昨天，启用了新买的海尔洗衣机，应该是比较先进的滚筒洗衣机（型号不记得了，因为洗衣服都是我夫人的辛苦活），其中有一个按键叫“预约”，是指的时间，有10分钟、20分钟、30分钟、1小时、2小时等。

   第一次洗衣服，夫人按照说明书都调好了，根据洗衣经验，夏天的衣服都不脏，简单洗就可以了，所以预约选择“30分钟”，希望洗涤的时间是30分钟。按下启动键，不见进水。又操作了两遍，还是不行，于是就把我叫来帮忙，结果我也看了半天，还是搞不定。夫人很生气，后果很严重！立刻给海尔的400客服热线打电话，一通抱怨，客服人员解释了半天，才明白，其实就是大家对“预约键”的功能理解不一样。海尔在设计上“预约键”是指预约开始洗涤的时间，而我们理解的“预约键”是指预约洗涤的总时间。不过在说明书上找不到相关的准确解释。夫人又问了一下我们设置的快速洗涤需要的时间，客服人员也解释不出，在说明书上也没有。客服人员一再抱歉，并承诺马上安排安装师傅回电话。

   不过海尔的服务还是真不错，半个小时之内，有三个电话打进，分别是原安装的师傅、原安装点和北京的售后部。而且过了3个小时，回访电话也打进来了，回访问题解决了吗？

   我以前也做过两年多的房地产客户服务工作，也建过CRM系统，了解客户服务的情况。海尔的这次服务，我觉得整体上很不错，在客户服务的关键——速度和态度上都表现的不错。

   我不禁回头来看房地产企业，都说是以客户为导向，又有几个能做到海尔客户服务的十分之一？

   前几天看到泛海国际建立客户服务热线400电话，并且当作一件企业大事来公开发布，觉得看到行业的一些希望，暂且不论他的服务质量如何，仅是有勇气来发布这个电话号码，就属不易，这是需要勇气的，至少你要正面客户的不满，正面产品的不足！

   另外，一定要重点鼓励提出问题的客户，他们是我们免费的顾问，免费的咨询公司，他们最真实的提出他们的需求，这不正是企业花钱也不一定买到的信息吗？

   希望有一天，我们能看到，房地产企业象家电行业一样，大多数建立客户服务热线，并且能够将客户不满化作动力，将客户的需求化作产品研发的方向，最终提供价格合理、使用舒适的不动产，而不是将项目一卖了之！也只有到了那一天，房地产业才能真正成为国家的支柱行业，成为民生行业！