提速、增效——物业大运营时代品质优化与降本创收七大绝招解密

主要内容：

1、第一招：以人为本，建立以客户为中心的服务理念

1.1 五花八门的业主投诉

1.2 业主为什么不满意我们的服务

1.3 业主期望什么样的物业服务

1.4 设立以顾客为中心的服务理念

1.5 采取人性化的服务方式

1.6 提供满足个性需求的个性化服务项目

2、第二招：要解决业主的事情，先解决业主的心情

2.1 客户的投诉是一种带着情绪的沟通

2.2 让客户心情变好的核心技巧

2.3 建立平等畅通的服务沟通渠道

2.4 有效服务沟通的原则

2.5 业主投诉处理的流程设计与优化

3、第三招：巧用“冲突”思维，化解客我矛盾

3.1 物业管理行业发展中的七大困境

3.2业主对物业企业不满的理由TOP10

3.3一切针对业主的营销行为都源于冲突

3.4“冲突”思维在物业企业的有效运用

训练一：广州某项目业主杂物堆积楼道成风如何化解

训练二：西安某干部家属院业主占公共绿地种菜如何化解

训练三：新冠疫情期间客户痛点需求分析

3.5 运用TACCI法，找到可以转化的多种项目

4、第四招：优化品质，做事不低调，让业主看到

4.1现场调研，回答三个问题

你所在项目物业特约上门服务业务量如何？

你们的社区文化活动业主发朋友圈量如何？

疫情期间如何风趣地提醒业主戴口罩、少出门

4.2实现三化管理，让“服务品质”可见

4.3 目视化→让服务品质可感知

案例：绿城物业8S管理体系

4.4 差异化→让服务内容能记住

案例：中航物业精细化管控分享

4.5 仪式化→让企业品牌可传播

5、第五招：重构服务角色，立足社区服务综合集成商

5.1纵观古今，物业行业发展的不同阶段服务关键

物业管理→客户服务→管家服务→金钥匙服务→一线通服务→铂金管家

5.2构建集成商，走物业多种经营之路

关注业主口碑，培养用户粘性

开展多种经营，为客谋求福利

5.3案例：万科物业多种经营成功经验分享

6、第六招：管理不管人，学会管流程

6.1设计标准化的物业服务流程

物业服务标准化流程的实施

建立标准化服务形象

推行标准化服务流程

6.2案例：万科物业标准化体系文件编制思路

6.3案例：物业借助UBER模式，让员工抢着干

7、第七招：顺势而为，整合数据资源，提升企业品牌

7.1 寻找核心竞争力，走差异化发展之路

案例：明华物业的公众类物业服务模式

案例：卓达物业的全龄化社区养老模式

7.2物业公司纷纷上市的背后商业逻辑

7.3大数据时代平台构建依托的六个技术

7.4 案例：社区O2O生活服务模式解码

7.5 案例：保利物业的“大物业”战略

7.6 万科“万物云”与碧桂园“新物业”对比分析

总结&提问

讲师介绍：

黄东兴老师

u MBA，内部星级讲师

u 中国物业管理协会社区生活服务委员会委员

u 万科物业/房地产学院经管系主任

u 万科物业领域十大讲师之一

u 房地产经营与估价专业学科带头人

u 万科房地产学院物业课程研发组成员。

u 中国注册房地产估价师、注册房地产经纪人。

u 天津塘沽海洋石化产业园区土地集约利用评价项目负责人

参与编写了《房地产估价理论与实务》、《物业经营管理》、《物业综合管理服务》、《家庭房产规划》等书籍，拥有万科物业、世联地产、洪泽集团等房企12年管理工作经验，百家企业培训经验。

讲课风格：

表达清晰，具有很强的逻辑性，授课内容富有很好的深度和广度，针对要点、难点、深入展开讲解，让学员学以致用

服务过的客户：

万科物业、佳兆业物业、保利物业、中海物业、融创物业、新世界地产、福州融侨、中铁二局、越秀地产、中粮物业、华润物业、荣盛、阳光城、博大置业、远洋物业、华侨城物业、兴进实业、彰泰集团、河南建业、北京育新物业、中铁诺德、桂商物业、联发物业、文华物业、新奥物业、长虹物业、水韵五兴、新里程、公诚物业、中石油物业、长城物业、宏城控股、信义地产、宁众教育、方圆中和、及时雨、吉安房管局、中大网校、桂商物业、神龙置业、新华地产、富临集团、开元物业、上实集团、中兴集团、苏州工业园、新疆广汇集团、东润集团、首地物业、东欣物业、鲁能物业、大家物业、两江物业、新华物业、奥克斯物业、联投、正黄、榕尚汇物业、新希望、海尔等等…

助理张丽13524832431