​第四节  什么才是真正以用户为中心

什么才是真正的以用户为中心？在回答这个问题之前，我们给大家讲个事情，在我童年的时候，我隔壁的李大娘开了个米粉店，我每次放学，奶奶总在她那里给我买了一小碗，奶奶看着我吃，和李大娘聊天。她们像姐妹一样好。大娘的孙子回来，她也会弄一碗给他。那味道特别好。后来我去了深圳，来了广州。四处都有原味潮汕汤粉王，但我从没吃出那个味道。那么，什么是以用户为中心，雷军跟维修人员说，你就当这个送手机来修的人是你表哥。就这样。

1、你为何会与用户隔了一堵墙

企业做大了，总会考虑用户需求。所以很多企业都会搞个客服中心。所有客户的问题，都由客服中心处理。这本是好事，但是慢慢的，客服中心成为这个企业各部门最烦的部门了，因为她们一来，总没好事。客服中心成为受气包，但客户不会见面，同事要天天见面啊。于是，为了不被公司其他人讨厌，客服人员也学会了拖和踢皮球。所以，我们很多消费者对这客服小姐的感觉就是：你们除了会道歉，你们还懂得什么？

当你把客服当成客户投诉的处理中心，就说明你和用户隔了一堵墙了。互联网公司往往不是，马化腾曾经自己跑客服中心接听电话，刘强东亲自开三轮车送货。他们既关心下属送来的意见调研表，更深入到用户中与用户打成一片。直到今天，你上小米论坛，也许还能时不时碰上雷军。

我很苦口婆心的劝说一位亲子约的商家进入她们的用户群，她还是拒绝了，原因是让孩子们去搞就好了，我们年纪大不懂妈妈们的想法。我后来才了解到她其实是担心一进去大家现在找到老板了好谈怎么退钱。的确，你业务做不好，不敢面对用户我能理解，但问题你能忽悠多久？

2、你自己本身是不是也就是一个深度用户

当初我选择亲子产业作为我努力的方向，很大的原因是这个产业的很多经营者本身就是亲子妈妈或者亲子爸爸。亲子约的合伙人，汇玩大本营的郭洪海，夫妇俩人就是因为有了孩子之后，决定做一件对孩子有意义的事情才毅然放弃很多，做了这个项目。我们在沟通很多项目的时候，他总能一眼看出这些项目的优劣势，原因很简单，他们自己本身就是一个深度用户。孩子需要什么，妈妈们需要什么，不用市场调研，问问自己，问问身边的人，就可以了。

如果你本身就是一个深度用户，那么恭喜你，你将会比更多人省力。你只要确保你的需求，不是特别个性，比如你身边的妈妈们也有这个需求的话，基本上，十不离九了。马化腾能够五秒钟让自己成为一个小白用户，你根本不需要时间，你就是一个小白用户。那么，好好想怎么满足你自己吧。

3、互动创造关系

在如何贯彻落实以用户为中心的过程中，我们一直强调互动。在社会学中，有一句话叫做互动创造关系。如果你和一个女人，领了结婚证，虽然你们在法律上已经是夫妻了，但日常中你们从不碰面，从不电话，没有互动，你说你能感知到你是丈夫的角色她能感知到她是妻子的角色吗？不能。任何社会角色关系，都是在互动中创造出来的。

很多传统企业，把用户问题推给了客服部门，其他部门从来不与客户打交道，所以这些部门肯定无法感知什么是用户，更别说以用户为中心。所以，这也是我们为什么很强调即使是老板，也需要与用户互动的原因。没有互动，你就无法进入角色，无法感知关系，更别谈以谁为中心了。无法天天与用户互动，但你也必须创造条件，让自己在适当的时候，做这个事情。就像刘强东一样。

4、分享强化信任

现在，我们谈谈另外一种亲子商家的做法。这类商家倒是建立了用户群，老板员工也都在群里面。但是，这些群基本是僵尸群。而且，一旦公司推出什么新活动，新课程，必定就往群里扔。用户群成了商家本身倒广告垃圾的地方。除了自己的几个死忠粉丝外，其他人，大多默默的屏蔽了群提示。

坦诚说，这种做法是极不尊重用户的。你把我们拉入群，目的就让我们看你的广告，甚至，其他人发广告，你还不允许，理直气壮的说，这是我们莫某用户群。请问，这些用户是你的么？请问，用户为什么屏蔽了你，请问，这些群对你价值大么？

这时候，很多商家就会问，那怎么办呢？不会互动啊。好，请大家记住两个字：“分享”。互动创造了彼此的角色，之后，我们就应该通过分享来强化彼此的信任。如果用户对你或者你的产品产生信任，不用你发广告，大家都会追着问下一期是什么好活动。

分享强化信任，那么，分享什么？我们主张，一切用户感兴趣的东西都值得分享。具体到亲子妈妈群，与孩子有关的东西，都值得分享。并且，产品有时候也是一种分享，比如亲子约四种可分享的内容，其中，三种就是产品。当然，后面我么会更加相信的阐述如何去分享。只是，大家一定要记住，互动创造角色，分享强化彼此信任。有了信任，才有社群部落。

【作者陈泳佳，亲子约创始人，乐野科技CEO，中山大学管理学院职业导师。欢迎添加微信 chenyongjia75 交流互动】