医疗质量是医院的生命线，是常抓不懈的永恒主题。为深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和湖北省医政工作会议精神，保证医疗质量和医疗安全，保障患者合法权益，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务，湖北省卫生厅于2010年4月起在全省范围内开展了以“提高医疗质量，改善医疗服务，保障医疗安全，切实维护群众的健康权益”为活动主题的“医疗质量荆楚行”活动。

在医疗质量管理方面，拥有百年历史的孝感市中心医院既有着深厚的文化底蕴，也有着丰富的管理经验，面对新时代和新形势下的要求，他们为重若泰山的医疗质量管理工作赋予了崭新的内涵———

内涵建设与长效机制相结合，持续提高医疗质量

5月初，孝感市中心医院积极响应湖北省卫生厅和孝感市卫生局的号召，迅速在全院启动了“医疗质量荆楚行”活动，成立了活动领导小组，制定、颁发了活动方案，召开了动员大会，并多次组织自查督导活动。

医院坚持“以病人为中心，以质量为核心”的文化理念，建立质管机构，强化质量意识，完善各种制度，规范操作规程，使医院的整体医疗质量得以全面提升，为我市人民的生命健康和社会的发展进步做出了重大贡献。医院创新性开展了“医疗质量安全月活动”、“侵权责任法学习月”、 “护患沟通演示竞赛”、“侵权责任法知识竞赛”、“医疗质控员专题会议”等活动，不断推进“医疗质量荆楚行”的深入开展。

医院以专项培训为切入点，广泛开展多层次多形式的宣传教育，强化医务人员的医疗质量和医疗安全意识：

一是强化核心制度培训，规范医疗行为。医院健全岗位责任制度、诊疗技术规范并严格落实，健全了医疗纠纷接待调处机制、医疗风险预警机制和各类突发事件(包括重大抢救、医疗意外、突发公共卫生事件、灾难事故等)应急预案，规范了医疗行为和程序。定期组织医务人员学习医疗核心制度，并印制了《孝感市中心医院医疗核心制度》手册发放到医务人员手中，通过自学、集中学习、抽查等方法加强学习，同时采取不定期抽考的方式对医疗核心制度掌握情况进行抽查。通过不定期组织医院医疗专家成员对医疗核心制度落实情况进行单项检查，并对抽查评比情况进行反馈，严格落实奖惩制度，加大了对医疗核心制度落实情况的抽查力度。今年抽查了病历中的三级医师查房制度，进行了《疑难危重病例讨论等登记本》、《科室质量控制分析本》、《死亡讨论登记本》专项评比活动，促进了医疗核心制度的落实。

二是强化“三基三严”培训，夯实基本技能。定期组织住院医师 “三基三严”、医疗文书书写规范培训。医院积极组织人员参加省厅的培训学习，院内印发《湖北省医疗机构病历评分标准（2010年版）》到各科室，同时印制《孝感市中心医院2010年版病历书写规范》手册供医务人员日常学习。分别于2010年5月、7月组织全院医务人员集中学习了《湖北省医疗机构病历评分标准（2009年版）、（2010年版）》及《病历书写规范2008版修改说明》，通过学习进一步规范医疗行为，有效地提升病历书写水平和医疗文书的质量。同时医院成立了病历质量督查专家库，制定了病历质量评比活动方案，定期开展医疗文书质量的督查和评比，2010年医院已开展三次病历质量评比，成效显著。坚持门急（诊）病历质量与处方点评展示制度，门诊病历质量及处方合格率明显提高。

三是强化急诊急救技能培训，规范急诊管理。今年来共引进和培养急诊全科医生11名，对急诊科进行全员专业化培训；同时定期组织急诊急救演练，全年共举行大型演练活动5次。进一步完善了院前急救----院内急诊有效、快速衔接工作机制和工作流程，确保“绿色通道”畅通、高效。

四是强化医患沟通培训，提高沟通技巧。医院不仅通过医患沟通讲座，还举办“医患沟通演示竞赛”、“护患沟通演示竞赛”，不断提高临床沟通技巧。5月继“医患沟通演示竞赛”后举行了“护患沟通演示竞赛”，通过这些活动促进医疗核心制度的学习与落实。在竞赛中通过角色的转换，换位思考，深入了解病人的需求，提升了沟通的能力，促进医患沟通等医疗核心制度的落实。

五是强化主题培训，促进法律落实。医院开展了“《侵权责任法》学习月” 活动，并紧紧围绕《侵权责任法》第七章“医疗损害责任”为中心开展了“六个一” 系列活动即：制订了一套活动方案，进一步明确活动目的活动内容、活动形式及活动要求；开展了一次动员大会，在全院广大干部职工中广泛动员，进一步提高认识；印制了一本手册，根据《侵权责任法》关于医疗损害责任的规定及时印制了《侵权责任法》条例解读本，并全院发放学习；举办一次专题讲座，为了帮助医务人员更深入理解《侵权责任法》，医院邀请医院法律顾问举办了解读该法的专题讲座；出了一套试卷，进行了全院法律知识的考试，进一步促进了学习的自觉性；开展了一场知识竞赛，通过知识竞赛这种形式，掀起全院学习《侵权责任法》活动高潮。

   建立质量管理长效机制，是医院获得持续改进、医疗质量稳步提高的重要保证。医院在建立长效机制上下功夫动真格，以促进医疗质量管理工作常态化：

第一，成立三级医疗质量控制网络设，加强医疗质量控制管理。医院成立了医疗质量控制办公室、科室医疗质控员组成的三级医疗质量控制网络组织。各临床科室由首席科主任负责本科室医疗质量的管理，并要求质量控员负责病历质量的管理，并定期向医疗质量控制办公室提交月、季度质控工作汇报，主要通过检查、分析，反馈科内的医疗质量，同时定期召开全院质控质控员会议，由质控办及时掌握和了解科室质量状况，提出整改意见。医疗质量控质办公室具体负责全院医疗质量全程监控与持续改进。院领导定期研究医疗质量持续改进、听取病历质量管理工作汇报与持续改进意见。通过三级病历质量控制网络的管理，进一步加强了对医疗质量和病历质量的管理力度。科室病历质量采取“三级”管理：首席科主任为全科病历质量负责人；质控员负责本科室病历质量日常管理；管床医生为管床病历质量第一责任人，严格杜绝实习学生书写病历。

第二，落实单病种质控，改终末质量控制为环节质量控制，促进医疗质量持续改进。根据省卫生厅统一制定的《十五项单病种质量控制指标》，结合实际制定了十五项单病种质量控制本，确定了质控责任科室及责任人，进一步规范了诊疗行为。积极探索推进临床路径相关工作，建立健全临床路径管理工作制度与临床路径实施方案，成立科室临床路径管理委员会和评价小组，认真做好临床路径管理工作，切实降低患者医疗费用。改终末质量控制为环节质量控制，每月召开1次质量分析讨论会，对现存的及潜在的质量、安全问题进行分析讨论并限期整改；加强对医疗护理缺陷、医疗纠纷和投诉的归因分析，吸取教训，不断改进。质量控制办公室定期或不定期对全院医护质量、管理质量、总务后勤服务质量进行动态督查，以《医疗查房情况汇总》、《医务简报》及《质量督查》向全院通报，为院领导提供第一手医疗质量信息。对督查科室及督查内容进行量化评分，以《质控简报》的形式通报督查结果，督查成绩与绩效工资分配综合考核密切挂钩。

第三，加强护理管理，确保护理安全。医院高度重视护理工作，不仅成立了支助服务部，减轻临床护理工作劳动强度；同时针对无执照护士、年轻护士上岗安全问题，医院在护理单元率先实行护理老总值班制，有效执行了依法执业和规范执业，保障了护理安全。

第四，规范院感管理，加强院感监测。组织全院医务人员认真学习医院感染的法律法规、规范标准和专业知识。对全院进行院感知识培训18次（其中对外培训3次、对本院实习进修培训4次、对本院全体医护人员培训11次）；外出参加培训27人次。配备有效、便捷的院感设备和设施，落实医务人员手卫生管理措施和实施规范等基本要求。定期与不定期对全院进行院感督查，特别是手术室、供应室、内镜室、ICU、新生儿科等重点部位重点环节重点监测。

第五，规范药事管理，合理使用抗菌药物。严格执行卫生部《医疗机构药事管理暂行规定》、《处方管理办法》和《湖北省加强医疗机构药品使用管理专项工作方案》，全面推行药品通用名制度，建立健全临床药师制度，组织全院药物临床应用情况检查，严格执行处方点评制度。建立健全麻醉药品、精神药品管理制度和措施，保障麻醉及精神药品使用的安全性、合理性。严格执行《抗菌药物临床应用指导原则》中关于预防用药指导原则的有关规定，纠正当前过度依赖抗菌药物预防手术感染的现象，建立《医疗机构抗菌药物用量动态监测制度》和《全抗菌药物分级管理制度》，明确医师使用抗菌药物的处方权限，预防和纠正不合理应用抗菌药物的现象，切实加强围手术期抗菌药物预防应用的管理。医院药事管理委员会指导全院合理用药，开展以合理用药为核心的临床药学培训及监督工作。参与抗菌药物临床应用监测网和药物不良反应监测网等工作，建立药品安全预警、干预措施，提高用药安全。

第六，规范临床检验及输血管理、严格检验标准。严格按照卫生行政部门核准登记的医学检验专业诊疗科目，开展临床检验项目，建立健全各项规章制度、操作规程和技术规范，认真进行室内、室间质量评价，成绩均为优良。建立健全临床“危急值”报告制度与管理，认真执行实验室生物安全管理、检验报告审核制度和24小值班制度，确保临床检验及时准确。建立健全了临床输血管理规章制度、操作规程，成立独立建制的输血科，认真落实临床输血各项规章制度、积极开展自体输血工作，成分输血达100%。去年通过了省级临床输血科重点专科的创建活动，荣获省级临床输血重点专科荣誉称号。

优化诊疗流程与内强素质相结合，全面改善医疗服务

日前，医院完成了对门急诊的装修改造，并对就诊流程进行了优化调整。新门诊将为患者提供更舒适、更快捷、更人性化的医疗服务，急诊环境的改善为医院和患者创造了更和谐更人文的氛围和条件。增加门诊药房和收费室窗口，增加门诊生化快检，开通简易门诊，增加导医分诊人员人数，为患者门诊就医提供了便利条件。积极开展门诊预约挂号工作，通过门诊导医、电话、网络三种形式进行预约挂号，方便病人就诊。门诊通过以“院长给患者一封信”的形式，收集医患意见，了解门诊服务工作动态，每月进行汇总、总结，及时解决患者反应的问题，及时改进门诊服务工作。通过开展“门诊优质服务单元及优质服务标兵评比” 活动，提高门诊医务人员的服务质量和服务水平。

根据“医疗质量荆楚行”活动安排，医院迅速行动，及时进行医院志愿者队员招募，成立了组织机构，制订了章程、工作计划和管理规定，及时的开展丰富的活动。心内科多名医务人员从09年开始便加入孝感市红十字会志愿者服务队，开展了一系列活动，如志愿者急救知识培训讲课，爱心植树、爱心义卖、爱心捐款、关注弱势群体（孤寡老人、智障人群）等活动。4月，又招募了20余名护理志愿者，现活跃于部分临床科室，缓解了护理人员工作压力，得到患者一致好评。10月15日，志愿服务队正式成立，40余名医护人员参加了全国敬老爱老志愿行启动仪式（人民广场），10名医护人员到孝南福利院进行义诊。11月2日，为云梦坚毅母子（子刘三毛）诊治送药。11月5日，参与红十字会志愿者服务队组织的为贫困山区学生捐赠图书、文具。

医院加强急诊绿色通道管理，严格执行“先诊疗、后结算”。针对多发伤病情复杂、死亡率高、需多科室协作抢救的特点，建立院前院内急救无缝衔接制度，密切科室间协作，明显提高了危重创伤患者抢救成功率。针对急危病人及“三无”病人严格实行“先救治、后结算”工作方式，认真做好了“三无”病人、急危重病人及大型公共医疗应急医疗救援工作。

自2000年医院被确定为孝感市办事公开首批试点单位以来，院领导高度重视院务公开工作，成立了院务公开领导小组和办公室，设置专项办公经费；将院务公开工作纳入党风廉政责任制的范畴，明确各支部书记、各首席科主任为第一责任人，院党委与各支部书记签定党风廉政建设责任书，在全院形成了领导挂帅、上下联动、各方参与、整体推进的工作格局，形成了强大的工作合力。制定了《院务公开工作方案》，明确院务公开工作要围绕职工和患者最关心、反映最强烈的问题来进行，对依法行医和经济监管部门的行政事务进行全方位公开，注重事前、事中及办事过程的公开，强调公开的内容要与领导干部廉洁自律情况相结合。院务公开以固定的医务公开栏为主，在门诊、住院部、医技楼比较醒目的地方设立意见箱，开设“点题公开”栏。拨款30余万元购置了大型电子显示屏、电子触摸屏，投资150万元安装了计算机网络管理系统，病人直接点击便可查询相关信息与医疗费用。通过《孝感健康网》、《孝感医讯》和《健康之友》等栏目给社会和患者送去便民信息。在家属区设立灯光院务公开栏，昼夜可阅读。目前院务公开栏已开设16期，每期内容都有新意。

完善制度与全面梳理重点整治相结合，切实保障医疗安全

医院制订完善了重大医疗过失行为与医疗事故防范预案和处理程序，配合市政府及卫生主管部门成立了《孝感市重大医患纠纷群体性事件应急处置领导小组》，重点加强群体性医疗事件的处理，认真分析、处理重大医疗过失和医疗事故。杜绝医疗过失医疗事故发生。完善不良事件报告及奖惩制度，建立和完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟通及医患沟通制度。鼓励及时、主动报告医疗安全（不良）事件，认真分析、及早介入干预、处理重大医疗过失和医疗事故。重大手术及重大医疗行为由各科室首席科主任及主管医生全程参与沟通，确保沟通效果，构建和谐医患关系。严格执行各种诊疗常规，加大医院各项制度的落实力度，尤其是查对制度，防范医疗差错发生，特别要防止手术患者、手术部位及术式发生错误。加强病人护理，重点防范与减少患者坠床与跌倒等意外事件的发生。组织特殊科室护理人员学习安全管理制度，强化安全的重要性；科室护士长制定出住院安全须知等安全防范措施，科室每天排专班专人对病人及家属进行健康教育、安全知识讲座；新生儿科实行双班制度，进一步完善、落实新生儿护理工作。

医院确定了“预防为主，关口前移”的医疗安全工作方针，并贯彻在实际工作中。成立了医院应急办，制定并完善各种应急预案，定期举办法律法规、医疗安全讲座与培训，定期举办应急演练，提高全员安全意识。各科室每月对本科室医疗质量和医疗安全的薄弱环节和漏洞进行自查，制定整改措施并认真落实，同时向医务科提交书面报告。医务科会同相关职能科室在各科室开展自查的基础上，每季度组织开展对全院医疗质量和医疗安全的督导检查。在特殊时间如：春节前后、国庆前后等节假日重点排查。做到“预防为主，查改结合”保证安全。

医院外部与社区居委会、派出所民警建立联动机制，确保周边安全。医院内部重视急诊急救管理，畅通“绿色通道”，保卫科组织专职保安24小时值班巡逻，电子监控；消防设施齐全，定期检查，记录完整，自查自纠，发现问题及时整改，及时排查安全隐患，维护了人员、财产安全。加大对重点部位（如手术室、ICU、新生儿科、高压氧、放疗等、供应室、锅炉房、配电房等）、重点环节（病人交接、手术前患者身份、手术部位识别等）、重点人群（危重病人、儿童）、重点时间（节假日、交接班时、夜间）监督检查与管理。三是加大总务基建后勤管理，做到水、电、气、放射防护、化学、生物有毒有害物品管理规范，及时排查安全隐患，确保医院平安稳定。

“医院质量荆楚行”活动开展以来，医院重点做了以下几个工作：急诊急救大演练、医疗质量安全月活动、侵权法学习月活动、护理总值班制、成立志愿者服务队、绩效考核以质量为主体。通过各项制度、措施的落实，广大医务人员医疗质量、医疗安全意识有很大提高，为保障医疗安全打下了良好的基础，同时还通过宣传和活动的开展，进一步提高了医患双方的互信，营造出了一个既有利于促进医疗安全、提高医疗质量，又有利于改善医患关系的良好氛围。

“医生好，护士好，领导好！”提到医院现在的服务质量，患脑梗阻死里逃生家住解放街的徐老汉竖起了大拇指，笑着连连说：“没说的，好得很。”“有这样的医院，是咱孝感百姓的福分，也是周边百姓的福分。”

到底好在哪儿？徐老汉解释说：“过去医院是病人围着医护人员转，现在医护人员围着病人转，大不一样了。”“医生护士亲如家人，治病时是随叫随到，出院了还上门回访。”

曾在心胸外科住过院的双峰山患者石先生用写感谢信的方式对医护人员进行表扬，他在信中称赞医生是再世神医，并给护士们捎了几句话以示感激：“护士工作是本份，细微之事表真情，嘘寒问暖情意深，感恩之情永长存。”

想患者之所想，提供亲情式医护服务，是医院重视医疗质量、加强行风建设的具体体现。医院领导说得好，只有坚持把社会效益、维护群众利益和构建和谐的医患关系放在首位，不断健全质量、安全、服务等管理制度，使医院的医疗服务更加贴近群众、贴近生活、贴近社会，满足人民群众日益增长的医疗服务需求，才能办成老百姓放心的医院。

孝感市中心医院的工作再次说明，任何时候，只要把人民群众呼声作为第一信号，把服务对象的需求作为第一选择，把党和政府满意作为第一标准，才算找对了立足点，才能开创新局面。