10月18日，铁道部曾承诺将努力创新服务方式手段，组织对《铁路旅客运输服务质量标准》（以下简称《标准》）进行修订完善，尽快向社会公布。日前，铁道部最新修订的《标准》显示，列车晚点须及时通告，超过30分钟要说明晚点原因并致歉。（12月1日《新京报》）
    其中最引人注目的是，提供多种购票渠道和支付方式，公开、公平发售车票。开启数量充足的售票窗口，日常购票排队等候不超过20人。
    这些新的服务举措，应该算是铁路部门知耻而后勇的公共善意，公众必须予以肯定。铁路高层的振荡，高铁事故的教训，使铁路部门成为年度舆论聚焦和诟病的对象。马上就要迎来春运时刻，人满为患和一票难求向为民意怨府，在几年的多事之秋，铁路部门或面临着更多的舆论压力。在此语境下，铁路部门出台新修订的《铁路旅客运输服务质量标准》，算是提前谋划主动释放善意。当然，这种新举措也具有为铁路部门消毒的公关软效应。但是，公众绝不会仅仅满足于纸上的愿景和承诺，这些新的服务举措能否真的落实到位才是硬道理。
    新华社曾有一个统计，2001年全国春运共运输旅客16.6人次，2005年突破19亿人次，2010年突破22亿人次。按照这个趋势，今年春年可在25亿人次左右，铁路是春运的主力。如此多的运量需求，高铁时代的中国铁路是否有足够的运能去消化？由于春运的客运主体是打工者，他们是否愿意乘坐价格高企的高铁？高铁运行的同时，不少T字头、K字头的列车班次或取消或减少，会不会消弱春运运能？增开的列车能否保证调度有序和安全？
    诸多问题摆在那，今年铁路部门就一定能解决一票难求的春运痼疾？乘客们不敢相信，舆论不会盲目乐观，铁路部门真的就能够信心满怀？这些个公共问号恐怕在今年春运期间难以变成让人们满意的句号。
    从铁路部门的服务新举措看，有些看起来很美，但没有多少实际意义。如列车晚点须及时通告，超过30分钟要说明晚点原因并致歉。乘客们或会谅解偶尔的晚点，但不会原谅经常性的晚点。而且，晚点通告和道歉是服务常识而不是施与乘客的恩惠，---对于晚点，让乘客们满意的做法除了提前通告和道歉外，还应按照商业合同的模式进行赔偿。若没有晚点赔偿作为救济，晚点告知致歉就失去了意义，反而会成为铁路部门晚点卸责的挡箭牌。
    再如日常购票排队等候不超过20人。乘客们关注的不是“日常”，而是“春运”和节假日购票是否能够做到“等候不超过20人”。如果说这项服务只局限于“日常”，惠民意义就大打折扣。
    感此，铁路部门的承诺与公众的诉求还是有相当大的差距，导致这种甲方乙方鸿沟的是软和硬的矛盾性。铁路部门的客运已经是市场化，但其管理和运营还处于权力架构之下。权力主导下的硬件建设上去了，但市场化运营的软环境跟不上，只能用纸上或口头上的承诺打补丁；但对于乘客来讲，多年以来连最基本的服务买票有座服务都未享受到。越是高铁硬件的提升，愈发显示出铁路部门服务质量的尴尬。
    在多元化社会情境下，由于铁路部门的公共交通属性，公众对于铁路部门的监督力会越来越强，对铁路服务质量的要求越来越来。铁路部门倾心服务的意识本来就很孱弱，如何适应公共诉求，契合公共期待，显然还要下大力气，给予公众看得见和摸得着的服务来行。