如何提高医务人员沟通技能？

医生跟病人解释了很久，还没听懂。然后说，你都这么大人了，怎么脑子不清爽？病人听了很不高兴，与医生发生了言语冲突。该怎么办？

面对这种情况，处理的关键在于维护双方的尊重与沟通的有效性，以下是几个建议步骤：

1. 即时道歉与情绪安抚：医生首先应立即意识到自己的措辞可能不恰当，并真诚地向病人道歉。可以说：“对不起，我刚才的表达方式可能让您感到不舒服了，那并不是我的本意。请允许我重新表达。”这样的道歉能够迅速缓解紧张气氛，让病人感受到被尊重。

• 换位思考与倾听

：医生应主动倾听病人的感受，理解其为何会对此感到不满。这有助于建立共鸣，让病人感受到医生是在真心关注他的情绪和需求。可以说：“我能理解您现在可能很困惑或不安，请告诉我您的想法，这样我才能更好地帮助您。”

• 重新解释与清晰沟通

：在情绪平稳后，医生应以更加清晰、耐心且尊重的方式重新解释病情或治疗方案。避免使用可能引起误解或冒犯的语言，确保信息的传达准确无误。

• 寻求第三方协助

：如果冲突升级或难以自行解决，医生可以提议请一位护士、社工或其他医疗团队成员作为中介，协助双方进行更有效的沟通。

• 反思与改进

：事后，医生应反思自己的沟通方式，思考如何避免类似情况再次发生。这包括提升沟通技巧、增强同理心以及学习更有效的冲突解决策略。

• 建立正面互动模式

：在后续的诊疗过程中，医生应努力营造一种积极、支持性的交流环境，鼓励病人提问和表达疑虑，共同制定治疗方案，增强病人的信任感和依从性。

通过上述措施，不仅可以有效缓解当前的冲突，还能为未来的医患关系奠定更加坚实的基础。