本文发表于4月28日山西晚报
今后在肇庆,导游不能再称呼游客为“帅哥”、“靓女”,对境外游客也要慎用可能引起歧义的“同志”称呼。这是昨天肇庆市旅游部门发布的《旅游行业礼仪规范与行动准则》中的规定之一。《准则》对旅游从业人员的服务标准作了严格规定,旨在打造“大美肇庆,靓在服务”的旅游品牌和“微笑服务”的旅游城市名片。(4月27日《广州日报》)
权力规范旅游市场,不能不让人为之叫好。但是公权监管,也要有所为有所不为———监管到位,管到点子上,本地旅游环境能够改善,对旅客也是利好;监管不到点子上,不该管的乱管,该管的不管,甚至权力抛洒在无谓的细节上,那就会造成公共资源的浪费,权力执行力的旁落。反而使该规范的旅游市场丧失了活力,让外地旅客讪笑。
肇庆旅游主管部门的监管举措在公众看来,或有钻牛角尖之嫌。“帅哥”、“靓女”虽然有戏谑的成分,但社会公众在日常生活中已经接受这样的称谓。外出旅游,本为难得休闲,是为放松心情。导游游客,虽说是暂时的市场契约关系,但在旅游期间更是无话不了的知心朋友。旅游期间,导游语言必须是幽默、亲切、生动甚至戏谑的,唯此才能使游客淡忘平时生活的繁冗和工作的烦恼。只要导游和游客双方互不排斥,只要导游语言不涉及有伤公共道德风化的忌语,他们之间如何交流乃是公民的自由私权。公权何必画蛇添足,多插那一杠子?
所以,“帅哥”也罢,“靓女”也好,只要游客导演“愿打愿挨”,旁观无为,才是聪明的监管者。至于“同志”称呼,境外港澳台同胞早已习惯国内称呼,并不会引起所谓“歧义”。外国游客,导游和之交流的当是外语,根本用不上“同志”称谓。事实上,肇庆市规范的《准则》本身就存在着前后矛盾和歧义之处,既然害怕“同志”会引起歧义;难道称呼成年女性为“小姐”就不会引起歧义?在现实的大众文化语境里,“小姐”蕴含的讳莫如深和心照不宣恐怕较之“同志”还要“过之而无不及”吧。尤甚者,不许导游称呼“年纪较大”女游客为“阿姨”更是偏颇得离谱,难道称呼老太太们为“小姐”,游客们就会满意?国内旅游市场,即便实现了全球化的开放,监管者也要因地制宜因人而异。须知,国内中老年女游客不仅不忌讳导游的“阿姨”称谓,还会夸赞导游尊老爱老。让“阿姨”变“小姐”,这样的监管充满了胡乱决策的现实反讽。
旅游市场监管作为公共管理的组成部分,职责所系就是抓住当前旅游市场存在的主要矛盾,给游客提供规范的旅游市场和满意的旅游产品。从近年来旅游市场存在的普遍问题看,旅游景点乱收费、景点环境恶劣、接待能力低下才是主要矛盾。反映到导游身上,则是误导、诱惑甚至欺骗游客购物消费,即旅游景点某些商业机构和导游形成了利润分成的潜规则下利益链条。这种利益链条相互勾连,形成了旅游市场的沉疴顽疾。讽刺的是,导游们要实现这条利己利益链的延伸,就会展开口吐莲花式的语言鼓动,花言巧语到无所不用其极,直到将这条无形的利益链缚住游客们,乖乖地倾尽荷包,买一大包价格高企的垃圾产品才算万事。如此情景,监管部门将规范旅游市场的执行力落脚于导游的服务“忌语”上,真的是钻了牛角尖,笔走偏锋,管错了地方。
当务之急,权力还是从琐屑的牛角尖中脱身为好,以更为妥切的政策设计和现实的执行力鞭辟旅游市场的瑕疵点。斩断导游和某些商人寄生的分肥链,搞好旅游环境建设和接待,才是权力屡职的关键。
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