在投诉专家克莱夫·泽特曼看来，投诉是一门与人交流的艺术，钻研到一定境界时，哪怕无理取闹也能让对方欣然接受。

有一次， 克莱夫·泽特曼 坐火车回家时，突然决定向麦克维迪饼干厂的经理开炮，因为他们生产的饼干，香味透过车窗飘进车厢。他在投诉信里写道：“黄油的香气太诱人了，我每天都眼馋得很。甚至有一天，我在众目睽睽下口水直流，还像狗一样把头伸到窗户外面。”结果呢？他和同车的旅客分享了饼干厂免费提供的饼干，客户部经理还高兴地给他回了一封信。

这次，泽特曼就使用了他“投诉36计”中的“善于奉承”和“富有创意”，这样荒唐大胆的投诉理由和明贬实褒的交流方式，让饼干厂的经理心情大好，甚至暗自得意，只会拍案叫绝，而不会叫骂。有时，奉承类的话语也能有效地施加压力，比如“我坚信这符合贵公司一贯秉承的服务标准”或者“如果贵公司能够坚持一贯的优良服务，我很乐意再次光顾。”

当然，这种恶作剧式的投诉只能偶尔为之，正常的投诉还是应该言之有理，并附上证据。有一次，英国航空公司在飞机上供应了发霉的草莓，泽特曼把这些草莓快递给了公司的CEO。作为赔偿，航空公司邀请他的孩子去希斯罗机场亲自检查航空公司的餐饮设施。还有一次，他在买的小蛋糕里发现了一根头发，于是把蛋糕寄给了连锁餐厅的老板。结果全家人在这家餐厅免费享用了一顿高档晚餐。但是泽特曼也提醒，如果是在酒店浴室发现了一只蟑螂，最好是拍照取证，给酒店经理寄去蟑螂的照片而不是蟑螂本身。提供证据也要符合人情。

泽特曼还有一个小窍门，就是写传统信件，而不是电子邮件或者打投诉热线。“你的投诉信应该内容简短、用词活泼、态度中肯，长度不超过一张A4纸。”内容尽可以发挥想象——打油诗、简报集等等，既有助于引起收件人的注意，有能缓解收件人的压力以及随之而来的抗拒心理，从而提高成功率。他曾写过一首诗，抱怨自己每天只能可怜地站在站台上等火车，当地火车站很快就安装了长凳。

为了尽量避免寄给高层的信件被助理“截获”。泽特曼很喜欢在信封上标注“绝密”字样，尽管不能百发百中，但也颇有成效。

对于索赔，泽特曼的心得是点到为止——不要具体提出你的赔偿要求，让对方自己决定，但要明确不接受任何形式的推诿搪塞。一般克莱夫在投诉信的结尾会这样说，“期待您能明确表示诚意，但是请相信我不接受客服的公式化道歉。”

而泽特曼给厂家加压也很有一套，一次，他发现刚买的丹麦进口巧克力棒被压扁了，便写信给厂商说要寄给丹麦驻英国大使馆，厂商马上从哥本哈根寄给他一箱甜酒和一箱巧克力棒作为补偿。

现在，投诉已经成了泽特曼的第二产业，他出版了3本关于投诉的书，还开始帮助其他消费者争取权益。

苏渝译自《每日邮报》