汽车消费者的意识增强了，但是消费者在购车过程中依然会事无俱细的把所有的问题问个清楚。如果用婴儿来形容消费者最贴切不过了，难怪现在提倡保姆式的服务。不过，需要保姆式服务的不仅是汽车消费者，还有其它。

笔者根据近期的消费者调查，把消费者在购车过程中普遍关注的几个问题，简单总结并点评如下：

 

 

这是永远不变，也是消费者永远热衷的话题。不管是在汽车大卖场还是在汽车专卖店，消费者看车时第一个咨询的问题就是价格。即使消费者已经从各种渠道获得了准确的价格信息，他们依然会习惯的询问产品价格。

产品价格的咨询，并不是很有针对性的。消费者会从低到高，问到所有的配置。如果消费者在大卖场购车，他会把所有存在替代关系的车型全部问一遍。

点评：从这个方面可以看出，那种价格战过时论，不要紧盯着价格不放的论断，显得不合时宜。我们应该尊重市场，尊重消费者。这种对价格的关注，已经成为条件反射。

 

 

消费者在询问完价格后，会紧盯更深层次的价格问题。能否优惠或是还能优惠多少？如果销售商报的价格与消费者了解的价格信息有很大出入，他会打破沙锅问到底。因为大部分车型在北京市场的价格最低，所以消费者总是拿北京市场的价格，作为衡量最终售价的标准。

这个问题苦了销售经理，因为北京市场的销售价格在其它地方，很难实现。所以，在这个环节，消费者的购车感觉总是大大折扣，与自己的预期期望差得有些远了。销售经理也很难在消费者面前解释清楚这个问题。因为信息渠道太畅通了，消费者在购车前的信息搜集总是最到位的。

点评：从这个方面，我们会发现销售商在终端的暗降行为，影响了全国的其它区域。汽车企业很难真正的对销售商的价格进行限制，不如干脆把暗降行为变成官方的明明白白的降价。

 

 

如果消费者购买车型大体确定，就不会更多的对品牌问题表示关心。但是，消费者在品牌的偏好方面，有不同的差别。比如，北方的消费者会更多的关注品牌的因素，他们更倾向于有保证和美誉度高的车型。南方的消费者对品牌方面挑剔稍差了些，消费者则更强调车子的实用性，只要能满足需求，有一点打动消费者的方面就可以了。

 

点评：在中高端产品的选择过程中，品牌的因素还是占了不少的比例。而在经济型的选择过程，品牌因素显得相对弱化。这也是自主品牌率先选择低端市场切入的一个原因。但是，消费者对品牌因素的考虑正在增多，做出好的产品和服务，对合资品牌和自主品牌是同等重要的。

 

 

上面的三个问题咨询结束后，真正的挑战才刚刚到来。真正有购车意愿的消费者，会缠着销售经理不放，详细询问车子的性能和每个配置，稍专业一些的消费者会问到不同配置的生产企业，以确保车子的质量稳定性。

 

在性能和配置的了解过程中，消费者会轻松的坐在车子上，从前排到后排，从仪表台到座椅等等，每个地方都会尝试的看一遍，再问一次。必定，消费者还不是很专业。在这个过程中，消费者总是把自己从其它渠道获得的信息，与销售经理的解说结合起来，如果销售经理足够专业，消费者还是相信销售经理的专业介绍。但是，对于经济型车的购买过程，销售经理经常会被购车者的问题难住。必定，这项支出，是他有生以来最大的一项支出。

 

点评：消费者在这个过程中，最易出现的是对比。他会把每个配置相同或是接近的车型，分别提出来，让销售经理为他遴选和对比。这个过程，也是最考验销售经理的地方，把竞品说的一无是处并不是明智之选，这样失去了自己的的公正和客观，反而会让消费者有逆反心理。专业的销售经理，在消费日渐成熟汽车市场是必需的。

 

 

油耗问题，本来是消费者在咨询和性能和配置时应该提到的。但是，因为油价的提高，消费者会对油耗反复、着重的提问。

 

点评：油耗大多是企业标出的理论数值，与消费者实际驾驶的油耗有相档的差距。所以，消费者在购车过程中得到的油耗数据，大多不准。而聪明的销售经理，已在终端销售时，明确告诉了理论油耗和实际油耗两个数据。这一点还是尊重消费者的，至少比只公布理论油耗进步了一点。

 

 

安全方面的问题，应该是消费者在了解性能配置时提到的。但是，随着安全意识的提高，安全这个问题，消费者会反复的提问。虽然消费者大多不清楚安全气囊和ABS+EBD的工作原理和起到的作用，销售经理的专业解释，还是让用户在安全方面多一些放心。

 

点评：随着汽车时代的到来，安全应该是一个关键因素。尤其对于新手增多的现状，多一份安全保障，显得非常重要。

 

 

消费者会问起车辆的服务问题，但是只关注服务过程中的配件价格问题。而对专业性方面还没有概念，很少有消费者会在购车前真正的关注并了解购后的行为。

 

点评：消费者对服务问题的关注度偏低，也造成了企业在服务方面总是比销售迟了半拍。但是，随着消费者维权意识的提高，汽车企业普遍重视服务问题。一些媒体对质量问题的曝光，不仅提高了企业的质量意识，也提高了消费者的维权意识。

服务，正在成为体现差异化竞争优势或是核心竞争力的一个组成环节。笔者认为，汽车企业不应该仅把服务停留在夏季送清凉免检空调、冬季送温暖免检暖风等没有技术含量的服务上。服务，企业真的应该认真研究并且付诸实际行动了。服务，也是产品，也是汽车消费重要的组成部分。

总评

消费者的购买行为，总会经历：需要认识、信息收集、选择评估、购买决策、购后行为五个阶段。在这五个阶段中，消费者是一个痛苦并快乐的选择阶段。消费者很难在极短的时间里确定选择对象，笔者经常接到消费者的购车咨询。绝大部分会把有些不相关或是价格存在相当大差距的车放在一起对比。

在这五个阶段中，企业和销售商都应该为消费者做好服务。任何一个环节存在的不足，都会影响消费者的最终购买。