文中，她写到在医院里发生的一个故事：

“医院一楼大厅有一排椅子供患者休息。一天中午大概十二点三十分，我去医院对面的餐厅吃饭，走到一楼恰好碰到几位可能是患者或患者家属的人，有两位女性盘着腿面对面坐在椅子上，中间椅子上放着他们打包买回来的饭菜，在他们旁边还有一男一女，并排躺在椅子上休息。

大约十五分钟等我吃完饭回来，那两位女性已经用餐完毕，也脱了鞋躺在椅子上休息了。当时医院一楼的人虽然没有熙熙攘攘，但也是有人来人往，这几个人赤脚躺在椅子上，着实太不雅观。

我的第一反应是想上前劝阻他们尽量不要在大庭广众之下这么躺着，可是我马上又转念一想，这些人可能是上午的检查结果没有出来，要等到下午继续问诊的患者，找不到地方休息又实在太疲劳，也就不顾个人形象了。

“于是，那天我没去劝阻他们，而是趁下午交班时，展开了一个一个小范围讨论。

有的大夫建议可以让一楼的保安时刻监督提醒，或者立上一块温馨提示牌，提醒他们注意自己的行为。没错，这个办法能解决医院的形象美观问题，可这些中午要在医院等待的患者，他们的疲劳和困倦，他们希望休息的需求能得到关注和满足吗？

后来有一位大夫说，其实这种现象也是很常见，与其制止，不如从患者角度出发去解决他们合理的需求。于是我们医院购置了几把自助解锁的共享躺椅，统一放在医院大厅的一角，并在躺椅旁边放了几个医用屏风，旁边立了一块温馨提示牌：如果您需要休息，请根据提示自助扫码使用共享躺椅和屏风，休息完毕后请将躺椅和屏风放回原处。谢谢您！我们又在大厅的椅子旁边放了几个小圆桌，供他们临时放置饮品和餐点。

（多么温馨的改进！“与其制止，不如从患者角度出发去解决他们合理的需求”，这位医生的一句话被有心的院长采纳了。这不就是管理者的作用吗？）

从那次的观察之后，我们医院多了一项新的制度，每天都轮流安排一位工作人员在医院每一层走走看看，专门去发现对患者服务不到位和可能有需求的细节并记录下来，在每周例会上各个部门都汇总并讨论能够改进的服务细节，就这样，我们一个月的时间就累计解决了十几个小问题。

检验科反应有的患者如果按正常时间做检查，很难在当天上午拿到检查结果，我们便制定了不同岗位按需错时上下班的制度；

分诊台反映外地患者如果排在下午看门诊，很可能当天赶不回去，我们便开启了上午门诊的延时服务。上午坐诊的大夫们经常会看到下午两点以后，为了避免透支身体，分诊台为医护人员们提供豆浆等方便快捷的饮品；

护士站提出有的患者不明白就诊流程，经常要来两三次才能做完所有检查项目，我们便制定了分级诊疗流程，为患者简化流程，让他们尽量少跑腿少花钱；

临床部门反应有不少患者的问诊咨询时间不够，我们便开通了在线免费问答平台，每天有轮值医师在线回答患者提问；

有的患者家在外地，来一趟医院不容易，我们便给医联体医院免费配备了远程医疗会诊系统，让外地患者在本地医院挂号检查，我们通过远程会诊系统在线诊疗。

有一天一个患者拿着一次性水杯对我说：‘任大夫，我出门经常忘记带水杯，每次来你们医院，在接水处都配备水杯，真好啊！我们想不到的你们都替我们想到了！’”

任春娥院长在文中写到，“我们的职业服务对象是人，那么我们在治疗疾病之余，还要时刻从细节中注意到人的需求，人的便利，人的舒服。......看起来这都是一些不起眼的小事，但我们的人文关怀和温度，不正是在这一桩桩小事，一个个细节中彰显出来吗？"

潍坊医学院生殖医院在院长的积极倡导下，正在逐步形成一种对患者尊重和关爱的风气和规范，他们的所为赢得了社会的赞誉。一位就医者在感谢信中说，“生殖医院医护人员的专业素养、跟患者亲如一家的态度，让我们的求子历程多了几分安心和从容。专家和医护人员平易近人而又细致严谨的态度让我们备感亲切、踏实。”还有一个怀孕的患者在微信里对任春娥院长说，我就是“那个在你面前哭鼻子的人......我爱我们的生殖医院，每次去医院都带给我家人一般的温暖和呵护，陪我走过要娃路上最艰难的那段日子。有你，有你们真好！”