顾客更喜欢用文字来提供服务反馈吗？

萨拉·扎斯克/文

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在最近的一项研究中，更多的参与者表示，他们更可能会在由人工智能提供的餐厅平板电脑上留下书面赞美或投诉服务，而一个视频留言的选项会阻碍他们留下反馈。

随着越来越多的餐馆和酒店使用人工智能来改进他们的服务，研究结果表明，要求“低自我披露”的方法会更加奏效，即那些不需要客户提供大量可识别信息的方法。

“一些餐馆和酒店实际上要求过顾客们去制作一些可以分享的视频测评，但是对于大多数顾客来说，他们似乎仍然对低自我披露感到更舒服。这可能是因为人们仍然不相信人工智能达到那个水平”，主要作者、蔡研究员说。   

蔡研究员指出，随着人工智能技术的大量炒作，许多人对它能做什么有误解，认为它的能力不仅仅是简单地记录一条信息。

这个研究的参与者报告说，他们对在所有情况下他们的信息会被如何处理感到担忧，并且当有选择留下视频时，这种担忧更加严重。

在这项发表在《国际酒店管理杂志》（International Journal of Hospitality Management）上的研究中，蔡和她的同事向总共439人展示了不同的在线场景。参与者首先被要求想象在一家餐厅，他们在那里受到了好或差的服务。然后，他们报告了自己在多大程度上愿意在支持人工智能的平板电脑上用文字或视频给服务员进行赞美或投诉。

研究人员发现，参与者更愿意使用文本提供反馈，无论是正面的还是负面的。

这些情境还让参与者获得一个理论上的即时或延迟奖励来提供反馈，即他们当前餐饮费用的或未来一餐费用的5%折扣。对于投诉，奖励的时机似乎并没有太大的区别。作者说这并不奇怪，因为人们往往更有动机去抱怨而不是赞美。

对于赞美，研究人员发现一个有趣的联系：更多的参与者选择延迟的奖励而不是即刻的奖励。这可能表明，给予赞美这一行为本身就是它自带的回报，它会让给予者感觉更好，蔡如是说道。

“这是一个好的起点去思考如何鼓励顾客去留下更多赞美，这对一线员工来说可能很重要，这也可能对客户本身有利”， 她说。

蔡还补充道，即使是投诉也很重要，值得鼓励。正如她之前的研究表明的那样，餐馆和酒店应该让顾客更容易的直接向他们投诉，而不是去别处表达他们的不满。“有时候顾客会毫不畏惧地在自己的社交媒体上发布愤怒的视频。”蔡说，“如果餐厅和酒店能够鼓励顾客直接向他们投诉，那么他们可能能够在问题在网上扩散之前弥补和解决服务失误。”

资料来源：

https://news.wsu.edu/press-release/2024/02/12/customers-prefer-text-over-video-to-provide-service-feedback/

（该文翻译发布得到了原文作者授权）