某酒店客房区十层，客房服务员 Anny 今天又开始例行打扫房间了。走进1018号，看着桌子上的果盘，她会心一笑，里面的香蕉又没了。这位房间的客人是一位长住VIP客，酒店每天都会送上新鲜的果盘。已经连续3天了，Anny 心里想着，客人也是真的很喜欢香蕉，不然怎么每次去其他水果基本没怎么吃，但是香蕉都没有了。不过这一次，她已经提前猜到了，并且准备好了香蕉，还多放了一根，并把果盘替换上。在认真检查过后，Anny 离开了房间，并为自己观察到的客户需求暗自欣喜。

她想起酒店对于员工的培训：要学会预见客人的需求（anticipation），学会观察细节，在客人开口之前就能猜到他们需要什么。

第四天，Anny 又来到了客房。很巧的是，这次客人刚好在房间。Anny 正准备给客人热情打招呼，但是看见 Anny 这次又准备了香蕉，客人实在忍不住了：“拜托！以后你能不能不要给我再拿香蕉了？我真的很不喜欢香蕉的味道了，还专门扔到外边儿去了。”

听到这里，Anny 终于明白了，为什么每次垃圾桶连香蕉的踪影都不见，原来是客人都没有扔在房间。“原来，自己想象中的需求和客人真实的需求是不一样的啊！” Anny 反思。她诚恳地给客人道歉，并且解释了自己的想法。

所以说，有时候如果与客人缺乏实质性的沟通，真的会闹不少误会呢！如果你是 Anny，你会怎么做呢？

酒店服务需要准确把握客人的需求，并提供有针对性的服务，这样才能获得客人的满意。在服务过程中，服务员能够很好地预见客人的需求，服务在客人开口之前，如果服务到位了，确实可以取得意想不到的效果。但是如果预见的不准确，甚至与实际情况根本不一样，就会适得其反，反而引起客人的不满了，就如本案例一样。因此服务员在服务过程中要多思考，多问个为什么，不要想当然地理解客人的需求。如果可能的话，尽量与客人有语言或文字的沟通，深入了解客人的需求，不要简单地去猜，这样服务才会更有针对性，也会取得比较好的效果。

（案例来源：方晨说 ，作者：Lexi Wang）