看一眼

    —医疗纠纷（3）

医务科吴科长正在忙工作时，一位中年妇女前来投诉。这位病人情绪激动，颜面通红，说话的声音响彻整栋楼，吴科长见状，忙丢下手头的工作，给病人倒了一杯水，要病人不着急，慢慢讲来。

原来这位病人长期上腹疼痛，曾到过多家医院，做过上消化道钡餐、纤维胃镜等检查，诊断为“胃溃疡、慢性萎缩性胃炎”，吃了很多药，病情时好时坏，十分苦恼。因慕名来到该院，希望这家医院的专家能够给出合理解释，并给予有效的药物治疗。她挂了消化专科一位主任医生的号后，等了约2个多小时才轮到她看病，不料接诊医生问了几句话，看了一下以前辅助检查的报告，就开出了药物。整个就诊过程医生看都未看她一眼，使她感到十分失望，有一种受辱的感觉。“专家有什么了不起，正眼就不瞧一眼，太欺负人了，医生开的药我还敢吃吗？”这位妇女愤愤地说。要求医务科调查，并赔礼道歉。吴科长听完病人投诉，悬着的心放了下来，不是大的医疗差错事故就好办。他安慰了病人几句，答应调查后给病人满意的答复。

吴科长下到科室查看了病历，发现医生记录了病人的主诉要点，用药也对症，从诊断病情到处方都是正确的。并找这位专家了解情况。专家对这位病人没有印象，自认为对每一位病人他都是认真负责，只是因为病人太多，只想快快看完，忽视了医患沟通，未想到还被病人投诉。表示愿意向病人解释并道歉。

在约定的时间，在吴科长的安排下，专家与投诉的病人见面，他关心询问病人病情好一些没有，并解释了当时未看病人一眼的原因，表示绝对没有看不起病人的意思，给予了适当的道歉。吴科长也在一旁做了说明。本来怒气冲天的这位病人转怒为笑，显得有些不好意思，连忙与医生握手，纠纷圆满解决。

点评：在医患矛盾中，医生大多占主导地位，虽然在尽心尽力为病人排忧解难，但不注意一些细枝末节，往往收到事倍功半的结果。如果这位专家在接诊的过程中抬起头来，微笑地看病那怕一眼，也不会发生病人投诉的情况。另外医院也要合理安排专家接诊的人数，让专家有一定的时间与病人进行必要的沟通，对病人的心理安慰及治疗效果，对专家本人及医院的形象都是大有裨益的。