平，把创一流的医疗品牌、创一流的医疗质量、一流的医疗服务紧密结合起来，使我们医院营销如虎添翼，锦上添花，结出丰硕的营销果实。

<这是我们院长要求每个职工听完叶教授的培训后必须完成的功课，呵呵，写得有点像总结>