文/苏渝

英国人克莱夫·泽特曼是个投诉专家，不惑之年的他自20年前第一次尝到了投诉的甜头以来，已经写过5000多封投诉信，也因此获得了无数战利品，包括免费度假、免费大餐、免费零食等等。对于这个城市商业诉讼律师来说，投诉就像大作家写短文一样，纯属练笔消遣。泽特曼就是利用上下班乘地铁的时间写了这么多投诉信。在他看来，英国人一味退缩，“只敢背后抱怨”，不能勇于寻求有效方式维护自己的利益。

其实，不仅是英国人，息事宁人是人类共同的文化，“多一事不如少一事”也不仅仅是中国人的古训。事实上，很多人选择吃哑巴亏，大多缘起于没有投诉意识，遇事想得太多：“这件事可以投诉吗？值得吗？怎么做？会有什么结果？”事实证明，这一连串的问号从来没有给人带来柳暗花明的结局，更多的人因此不愿跨出第一步。

 有理有据就该投诉

Lizzy第一次坐飞机，是从中国飞去英国留学，就遭遇了飞机因天气原因延误。同行的同学们一起去服务台要讨个说法，航空公司很友善地赠送了晚餐券，并道了歉。大约4个小时后，迟到的飞机终于把她们送到了中转站香港，已经是凌晨1点了，巧的是下一班飞机竟然也误点。出乎意料的是，好说歹说，她们都没能顺理成章地搭上这班机，而是改签到了第二天一大早。

尽管航空公司安排了住宿，但一路折腾，洗完澡已经是凌晨4点，为了赶9点的飞机，7点钟就要匆匆爬起来。这让从未失眠过的Lizzy生物钟彻底紊乱，在接下来10多个小时香港飞伦敦的途中怎么也睡不着了，还得了重感冒。更让人窝火的是，这一改签，让她们彻底错过了接机的校车。雨蒙蒙的伦敦傍晚，两个女生肩背手提着全副家当，又是坐长途，又是拦出租车，终于在午夜到了宿舍。

安顿好后，Lizzy就开始整理在机场拍下的飞机晚点的照片，并扫描机票、大巴车票，打算投诉。同行而来的同学看到Lizzy这副架势，并不打算加入，而是平心静气地劝说：“你第一次坐飞机不懂，飞机延误是常事儿；下一班机说机门即将关闭，不让我们乘坐也在理。别小题大做了！再说，都到了另一个国家了，你怎么投诉呢？不会有人理你的。”

这让Lizzy一时没了主意，又咽不下去这口气，毕竟下一班飞机直到凌晨3点才起飞，中间间隔了整整2个小时，机场却安排她们拖着行李跟着工作人员找房。要是能遇到个指点迷津的就好了。巧的是，真让她遇到了——同学Sara来之前曾在香港工作3年，自己也有投诉经验。

Sara曾通过一个网站订酒店，这家网站宣称能拿到最便宜的价格，否则全额退款。结果Sara这次还真的找到了更便宜的价格，一封投诉信过去，她的信用卡很快收到了退款。“香港的投诉机制很健全，你的情况直接给航空公司和香港旅游业议会写邮件就行。”

听了Lizzy的具体情况，Sara鼓励Lizzy一定要投诉，“我有次赶到飞机场时飞机已经关了门，最终还是开门让我登机了。更何况你那班飞机误点这么久，还尚未关门。理在你这边，怕什么。再说，就算无果而终，起码也发泄一下。”

回到宿舍，Lizzy立刻用繁体和英文写了2份投诉信，附上照片作为证据，分别寄给了航空公司、香港旅游业议会和香港消费者委员会，要求赔偿坐大巴和打车的经济损失50英镑，以及失眠、感冒等精神损失、身体伤害50磅。大约过了2个月，Lizzy连收到了2封香港寄来的信件——一封道歉信，一封是航空公司寄来的60美金代金券。尽管结果并不如意，但却让Lizzy意识到，投诉不是“厉害角色”的专利，“只要有理有据，就应该投诉。”

日本“全日本空输株式会社”因不可抗力导致飞机停班，但拒绝承担滞留的四位中国乘客的住宿费。中国消费者提出了正式投诉，该公司代表转成到湖北省消费者委员会致歉。

明确赔偿是根本

     其实，消费者不愿意自找麻烦投诉，一大原因就是结果未知，比如Lizzy也想过，早知道义愤填膺地写了这么多信换来的是个自己不愿再光顾的航空公司的代金券，真不如算了。就像Lizzy在国内时，和妈妈去超市买菜，回家以后发现茄子里面是坏的。尽管知道带着小票和烂茄子回去，超市绝对不会不认账；但能得到什么呢？——道歉？退款，为了几块钱值得吗？所以也就自认倒霉。

     同样的心理也让Lizzy在英国吃了一回哑巴亏。有一次，Lizzy兴冲冲地上街买回打折商品，却发现竟然全是过期的货色。身边的英国同屋“姐妹淘”听说后，直数落Lizzy傻：“买到过期的多好啊，我大姐上周买的一个打1折的披萨，回到家发现已经过期了，拿回来超市直接按照原价10倍赔偿呢！” 边说着，还一副盼着自己能买到过期商品的表情，让Lizzy一愣一愣的。

     除了明确的赔偿制度， 良好的服务态度和方便的投诉渠道也非常重要。最起码要让人“投诉有门”。有一句话在跨国消费者中流传甚广，说的是被封为“投诉之都”的香港：“城市的管道线路都不及香港的投诉渠道多。”在香港，你对商品不满意，找消费者委员会；隐私被侵犯，找私隐专员公署；遭遇歧视，找平等机会委员会；举报贪污腐败，找廉政公署；旅游遇到欺诈，找旅游发展局；政府行政失当，找申诉专员公署；警察执法不公，找警察投诉课……怪不得在香港工作过的Sara投诉意识这么强。

     不过即便投诉有门，跨国投诉也从来都不是容易的事。因为很多时候，没法把实物带过去做证据，让对方眼见为实。尽管也有成功案例。比如瑞典华裔孙女士很想念家乡的香肠，就拜托国内的朋友寄了一些过去，结果吃出了虫子。思乡之情马上变成了怒气，孙女士向当地的消费者协会投诉，最终得到了退款和对方的道歉。

     还有很多案例，大陆消费者去香港、台湾、或是东南亚旅游，买回的首饰成分掺假或者价格偏贵，也都通过当地旅游局的监管和大陆旅行社的协助讨回了损失。但这不代表跨国投诉就都能以喜剧收场。

     Lisa从欧洲给家人带了一双知名品牌的皮鞋，本来很高兴的一件事儿，在试鞋的那一刹那变得让人哭笑不得——两只标着同样鞋号的鞋子，竟然一大一小。Lisa有种欲哭无泪的感觉，因为她为了携带方便已经把包装都扔了，甚至也没有留小票。她给鞋子从不同角度拍了照，发送给了该品牌的投诉部门，收来的回复却让人大动肝火——“小姐您好，我们看来看去，这两只鞋就是一样大，您的投诉不成立。”这一刻，Lisa甚至怀疑西方国家所谓的信任制度也是看人下菜碟儿。

    其实，即便投诉成立，一些固执死板的欧洲人也会给出让人啼笑皆非的答案。Nicole所住的大学宿舍的温控暖气几乎从来没启动过，这就意味着室内温度至少是19摄氏度，可是人在屋里却冷得要穿羽绒服。Nicole曾经投诉了两次，他的室友们也多次找过宿舍管理处；第三次去的时候，宿管员终于不再用“再观察看看”之类的话来搪塞，给出了明确的回答：“是的是的，你觉得很冷，可是我们的温控仪显示，你们的房间温度就是高于20摄氏度，没办法。”

真的没办法吗？投诉是一门艺术，确实有窍门！

请戳http://blog.sina.com.cn/s/blog_3e7850a501017ydm.html