深度分析：国家发布金融消费者权益保护典型案例（二）千顺·万顺

  为了进一步提升金融消费者教育宣传工作的质量和效果，金融监管总局联合中国人民银行、中国证监会发布了金融消费者权益保护典型案例。这些案例不仅涵盖了银行、证券、保险、支付等领域，而且展示了正面案例的示范效应和负面案例的警示作用。

此次发布金融消费者权益保护典型案例共28个，覆盖银行、证券、保险、支付等领域。

  这些典型案例的发布，对于提升金融消费者的权益保护水平，推动金融机构更好地服务于广大人民群众，促进金融行业的健康发展具有重要的意义。

  一、典型案例的背景和目的

  这些典型案例的背景和目的是为了帮助消费者了解金融惠民利民政策，提高金融安全意识，依法维护自身权益，切实提升社会公众金融素养，营造和谐健康金融环境。

  二、典型案例的特点

  这些典型案例的特点包括：

  涉及面广：涵盖了银行、证券、保险、支付等领域。

内容丰富：既有金融行业落实监管政策，践行金融为民理念，在提升服务水平、解决群众急难愁盼、服务实体经济等方面的良好实践，又有近年来金融管理部门在消费者权益保护监管工作中发现的侵害金融消费者合法权益典型问题。

实用性强：每个案例都包括案例简介、监管提示和监管意见。其中，监管提示是每个案例的关键部分，对于金融机构具有实际的指导意义。

三、典型案例的启示

  这些典型案例的启示包括：

  金融机构应该始终以消费者为中心，不断提升服务质量和水平。

金融机构应该加强内部管理，完善消费者权益保护制度，提高服务质量。

金融机构应该加强与监管部门的沟通与合作，共同维护金融市场的稳定和健康发展。

消费者应该提高自我保护意识，了解自己的合法权益，积极维护自身权益。

四、总结

  深圳钱诚数字金融课题组负责人认为，这些典型案例的发布，对于推动金融机构更好地服务于广大人民群众，促进金融行业的健康发展具有重要的意义。同时，金融机构也应该加强内部管理，完善消费者权益保护制度，提高服务质量。只有金融机构和消费者共同努力，才能打造一个更加安全、公正、透明的金融环境，让每一位消费者都能享受到优质的金融服务，实现自己的金融梦想。

【附】

典型案例1：主动监测拦截电信诈骗，帮助消费者避免资金损失

　　某商业银行建立零售业务反欺诈智能风控系统。系统基于电信网络诈骗案例库，利用机器学习技术7×24小时监测账户异常行为，实现欺诈风险事件精准防控。2023年4月下旬，该行智能反欺诈系统监测到客户王女士在转账过程中，交易对手、交易金额、交易设备均具有可疑特征，属于疑似被骗高风险行为，系统自动保护机制触发，并发出实时预警。1分钟内，该行总、分、支行三级联动，迅速启动应急预案，支行理财经理第一时间联系王女士，告知其可能正在遭遇电信诈骗，耐心细致劝其不要上当，最终成功阻断诈骗行动，帮助王女士避免了10万余元的资金损失。据统计，2022年以来，该行已累计通过反诈系统主动拦截和劝阻被诈客户近1300户，保护资金近1.7亿元。

　　监管提示：近年来，为坚决遏制电信网络诈骗犯罪快速上升势头，守护消费者“钱袋子”，各金融机构加强科技支撑、强化预警防范，积极运用大数据和人工智能等技术，识别网络钓鱼、电信诈骗、交易欺诈等行为，致力推动构建数字风控体系,实现更加精准化、体系化的反诈防控。

　　典型案例2：为医疗险消费者提供“出院直付”理赔服务，缓解消费者住院医疗费支出压力

　　某保险公司将医疗数据与保险理赔服务场景融合，通过与医保、医疗机构等单位合作，实现系统对接和数据交换，推出理赔直付新模式。80岁高龄黄奶奶不慎摔倒，导致腰部受伤，公司服务人员主动探访，告知其当地政府已为该区域的老年人投保了商业补充医疗保险，且公司已与医院联通了服务平台。黄奶奶出院办理住院费用结算时，商业医疗保险与医保一起进行了结算，无需提供诊断证明、住院病历等纸质版申请材料，该公司直接赔付保险金2940元，在出院费用中予以抵扣。便捷、快速的理赔服务让老人及其家属感到十分满意。

监管提示：近年来，在监管部门的指导和推动下，各金融机构积极探索创新服务方式，主动为消费者提供高品质、便利化金融服务。上述保险公司理赔直付的做法实现了医疗信息线上流转、快速理赔支付，让后台数据多跑腿、消费者少跑路，简化了理赔流程，缓解了消费者住院医疗费用支出压力。

（待续）