面对央视报道京东引发的“翻新门”事件，京东这次是“杠”上了。从危机公关的角度说，一般这样的负面事件，传播地越广泛，负面效应就会越大，因为大多数的网民都属“暴力”型的，有时与真相是无关，所以理智的处理策略是等着事件衰减。但这一次，京东是被逼到了“墙角”，不出来说话，就会冒出各种版本的揣测。而最终调查结果出来后，京东的态度倒是越发坚定了。

京东给出的答案：翻新发生在使用后

5月29日，继京东连续发出简短声明后，首次对外公布了事件的终极版调查结果。微博认证为“京东发言人”的官方账号发了《关于所谓“京东售苹果翻新机”的调查进展》，调查证明某女士和某先生两个客户在京东所购iPhone手机均为正品，得出的结论是什么呢？以下是原版的声明摘取的文字：

“客户收到手机并激活投入使用时，其主板序列号、手机卡托序列号、手机外包装序列号为三码一致。由此可证，这两部手机在京东交付给用户时均为正品，从苹果公司到联通华盛再到京东并交付给客户的过程中，商品无任何问题，用户投诉的翻新情况发生在使用之后。”言外之意是，使用后，不管是维修还是被“掉包”，责任均不再京东。

在对外公布的“最新调查结果”措辞里，京东还没忘撂下一句狠话：“相关调查过程中的全部证据均做了完整的保全，京东保留向警方报案的权利，以进一步查清问题发生环节。”

看得出来，以往京东也涉及到类似事件，但兴师动众地必须给出一个说法，这次算是最高规格的。从两点能看出来：一是态度上的，成立由京东集团首席营销官蓝烨为组长的调查组，进行细致、深入的调查；二是在“最新调查结果”里，京东复盘了客户从购买、激活、售后的全过程，还特地附上了14张图来佐证。这几乎是“杠”上的节奏。

“翻新门”或是好事  行货知识得以普及

说实话，对于这次剧情不断反转、媒体连篇累牍跟踪的事件，在供应商、京东等牵涉各方责任都撇清了后，问题出在哪，结果反而成了谜。另外，如果真相正如京东花费了多日调查的结果那样，这几天媒体对京东的口诛笔伐，京东着实是被冤枉了。

当然，这也表明，一直以“正品、低价、行货”为标榜的京东，在处理翻新门事件上的“谨慎”。就像蓝烨面对媒体时说过的，“京东已是市值400多亿美元的上市公司，怎么可能靠卖‘翻新机’赚钱”，其与“翻新机”划清界限的立场是鲜明的。表达的意思是，京东从正品、行货起家，对假货、翻新货是零容忍的。很多人到京东上买产品，很多都是冲着这一点信任来的，所以相信京东也不敢玩火。

那么，问题就来了。从进货、售货到消费者手里、售后维修渠道，再反馈到京东回来的环节中，既然京东、联通华盛都没问题，结果就成了无头案，真相究竟是什么？对此，我们不敢妄加揣测，但一些微博上的网友推测了不同版本的可能性：“是不是苹果授权的维修点‘搞鬼’了，苹果对授权服务店管理不严，导致‘掉包’......等等”，还有网友想象出来“维修点拿翻新机换正品机”的可能性，当然，这些仅仅是猜想，但手机维修等领域向来潜规则多，也是消费者投诉的重灾区，其自然也是脱不了干系。

不管结果怎样？京东的“翻新门”事件出来，是一件好事。对京东来说，企业规模大了，涉及采购、供应链、售后多个环节，特别是第三方的平台体量大了后，把好正品关，难度越来越大，怎么破，事件过后必会进一步加强内外管控；对消费者来说，也相当于普及了一次行货知识，买到的产品、维修过程中、申请退换货，要有理有据，做到自我防范；对电商行业来说，有则改之，无则加勉，面对假货、翻新品等现象，更需要联手抵制，避免殃及池鱼。