一、银川中铁水务集团

银川中铁水务集团有限公司主要经营供给水业务、水务产业链等业务，承担着全市人民的生产、生活用水任务，供水范围覆盖银川市“三区、两县、一市”，服务人口约200万人。

为了进一步规范和提升服务标准，集团设立96666供水服务热线，并与市政府服务专线12345联动，对用户反映和投诉的相关供水问题，进行详细记录、限时处理并及时反馈，快速回复投诉信息，全面践行“安全供水，全天候优质服务”的理念。

二、客户需求

为提供优质服务，中铁水务集团大力推进客户服务工作，投资建设96666供水服务热线，新系统满足以下需求：

1、IVR语音导航

企业可以根据需求，自定义IVR流程，高效应对各种业务流程。

对于中铁水务来说，当用户拨打96666供水服务热线时，即可进入系统AI呼入流程，语音播报：您是需要办理自来水业务还是矿泉水业务，实现业务分流，大大提升服务效率。

2、话务分配

云翌MPCC呼叫中心系统，支持归属地优先、上次接听、VIP功能等分配策略，可按客户类别或来电选择将来电接入不同话务员/组，智能高效率的话务分配策略，保证话务分配的合理。

3、来电弹屏

来电弹屏功能是云翌呼叫中心一个基础又实用的功能，当客户来电时，在中铁水务座席人员电脑上，第一时间自动弹出客户的详细资料，这样才可以快速反应，高效服务客户。

4、全程录音

在呼叫中心建设前期，通话录音功能这是几乎是每个企业都会着重考虑的重要因素。

除了能够实现企业对客户服务人员进行服务质量考核管理外，在一些关键时候能够发挥想象不到的作用。

5、API集成

提供AIP接口，对接集成第三方CRM业务系统，并提供个性化的定制服务，整合联络中心与自有服务。

三、解决方案

当云翌资深商务经理与中铁水务技术人员详细沟通之后，给出云翌MPCC呼叫中心系统建设方案，方案实施如下：

系统部署：

1、中心机房部署云翌MPCC呼叫中心系统。

2、机房增加接入网关设备，用来接入PSTN线路（模拟线路、数字线路、SIP线路可以和呼叫系统对接，不需要网关）。

3、座席使用IP话机或软电话终端，通过网络注册到呼叫系统，实现座席呼入呼出等功能。

呼入呼出：

4、呼叫系统集成中铁水务CRM系统，实现自动语音导航功能。

5、中铁水务CRM系统通过集成呼叫系统的API接口，实现点击呼叫、查询录音、报表等功能。

功能扩展：

6、可扩展性：异地座席可以通过专线或者VPN注册到呼叫系统，实现呼入呼出功能。

增加AI模块，对接水务CRM系统，实现智能自助客服（语音自动交流回复）。

最终，云翌帮助中铁水务搭建起呼叫中心客户服务平台，为银川市民提供周到、便捷的水务服务。系统上线以来，极大提高话务中心客服处理能力。