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黄东兴老师
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滕佳老师《旅游景区内部业态打造与服务提升》

(2023-10-30 19:36:08)
标签:

旅游景区培训讲师滕佳

滕佳老师

景区培训老师

13524832431

分类: 房地产互联网/其他类

《旅游景区内部业态打造与服务提升》

【课程背景】

过去十年来,文旅行业发生了巨大的变化。无论是消费者行为、行业发展趋势、投资环境、业态等,都与过往有了很大差别。这些趋势非常值得关注和思考。作为曾经和未来最具发展潜力和龙头引领作用的产业之一,文旅行业的发展所呈现出的趋势和方向,也很值得其他行业借鉴。因为文旅,尤其是文化,正在赋能其他行业。沉浸式的体验,在业态打造和服务上提出更高的要求,以满足客户的日益增长的需求。

【课程收益】

1.掌握景区内部业态打造即用户体验地图绘制方法

2.依据地图设计适合本企业体验地图

3.学会如何做好景区服务提升与管理

【课程时长】1天半

课程大纲

一、用户体验地图概述

(一)什么是用户体验地图

(二)为何要使用用户体验地图

1.它的优势

2.它的价值

二、如何设计用户体验地图

(一)前期准备

1.观察用户行为、访谈用户

2.确定客户行为画像

3.确点体验场景

(二)如何做客户体验地图

1.拆解客户行为

2.补充各行为节点的接触点

3.分析各行为节点的客户需求

4.分析各行为节点的客户情绪水平

5.标注各节点的问题点

6.根据痛点探索可行性的解决方案

 

三、文旅企业用户地图设计

(一)文旅企业产品特性

1.有形产品

2.无形产品

3.使用场景特殊化

(二)依据上述方法设计本企业的用户体验地图

四、文旅企业体验感复盘

(一)绘制后的地图与实际服务中的差距

(二)思考差距背后的问题

(三)为何会产生差距?

(四)能否解决这些差距的本质问题?

五、重新设计用户体验地图

要求:可以真实落地在执行的地图

六、做好服务是根本

1.客户是什么

1)游客心理需求模型

2)游客对服务要求心理变化模型

2.服务是什么

什么是优质服务

软服务与硬服务

3.为什么要做优质服务

1)对于不满意的服务游客会如何对待?

2)游客不满意会投诉吗?

3)游客投诉规律

4.如何做到优质服务

1)情绪管理

2)个人素质能力提升

3)沟通技能

4)客户与社群维护

、用MOT创造客户高峰体验

(一)游客出行后的真实需求

(二)游客实际感受的底层逻辑

1.景区优质服务与游客峰值体验

1)优质服务路径设计

2)游客峰值体验概述

3)服务与体验的关联度

4)服务差异化与峰值体验的区别和联系

2.景区硬件条件与游客峰值体验

1)美景创造高峰体验的影响因素

2)美景与高峰体验阙值

3.景区营销活动带来高峰体验

1)日常互动与高峰体验

2)节庆活动与高峰体验

3)场景设计与高峰体验

4)产品促销与高峰体验

、复盘与总结

课程重点总结


讲师简介:
滕佳老师

北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院 特聘研究员

中国深度旅行发展研究院 景区培训学院  院长

《我的第一本思维导图应用书》作者(北京大学出版社)

文旅部冰雪旅游精品课程开发  课题主持人

吉林省文旅产业智库        专家

巅峰智业旅豆学堂       特聘导师

吉林研程文旅产业发展集团有限公司 特聘专家

基本介绍:

2004年进入文旅行业,从业期间以优质服务、零投诉成为服务明星,并且在国内知名旅行社工作期间,稳坐销冠。

2007年进入大学任职主讲《旅游管理》类课程

2014年创办公务员考前培训学校,并在同年做到省内前五名

2016年加入“深度中国旅行发展研究院” ,负责辽宁分院

2019年创办了“深度中国景区培训学院”分院主营项目以旅游景区培训、文旅项目策划、咨询问题诊断等项目为主。

主讲课程:

景区类课程:

《以服务助力文旅营销》

《旅游景区投诉管理与服务提升》

《旅游景区全员营销方案落地设计诠释》

《旅行社产品策划与营销培训》

《冰雪职业经理人》

《文旅企业中层管理》

《文旅企业基层员工转型管理者》

国家级版权课程:

《文旅企业基层干部能力提升》

《建立营销闭环 打通景区淡季壁垒》

《服务营销助力文旅发展》

《有效解决文旅行业客诉工作坊》

《全员营销方案落地设计课程》

授课独特之处:

1、思维导图随堂应用

   学员不仅仅学会知识,更学会一门整理分析工具。很多学员会看,甚至会画,结课时不仅学会知识,更学会整理知识逻辑的方法。

2、行动学习发现问题

   每一个重要知识点,老师都会用行动学习的方式先找到学员问题和差距,再有针对性讲解内容,让知识更实用,学员掌握更快速。

3、问题分析随时随地

   课堂上,老师最不怕学员提问每一个问题老师都会用思维导图给大家进行逻辑分析,解决各种疑难杂症理论与实践相结合,帮助学员进一步消化内容。

服务客户(部分):

旅游行业:江苏盐阜交通运输集团、黄山自驾游服务中心、桃仙国际机场、丹东天桥谷景区、丹东元宝区度假休闲景区、慢游民宿学院、江西龙虎山风景区、长白山演艺有限公司、天元谷景区、沈阳宝马景区、河南周口太昊陵、四川广元剑门关、巅峰文旅集团旅豆学堂、江西仙女湖景区、鲁能度假集团、甘肃栖息小镇……

行政事业单位:沈阳市市委企业家协会、抚顺师专、中石油辽宁分公司、中石化辽宁分公司、沈阳师范大学(旅游学院)、中国联通北京公司研究院、首都经贸大学、苏州市高新区狮山横塘街道、吉林省商会、吉林省文旅厅、吉林大学管理学院、通化旅游局、北京第二外国语大学中国文化与旅游产业研究院……

综合行业:沈阳华夏饮食博物馆、1905文化产业园、豫珑城文化产业园、沈阳格局商学院、九门里文化产业园、江苏江阴产业园、小松(常州)铸造有限公司、辽培联、大连培训师联合会、常州方圆制药韩国中一制纸、湖北电力、瑞德生命人寿、海尔集团沈阳分公司、江苏沿江高速公路有限公司、江苏高铁集团、上汽集团、中国能建集团、平谷燃气、湖州电网、沈阳606所、中国农行陕西分行、沈阳飞机制造集团、辽宁电力有限公司、重庆垫江电力有限公司、杭州移动公司、海南华盈投资控股、邮储集团珠海分行、中国电信铁岭分公司……


助理张丽13524832431同V

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