从满意到忠诚的优质服务技巧

课程收益：

1、了解客户服务工作主要难点及必备的素质与挑战。

2、理解满意与忠诚的本质含义与对企业发展的不同意义，并在服务人员心中树立做好服务培养客户忠诚的信心与意愿。

3、通过对服务过程中客户与服务人员的接触特点的分析，教会服务人员从有形性与专业性的角度把握服务礼仪的实施。

4、分析服务全流程的各个环节，掌握超越满意达成忠诚的操作方法，促进服务人员积极培养并促进忠诚客户的行为实施。

5、探讨客户期望与抱怨的影响因素，培养服务人员判断与把握这些因素的能力。

授课方式：案例分析+模拟演练+小组讨论+知识点讲述

课程时长：12小时                                                 

课程大纲

第一单元：从满意到忠诚的服务意识

1、优质服务的三个阶梯：服务理念、员工态度、员工行为

 2、让客户满意的两个维度

 3、服务一定要从满意走向忠诚

 4、客户满意不是企业服务的最终目标

 5、客户体验服务的五个最核心方面：有形性、可靠性、专业性、移情性、响应性

第二单元：展现专业服务水平的标准规范

 1、用有形的一面赢得客户信任：服务人员与设施的有形性准备等

 2、接触客户时表达尊重的礼仪呈现：问候、交流、抱怨时的礼仪等

 3、服务过程中展现专业性的行为：产品介绍、问题解决等          

第三单元：促进正面体验的服务沟通

 1、促进正面体验的沟通话术表达

 2、用语言重音与语气来引导客户

 3、依据性格偏好选择沟通方式

 4、沟通视窗在服务中的分析运用

第四单元：服务全流程的七个关键时刻

 1、做好促进忠诚的服务准备

 2、感知主动热情的客户接待

 3、用提问找到客户真实期望

 4、倾听与反馈中的感同身受

 5、运用认同的方式表达拒绝

 6、超越客户期望的四个要素

 7、如何留下不满并吸引再来

 第五单元：正确掌控与引导客户期望

 1、影响客户期望的十个因素

 2、降低客户期望的方程式

 3、将客户期望转移到它处

 4、拒绝客户期望的三步骤

 第六单元:化解抱怨与掌握投诉规律

 1、三个方法让客户停止抱怨

 2、四个步骤将抱怨转变为忠诚

 3、客户不满也不抱怨的三个维度

 4、不同的抱怨目的要采用不同应对