近十多年来，出现的医药购销和医疗服务中的不正之风，违背了做医生的起码的道德准则。虽然只发生在少数医务人员身上，却直接败坏了我们的行业形象。当前，全国卫生系统正在组织倡导廉洁行医、诚信服务，这为进一步推动医疗卫生事业发展、强化卫生行风建设、提高医疗服务水平提供了一个非常有利的时机。我们作为从医多年的医务工作者，身感责任重大，决心为进一步端正卫生行风作出积极贡献。
坚守 “健康所系、生命相托”的誓言。
作为一名合格的医务工作者应具备强烈的事业心，高度的责任心和对患者的同情心；不但要有精湛的医术，还应具有高尚的医德。多年来，刻苦钻研业务努力提高医术的同时，注重提高医德修养。常常勉励自己和周围的同志，做医生可以帮助别人，这不是每个人为人类造福。而这一切的根源就是以患者利益为中心，想患者之所想，解患者之所忧。只有这样才能成为老百姓心目中救死扶伤的好医生，才能对得起医生这个神圣崇高的职业。 

    近几年出现的医药购销和医疗服务中的不正之风，违背了做医生起码的道德准则。虽然只发生在极少数医务人员身上，却直接败坏了我们整个行业的形象。当前，全国卫生系统组织倡导廉洁行医、诚信服务，这为进一步推动医疗卫生事业发展、强化卫生行风建设、提高医疗服务水平提供了一个非常有利的契机。作为从医多年的医务工作者，身感责任重大，决心为进一步端正卫生行风做出积极贡献。在工作中我强调“不是病情需要的检查不查、不是病情需要的药物不开、能用便宜药物的不用贵重药物，不符合政策的费不收”，加强医疗自我监管，树立医德修养高尚之风。

    工作中我也常遇患者送礼请客，也曾碰到药商、器械商的金钱所诱，一名患者在网上这样留言：医术高超,态度和蔼,非常值得信赖,不收红包,是全社会医务工作者学习的楷模,每当看到这些质朴无华的话语，看到无数感谢信，我心里就有莫大的欣慰，因为这是对一名医务工作者最大的回报。

    我们卫生行业肩负着保护人民健康、服务社会的光荣职责，这是时代赋予我们的神圣使命。我们广大医务工作者也一次又一次地经受了严峻的考验，赢得了广大人民群众的普遍赞誉，党和人民也给予了很高的评价。我们要珍惜这来之不易的荣誉，戒骄戒躁，再接再厉，从我做起，廉洁行医—让我们时刻牢记这句话，做一名全心全意为人民服务的好公仆。医生有的权利，这是一种福气。我们应该感谢病人，感谢他们对我们的信任，对医务工作者的信任。


   多年来在工作中常遇见患者送礼品，请吃喝现象，药商，器械商送“好处费”，作为医务工作者，应该不断强化先进性意识，从行业特点、职业要求和本院实际出发，以解决老百姓“看病难、看病贵”为各项工作的出发点和落脚点，带头抵制 “回扣”、“红包”、“大处方”、“滥检查”等行业不正之风。卫生行业肩负着保护人民健康、保障全面建设小康社会的光荣职责，这是时代赋予我们的神圣使命。在2003年抗击非典的斗争中，我们广大医务工作者经受了严峻的考验，赢得了广大人民群众的普遍赞誉，党和人民也给予了很高的评价。我们要珍惜这来之不易的荣誉，戒骄戒躁，再接再厉。努力提高医疗质量和服务水平，以自己的实际行动为卫生行风建设作贡献。知荣耻，树新风，做人民健康的忠诚卫士。

  在新的历史条件下，怎样才能做好医院的工作，怎样才能办好人民群众满意的医院，怎样才能最大限度地为人民群众的健康服务？俗话说，牵牛要牵牛鼻子。通过深入实际的调研，通过走访医院员工和患者，通过多次召开班子会议，集思广益，共同讨论，统一意见，根据具体情况，结合整个社会医疗系统存在的普遍问题，从个性与共性相结合中瞄准工作的难点，找准工作的突破点，部署工作的着力点。这难点、突破点、着力点“三点”是统一的、一致的，归纳起来主要有两个方面，那就是医院的廉医廉政建设和建立和谐医患关系。因此，有针对性地成立了医院客户服务部”，并扎实有效地开展了一系列工作，并取得了较好的成效。

 

   众所周知，医院并非建立在真空中，医院的人事招聘、干部提拔、基建、药品采购、设备采购等环节也都容易滋生腐败的土壤。要杜绝腐败现象的发生，除了要坚持不懈地抓好思想教育工作，提高人的政治素质和道德水准，更要从制度上建立起一套行之有效的防范体系。目的是防范于未然，把防腐的关口前移，增加院内信息的透明度，让医院各项工作置于“阳光”之下。主要工作任务是监督医院的重大决策、基建、药品及大型仪器采购、人事招聘等。监督小组每两个月进行总结，介绍监督工作情况，总结、交流经验，汇报工作过程中存在的问题，并将有关问题及时反馈给分管领导。

 

    设备的采购和药品采购及新药入院审批是每个医院均为敏感的话题，也是社会关注的热点之一，由于供方竞争激烈，有的供应商采用不正当的方法推销自己的产品，如送红包、回扣等行贿手段。为防止这种情况出现，职工监督小组派出对口内行的成员与审计科协作，在第一时间就介入设备科、药剂科的采购全过程，并做到让内行监督内行。





 

  在采购设备方面，一般经过上网、询价、上报招标、招标过程四个环节，监督程序全程介入。医院首先将采购信息公布在互联网上，允许所有厂商来谈判。在询价阶段由审计科、职工监督小组、监察室、使用科室、设备科各方派员全程参与每件设备的每次询价，确定仪器设备的参数，最后交医院设备管理委员会集体讨论，决定供货竞标单位。竞标过程也由多方面人员共同监督，从产品的价格、性能、售后服务综合考虑，真正实现了公开、公平、公正。开展设备采购询价70场，采购设备金额达数千万元，有效杜绝个人私自议价和决定品牌厂家的情况，防止了腐败事件的发生。据不完全统计，由于医院坚持了严格的询价制度，在与供应商“谈判”价格时，能最大限度的“杀”价，维护了医院的利益。

   新药进入医院的审批更是社会的敏感话题，为防止由此而发生的不正之风，制定了“药品及医用耗材申请采购流程”，对新药的申请、初筛、审批、表决等制定了公开、透明的流程，医用耗材的采购申请、审批流程也同样有公开、透明的规定，文件明确对药品的确标及医用耗材的采购进行全程监督。所有进入医院的新药无一例外的需医院的药事管理委员会讨论，以无记名形式投票决定新药的使用。派出有经验的药剂师（内行）参加药事管理委员会会议，会前，用抽签的方式从“专家库”中抽取参加本次药事讨论的专家，并负责通知专家到会，参与药事会议，监督投票过程，统计票数，最后按规定宣布票数过半的为本次通过的审批新药。不仅如此，监督意识还渗透到日常的工作中去。比如小组一位成员提出，医院进的“曲马多”与别的医院进的“曲马多”同样来自一个厂家，价格却比别的医院贵，后来经过调查了解才知道那是因为剂型不同的原因，别的医院进的是片剂，医院进的是胶囊剂，且片剂不是中标品种。虽然事出有因，是个误会，但事后，领导不仅不怪那位监督员“多事”，而且还表扬了成员，指出：我们就是要大力倡导这种敢于提出质疑、敢于监督的精神。

   然而，医院的管理仅仅做好廉政廉医工作是不够的。医院的职责在于救死扶伤，在于为人民群众的健康服务。针对长期以来存在的并日益突出的紧张的医患关系，要如何加以改善？解决医患关系除了双方应讲求道德外，关健还在沟通，只有真情缔结医患关系，真诚架构起医患沟通渠道，才能解决好这个矛盾。因此，首先要求全院员工树立把患者当亲人、当家人、当主人的观念，真心实意地为患者服务，造福于民，着力改善医患关系。经充分讨论和调研，早在2000年初就成立了北京大医院首家“客户服务部”。客户服务部成立以来，秉承“以客户为中心，为客户提供优质服务和人文关怀”的服务理念，坚持“患者的要求无小事”的工作理念，在促进医患关系协调方面取得了初步成效，得到广大患者和社会各界的充分肯定和好评。







客户服务部开展的服务从时间上分为诊前、诊中、诊后三个阶段，服务的内容主要包括入院医患沟通、出院病人问卷调查、门诊和住院病人投诉、门诊专家预约、健康咨询等几项。总之，中心是围绕着患者的要求和需要，提供全方位的随时随地的优质服务。





  

  客户服务部成立伊始，便向社会及患者公开投诉电话。在接受患者投诉过程中，要求客服工作人员认真执行首问负责制，对属于本中心职能的事，立即办理并及时反馈。职能以外的来访与投诉，要求认真做好接待和记录，并及时转交职能科室。到目前为止，客户服务部已接待群众及患者来访近几万人次。骨科病人向客服中心反映，其数月前在医院做右手尺桡骨钢板固定，近期拍片复查发现钢板断裂，要求院方解释。客服部向患者详细了解情况后进行了安抚并及时向医务科反映，医务部及时予以调查了解，并与患者解释沟通，避免了医患矛盾的激化。12月7日，体检客户反映，其在医院体检完后喝了体检中心提供的豆浆，此后腹泻了两天，至今还在医院挂瓶。客服部向体检站和专科医生请教了解情况后，及时向病人作了解释：“空腹喝豆浆、牛奶等食品，个别人会因为肠胃不适应而引起腹泻”。客服部人员还专门到病房看望了患者，对其表示关心，向其做有关合理饮食方面的健康宣教，同时客服将情况反映给院部和体检中心，要求加强早餐的卫生监控，防范于未然。





 

   在工作机制上，要求客户服务部每天一早就安排人员深入病区，看望入院患者，让患者在就诊前就能感受到医院的关怀和体贴。为了使患者一入院就能感到安心和放心，并在有困难时及时得到帮助，一位来自万里之遥的农村智障患者女士到医院接受检查，以便尽快办理残疾证，好早赶回家。她与亲属正为找不到求诊医生而犯难时，院客户服务部闻悉后，立即热心带领她找到头颈外科医生，经医生细心检查后，很快就将盖好一级残疾等级证明单交给其亲属，这位女士的亲属深有感慨地说到：“没想到，如今医院服务真周到，多亏导医帮了忙，要不，我真不知咋找医生。”一名产妇顺利在医院产下一婴儿后，由于没自备好乙肝免疫球蛋白疫苗，向客户服务中心求助，客服在经过了解情况后，马上通知医院采购部在国内市场货源紧张情况下购买来疫苗，为这位初生婴儿注射了疫苗，解了燃眉之急。骨科病人向客服求助，称其不慎弄丢了拍片报告单，希望帮其找回来。客服详细了解情况后，到放射科查询病人拍片记录，及时将检查结果电话告知主管医生，并请放射科重新为病人打印了一张报告单，使患者及时得以手术。象这样的例子，举不胜举，还有很多很多，点点滴滴都从细微处体现着医院对患者的人文关怀，体现着医院想患者之所想、忧患者之所忧、急患者之所急的精神境界。客服中心的医护人员说：为患者排忧解难，就是我们无尚荣光的职责。

 

   客户服务部还为门诊患者尤其是一些需尽快就诊的病患者、学生患者就诊预约专家提供全力服务，在医院内开通了专家门诊免费预约服务。患者即可通过热线电话，实现门诊专家的预约。预约成功后，第二天患者只需凭预约卡按时到门诊前台即可享受专人服务。通过宣传和服务，广大患者逐渐对预约服务表示认可和欢迎。客户服务中心还根据患者较为关注的医务工作者的服务态度、技术水平，医院服务管理薄弱环节及容易引发医疗纠纷的重点环节等方面，设计了出院病人问卷调查表和门诊病人问卷调查表，同时还根据医院不同阶段的服务管理工作目标，适时调整问卷的调查问题，收集到的病人意见或建议都及时反馈到有关部门和人员，妥善给予了解答、解决和处理。

 

   医院客服部还把对患者的关怀和服务延伸到医院外、延伸到患者出院后、延伸到社会上。坚持对一周前出院的病人进行电话回访。在回访中代表医院对患者健康表示关心和问候，对患者提出的疑问给予解答，同时对患者进行相关疾病知识的健康宣教。对出院病人提出的意见或建议，及时进行整改。98%以上的病人对医院的服务感到满意。通过回访，亲密了医院与患者的关系。与此同时，医院早在2000年就在医院网站上开通网上“专家咨询”和BBS论坛栏目，聘请专科医师为管理员，与中心客服人员协作，负责解答网友提出的健康咨询问题。栏目的开通得到广大群众的热心支持与认可，短短的一个月时间，栏目发帖回帖数量逾9000人次，点击量达数万人次。在开展网上寻医问药栏目的同时，还设立了“专家在线”，专科性特别强的问题，直接请专科医生答复。