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圆圆的月亮在地上

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袁岳
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军事

     日本服务业的可圈可点之处很多,最突出的长处是精细周全,最不足的地方是互联网思维不足。但是到目前为止,日本服务业对于与中国服务业之间的合作交流意愿不足,合作的实际案例也屈指可数。在我看来,两者互通互联空间很大。

      

   我自己参与日本服务业效率协会的年会,感受日本服务业依然处在比制造业更好的成长之中,最近飞马旅也与该协会在东京召开了一次介绍中国服务业发展的论坛,可以看到日本服务业对于中国服务业市场的需求状况与供应状况,尤其是在线服务状况了解很少。

      

    我个人觉得以下五个方面的合作可以期待:其一在日本服务业大会与飞马旅全球服务业大会的基础上,加强两国业者的交流与相互了解,增加企业间合作的机会,推动产生两国服务业互补合作的典范,这是可能的,因为中国服务业者相对强于模式更新,而日本服务业者相对强于精益服务,两者结合,可以产生服务优化的典范;其二应多创造两国服务业合作平台,比如线上形成多种可帮助两国业者或者消费者更好辨识与选择的垂直平台,无论是创意产品、机器人与智能技术、情趣用品到机电新品、电子消费品,还是到线下形成以各自的精品集合而成的连锁集成店,都有发展空间;其三在中国产品互联网化与创意设计的过程中,促成设计服务与服务设计的交流;其四在未来服务人才的培养方面,两国服务业者也有很大合作空间,日本在精细服务训练、中国在在线服务训练上,双方可以加强合作;其五中日两国的投资界应调整思路,增加对于彼此青年服务业创新创业的投资,尤其对于服务交易平台的投资,两国资本市场对于彼此的开放,将传递出更为积极的前进信息。

      

    这次访问日本,看到这么多中国留学生在思考创业问题,这是一件很令人欣慰的事情,因为日本服务业资源甚多,服务精神与技能也值得学习。从同学们分享的创业项目类型中,可以看到不少宝贵的落地成分,也有很好的资源挖掘,而且在很大程度上考虑了中日两国之间的文化差异,如果这些留学生能扎实掌握日本服务业实质,结合思考超越日本的市场空间,考虑互联网模式的影响力,则完全可能找到富有前途的创业方向。飞马旅非常欢迎与鼓励大家在这方面的尝试与努力,也很愿意保持进一步的联系,与大家的创业模式一起进化。

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1、人要低调惯了,高调很难啊,反之也然。

2、爱,是因为我把自己奋斗得到的一切,都可以看成愿意心甘情愿地呈现给你的礼物。

3、我心有所好,以至于忘掉了天地冷暖和四季的迁变。

4、和谐是一种耐心的守候,无论怎样,彼此的互动和观看都是美好舒适的。

5、偶尔我也会落泪,因为我内心深处的舍不得会被深深触动。

6、只有青年不甘于现状,社会才有希望。

7、需要明确的目标来约束自己的行动,这样才有效率。即使目标有误,也可以在不断反思中,学会建立目标和用目标管理。

8、对财富强烈的渴求不是问题,问题是你的渴求是否形成计划、路线图和时间点。

9、人生大部分时候的成功对于1%的机会也不放弃,但大部分的人只等待更大概率的机会。

10、用先见去洞察和运筹,用结果作为目标和标准。

11、服务是基于对服务对象的体察和尊重,我们在多大程度上耐心地倾听和对话,我们在多大程度上能形成友好的产品。

12、互联网不只是提供便利,而且在形成新一代的人格、价值观、周期观和行为模式。互联网正在颠覆我们传统的文化模式。

13、网络上的影响力和网络下的体验力结合,会极大地改变服务的能力。

14、看遍世界是为了做一个自然从容的人.

15、人生不同的阶段有不同阶段的魅力,当我们明白这一点的时候,就能体会从容的味道。

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股票

     与在日本看到的情况比,中国青年的确拥有更好的创业空间,这样的空间由以下因素促成:首先互联网大大降低了创业的门槛,尽管没有降低创业成功的门槛,开一个网店的成本是如此低,大家练手不是一件不得了的事情;其次是上上下下的创业号召,让创业成了一阵风,到哪里都是在鼓励创业,各种媒体也都在宣传创业,创业气氛是空前的热烈;再次包括天使投资、创业政策、支持创业者的各类资源让创业者更可能找到同情者与支持者;而且创业也不必意味着带头创业,今天大量的网络创业企业需要大量的新员工,勤奋敬业的员工本身就很可能获得创业股权激励,从而跻身创业团队。明白了这些,我们才能明白今天中国的市场,是一个由青年一代的消费核心群体推动而由青年创业群体创造的新供应模式与能力组成的新服务市场。今天当我们讨论服务业创新、移动互联网机会、颠覆式创新、互联网思维的时候,其实在根本上我们是在指向着青年群体的,尤其是富有想法与行动力的青年群体。

      

   尽管还是有年轻人埋怨在中国的发展机会不够,或者很多时候说发展机会不公平,这种思维正是我们所说的屌丝心理:已经有一些不错的条件,但是对于好的条件的追求总是不断强化的。全球没有一个国家有那么多人在谈论与思考创业,也没有那么多人可以尝试创业而且会得到那么多的赞许,没有一个地方会有那么多的创业大赛,会有那么多的政府官员与媒体在谈论创业,没有一个地方有如此多的青年热衷创业讲座,也没有一个地方创业导师像明星般地到处得到追捧。一句话,这里的创业温度真的很高。

      

    见到日本青年、德国青年、美国青年,尽管他们中间也不乏创业者,但一定不如中国有那么多创业者,而且也不像中国创业者那么成群结队地谈论创业,有那么多的创业聚会,也不会有中国那么多创业的组织、媒体与电视节目。也许有人觉得这样让创业成为泡沫的可能性很大,而我要说与其让大家闲着或者被耽误着,不如让大家有点正经的折腾的内容,这比让大家去应试、去听照本宣科、去无所事事地考研、去四平八稳地找一个职员位置有意义。不怕不识货就怕货比货,比较的结果,可以说在中国做个创业者虽然有那么多挑战,还是幸运的,可以庆幸的。

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        遇到一位香港金融界的朋友,他询问我对于香港政改争议的看法;遇到一位香港职工界的负责人,他也询问我对于目前香港政局的看法。作为一位做民意测验出身的商界人士,作为一名曾在香港做过多次民意研究的专业人士,我的回答是,香港特首普选是一项在《基本法》规定以外的宪制安排,这项安排本身体现了中国领导层高层对于一国之下香港的这一制在最高首长选举方面所可能给予的渐进安排,如果不出意外的话,在2017年的普选模式不出大的状况的前提下,下一届特首的普选模式可期更进一步。鉴于这一宪制安排并非中英两国谈判的结果,它更加反映出中国最高层领导人在改革模式上一向的渐进主义思维模式,在这一模式下的充分合作将是推动渐进路线深化的关键。

      

       从另外一个方面来说,渐进主义改革模式在香港也有其社会基础。由于港英当局统治时期并未推行重大的选举制民主机制,因此香港社会的政治动员基础与社会动员模式还未臻成熟,民建联这类建制派政党相对重视社区服务与社会群体组织动员,而泛民则多以全名政治名人挑战香港基本体制议题作为政治动员核心并诉诸示威途径,正因如此以最近香港立法会直选议员的当选情况而论,以彻底民主化为诉求的泛民候选人并不占据真正的选举优势,因为在一定程度上泛民的政治资源与政治能力,如果循由现在设定的渐进型政治变革模式,横竖不大可能取得主导政局的机会,因此试图在对抗性的议题上获得优势,从而累积泛民突破政治瓶颈的动能,这才是泛民主张更为开放的特首普选模式的关键。对于建制派与中国高层领导者来说,这样的对抗的确增加了香港社会内部、香港与内地之间的政治张力,坚持与妥协都不能完全补足原来预期的政治期望,但对于泛民来说得到或者没有得到也并没有失去更多的政治分数。最后我们会看到的是,泛民不会放弃占中对抗的牌,而中央也不能放弃渐进主义的香港政改路线。

      

       对于广大香港民众而论,大家期待稳定,同时也期待和缓的民主变革,对于香港各党派而论,扎根基层服务民众赢得民众认同是在更为民主化的政制变化中获得更大政治权重的关键。同样,中央与香港特首在掌控香港的长远与重大的变革战略的时候,更加敏感地把握绝大多数港人忧虑、期待与不断进取的诉求。我相信,香港渐进主义的民主政改前景不会因为一个时期的政治对峙而被轻易撼动,在这个框架下泛民只要保持理性的对话方式与服务港人的基本立场也依然有很大的发展空间,最终在港人治港的基本原则下可以共同塑造成熟的香港民主政制。
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股票

       中国政府的财政资源很充沛,也很有作为,这也使得政府预算评估的价值也很突出,现在各个地方已经有一些专业机构从财务评估、合规性评估与管理品质评估角度做了一些工作,在目前第三方评估开始被普遍接受的情况下,财政绩效评估有了新的动力,因此在代表我自己所在的零点研究咨询集团能够一起参与发起上海财政绩效评估行业协会,我觉得这是一个阶段性工作经验的总结,也是对于未来第三方工作资源的一个很好的整合。

   

       未来财政绩效评估有很大的空间可以扩大:一在行政工作全预算基础上,发展财政预算的全线可评估机制,发育预算前预评估、预算审核评估、预算使用过程评估、预算成效评估、预算数据挖据与数据可追踪性评估。而且在这些领域中,形成相应的行业性技术规范与典型案例,并将典型案例与专业服务机构分享。二是在评估基础上完善财政预算管理,包括预算目标管理法、预算过程管理方法、预算数据管理与预算数据标准管理办法、预算成效可评估性管理办法。三是对于更多评估管理方法论与工具的开发,包括在预算管理软件化、预算信息化数据挖据模式与预算评估模型、预算数据库管理、财政绩效成效定量与定性评价方法。四是将财政绩效评估的典型案例与方法论,成为我们行业协会培训的核心内容,还可以成为好的传播素材。五在这样的基础上,财政部门可以对于绩效评估专业机构用透明的长短名单制度,来选择常备的第三方评估服务机构。

   

        我所在的零点,最早从服务于联合国机构援华项目与国际援华项目介入公共项目评估,专长在于项目目标评估、过程评估、成效评估与参与式预算评估以及基于评估的对策咨询,在当前形势下,零点在财政绩效评估领域,会积极与财务评估、资产评估和预算编制机构合作,尤其发挥在多元数据挖掘领域的新努力,挖掘综合评价性质的示范项目,从而保持作为第三方专业评估机构中的佼佼者的持续努力。而行业协会本身可以在编制绩效评价参考规则、评价方法手册、评价收费规则、评价示范案例推广、评价人才培养方面有所作为。

   

       财政绩效评估中仅仅在财务或者运作意义上的评估是一个很专业的进步,但是只有更好地在成效评价、参与效果评价上完善,并让预算编制过程朝向专业化与参与化方面的进步,我们的预算才能在利益平衡与科学管理上达到新的水平。我也期待,上海在第三方评估组织方面的努力,能够为其他更多的地方所接纳与跟进,让专业评估与结合专业评估的社会利益衔接,在此格局下为之一变。
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股票

       如果消费者要得到供应都很难,那么这个时候特权与特惠才是核心。但在物质相对丰裕的时代,消费者又得到充分信息与相对丰富的消费金融支持,那么消费者对于所得到服务的要求就很不一样了。这个时候的消费者是见多识广并且很有主见的人,如果我们能把消费者的有形需求及时地转化为产品与服务内容,那么我们就可能赢得消费者的尖叫。消费者的尖叫其实就是对于我们倾听消费者意见的回响,而在企业端就是对于消费者期待的回应。问题在于消费者的期待日益个性,而且快速变动。

 

先说说消费者尖叫的三种情形:一是显性需求的明确满足——太棒了!一如预期。这里预期是清晰的,但可能市场的供应还没到位或者没有充分到位,这时候有快手出手了。这得是有心人,很有心很留心,也许不是总能做到,但多少有些时候做到了。二是消费半隐性需求的满足——模糊,还没完全清晰,但有了轮廓或者偶尔的闪现——对,就是这个!隐而被现是一种如在梦中的感觉,隐约认识但又不是那么清晰,这个需要我们对于消费者中的需求碎片与偶尔的表现有细致的追踪,判断其规律性价值与规模面价值。三是超出期待以外,但是吻合基本生活方式逻辑的需要——哇噢,这也可以有啊!这种意料之外会开启消费者消费的新面向,也能成为奠定其消费转型的基石。

   

         有人关心尖叫的获得机制:目标群体的选定与大量发散性互动获得与消费者推心置腹的机会,在这个过程中累积大量的沟通资料与各类生活轨迹信息,为此建立与借助于社区化的目标消费群体沟通是重要的,尽管不需要线下的同吃同住同劳动,但可以有线上的同乐同享同改变,这样的生活方式的线上化存在,导致我们可以有直接的对话人群,让消费者更加具象化,也让消费群体参与我们的经营管理行为机制化,在前后台与内外部之间那种传统的隔离,在这里打破。很多人注意到了网络颠覆某些产业,但是真正重要的是网络尤其是移动互联网改变了人们的信息获得方式、生活方式与工作方式,因此才在本质上改变了所有产业赖以运转的传统基础,从而也对于管理和治理的模式提出了新的挑战。

 

       由于信息获得模式的改变,网络化消费者的信息周期与认知周期大大缩短,消费周期与生活变换周期也随之缩短,因此能尖叫的周期也大大缩短,尖叫效应的价值周期也大大缩短,因此要保持尖叫频率和具有可持续的尖叫,就需要更为稳定长效的消费者信息交互机制。而在本质上,尖叫的开发与维护导致了经营管理模块与方式的重要改变,比如设计将会变得更为动态与时刻注意直接吸收消费者创意,而生产与物流的管理过程,也由以往不怎么对外曝露的内部管理关节,而变成也需要了解消费者对于他们的期望。为了保持尖叫的管理,预售以及饥渴营销这样的可以延长消费周期的策略也变得很重要。
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佛学

一个道行很高的法师,被几百个想做他徒弟的人包围。法师说,我要考试的哦,大家说,没问题。法师问,你们想学绝世修为么?众答,是的。法师说,那需要有很强的耐心,众答,没问题。法师说,那意味着你承诺过的事情必须言出必行,众答,没问题。法师说,那你们愿意挑水么?众答,没问题。法师让众人去挑水,大家都去,半年后,一些人就悄悄地走了。一年到了,有人问法师,怎么能学到绝世修为呢?法师说,继续挑水,有一半的人走了。三年后,只有两个人还在坚持挑水,而且没有怨言,法师拦住他们,告诉他们他们的绝世修为已经修成了心性的大半,现在可以教给他们另外一点技巧了。

 

又有一个法师,遇到有人问道:大师,一个人没得道的时候有啥表现?法师答:吃喝拉撒睡。那么得道以后呢?这人追问,法师说,还是吃喝拉撒睡。那么区别在哪里呢?这个人不甘心,法师说,区别在于他就那么自在地吃喝拉撒睡。

 

人世间固然有大学问、大道理、大功夫、大手段、大技术,但是得到这些的方法也许就在于投入、在乎、专研、聚焦、尝试、执着、优化、淬炼、提升。如果你是一个农人,这样做就是农艺大师;如果你是个匠人,这样做就成了工艺大师;如果你是一个泡茶的,这样做就可以成茶艺大师;如果你是个舞棍的,这样做就成了功夫大师。我们细细看那些著名公司、服务典范、励志人物,如果抛开包装效果,仔细看看他们做的,尤其是看他们开始一步一步做的,难道他们做到的我们有谁真的做不了么?或者那些做到的人真的有三头六臂么?都不是。

 

说起历史伟大人物,孔夫子受过一个大委屈,说他歧视女性,证据就是他说过,唯女子与小人难养也,近之者不逊,远之则怨。其实那个时代女人是没有女子那个说法的,女是汝的通假字当你们的讲,子是对于有学问的人的尊称。孔夫子原来的意思是说,其实他原来是个谦虚的说法,是说你们的老先生我与小人物没啥两样,对我太亲热了我嫌你们不知礼节,与我太疏远了我就会抱怨。这也说明了一点,圣人也不是一食人间烟火,他的修为只是因为每天多反思多注意检讨(日三省乎己)而产生的自律而已,而真要做到,就是对于他老人家也不那么容易呢。老子要我们放松而随自然的本性,耶稣要我们放下一切的重担只要相信他是上帝的儿子来做救世主的,这些真的很难做到么?而要具体到麦当劳、海底捞、或王品这本书中说的事情,说出来了大家觉得真的做不到么?仔细看看,似乎都可能做到,而试一试,做几下可以,但认真比一比,我们很多人很难长期做到,我们很多企业从来没认真设计怎么去做,也就更谈不上做到了。

 

      所以道理很清楚,这个世界上的企业竞争力不是道理的高低与学问的深浅,也许最简单的道理还可能是我们最不注意认真去做的。能做到这些道理的关键在于:在起而行之的过程中,从自发到自觉地建立起来一个能够将这些看起来细碎的事情管理起来的有道理的管理系统,一个能将这些道理转变成做法的示范体系,一个做了这些事情而能体现意义的文化指向与成就感赋予模式,一个能做到而不断获得正反馈的养成机制。所以看这本书,道理可以想想,而最应该注意的恰恰在于怎么让好的事情做到而且做成自然人与法人的文化习惯的做法。此处才是须品之处,能品到的不会白品,品而行到的或可成王品。
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佛学

我非常喜欢做的测验就是到一个地方,就问你们中有多少人希望更好的服务,又有多少人愿意自己去为人做更好的服务。在这两问中,前者在各个地方都接近100%,而后者的答案从1%30%不等。两者比反差小的地方服务资源更多,受到欢迎的几率也更大。以这个为标准,我发现在服务型企业这个反差小些,在非名牌大学这个反差小些,在小地方这个反差小些,在公益组织这个反差小些。大家都可以这么测一测,然后反思下这意味着什么。

      

      女性在服务表现中整体好于男性,她们不只有爱,而且有爱而做,所以她们是做爱的集中体,她们不只会在乎精细,而且她们会很有耐心地婆婆妈妈地去表达提醒,正因为如此女性用耐力与行动成为服务型组织中的领导者、或者领导的领导者。在我看来,女性权力的上升与一个地方服务性程度成正比。服务革命的时代,是女性化很有价值的时代。

      

     还不是很多人意识到屌丝的价值,由衷地。今天我们要服务屌丝,也要与屌丝成为亲密的合作者,因为他们是新一代的服务对象与服务者,在不远的将来他们就是中国的新中产,代表最活跃做有新鲜感的新消费与社会行动群体,今天不去服务屌丝,明天屌丝就与你无关。

      

      做到服务很难么?也许,但我在回看一个半世界以前的张謇,在他身上看到了服务化如此浓缩的人格。那个时候他创立的187个企业与350多个社会组织,大半可以归为服务组织的范畴。重要的是作为一个清末状元,他试图去体会与实现人们中正在兴起的新的要求,努力用新的模式去增广效率与实现新的生产能力,并且为此而孜孜不倦地营造崭新的价值链与培养相应的专业人才群体。正如吴晓波说的,回看今天人们的作为,我们不是比他做得更强,而是做得比他还不如,不如得多。

      

       我想,不是所有人能成为服务革命时代的弄潮儿的,但是会有人会这样。在我们中是有在人格上非常喜欢做服务的,也有在技能上擅长做服务的,还有在兴趣上因为做服务而得到很多乐趣的,更有在服务中看到巨大潜力而努力培养自己的服务能力的。我要说的,服务是离所有人最近的一项资源,大半我们能从服务的意愿出发,学习一点服务的技巧,掌握一点我们所想服务的群体的心理与需求,那么我们就可能获得一个不错的服务出发点。在服务的路上出发,那就一定能到达一个不会太坏的目的地。
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     全球首档基于虚拟技术的换位脱口秀《如果i》很快将在视频网站上问世。这是我自己打造的一档自媒体:选题逼近热点,形态以对辩形成焦点,换位思考是这个节目的一大特点,而虚拟技术所塑造的另外一个我与真实我的对话脱口秀则是另外一个亮点。重要的是,这个节目的更新将以持续的技术优化为支撑,从而迥然不同于以往用栏目形态的变更作为优化动力的模式。

 

这是一档我特别希望做的节目,而且是我主导的节目,既没有其他人下的任务,也不是做一个我作为工作岗位被其他人分配的节目,自媒体本质的第一点就是我要做,我要做的内容与我要做的主题,甚至我要做的风格。这对于我这样经历过与传统媒体的节目合作的人来做就有格外突出的感受,传统媒体的本质就是他媒体,就是他们要做、他们要求做、他们审核与他们掌握标准、甚至他们写手本与他们在耳麦中提示台词的媒体内容。在人格意义上,他媒体是异化的媒体,因此他媒体不能代表我希望发出的真诚的声音,不排斥也有一些是“我”喜欢的节目形态,但异化的成分明显要高得多。

 

那么是不是我可以随意的表达都可以形成强有力的自媒体,回答也不是的,因为媒体表达还是有一定的规则与技能,就如唱歌,纯粹朴素的唱腔还是很难获得太多的喝彩,因此适度掌握媒体表达的技能与经验很有必要。这也是为何我们今天看到的很多传播度大的自媒体实际上是专业或者业余媒体人的自媒体,这受益于他们掌握媒体表达中的很多技巧,而且他们也更自觉地去探索自己媒体表达的特色。那么是不是说草根自媒体就没有机会呢,不是的,草根自媒体也完全有可能打破常规的媒体技能,而有特别的表现,但是相比较而论还是应该掌握其背后的作用规律,从而增强自媒体影响力的持续度。

 

 网络自媒体的强大效应的一个很好的体现,就是在有效的表达与传达之下,个体人格发出的信息能够凝聚相关与类似兴趣群体,从而达到形成主题性心理社区也就是接近主题社会群体的效果,与客观社群不同,主管社群往往让人以群分成分真实的社会聚集,从而从自媒体主体的角度能感受到自己人格影响力的放大,而从参与者来说能感受到自己部分意愿的被表达感受。这是从个人主义的开放式表达为开始,而以集体主义的凝聚为结果,是自媒体神奇的地方,在这个意义上,舆论越来越接近于民意本身,而不再是媒体相对异化的声音。当然,保持这样的社群存在需要挖据媒体内容的互动性与针对性,重要的是有凝聚力的自媒体才有了群体意思表达机制的价值。
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        在给在职MPA的演讲课作业中,我们可以看出公务员的各种心态,这在很大程度上可以帮助我们认识行政机关文化。

   

——领导干部年轻化:应该年轻化,因为年轻人观念更新、知识更新、也更愿意探索,但很多时候缺少把握分寸的经验,而资深公务人员经验更充分、判断问题的分寸感强,但相对来说怕犯错误。应该给公务员加薪,也给公务员更加动态的考评机制,资深公务人员应该更多关心年轻公务员。

   

——人民代表的代表性:人大制度是我国的根本政治制度,也是重要的政治常识,人民代表对于议案的提出能力有所改善,但很多人只是背过这样的政治知识,在实际运作中感受不足,人民代表的选择模式中个人参与感不强,有些人甚至不太知道那到底是啥。

   

——APEC蓝能否长蓝:能蓝证明还是可蓝的,但是蓝的成本要考虑,实现蓝需要有人牺牲。至少现在这样的蓝法似乎没有很好地体现法治性,有一定的行政任意性,如果要实现环境的进展,这样的方式似乎也欠妥。

   

——给公益组织更大的空间:民众期待的很多服务,行政机构不可能做到,也需要在法律上保留公益组织更大的活动空间。还是有不少公务员对于公益组织与非政府组织了解比较少,还是觉得要对于NGO保留适当的警惕性。

   

——高等教育改革的切入点:重视社会需求,重视基层需要,重视学生的创造性与积极性。关门办学的方式行不通,而且与社会对于人才的需求的冲突日益突出,也让公务员队伍与民众需要之间的差距拉大。

   

——移动互联时代的公共管理变革:需要改变新知识的学习方式,需要积极应用互联网与大数据,需要让年轻人发挥更大的作用。互联网正在改变产业、改变经济成长方式、改变消费者的需求模式、改变创业机会与投资方式,因此相对应的公共管理模式也需要调整,需要给予互联网经济更大的市场化发展空间。

   

    在公共演讲中,年轻公务员需要调整的一些要点:需要根据场景调整沟通风格,不能一贯地使用行政报告格式;更多进行场景性、故事性与比喻性对话,而非套话式发挥;要能在有限时间的沟通中突出关键点,而不需要面面俱到地讲话,而且也要善于使用幽默、段子、甚至网络风格来突出需要强调的某些要点;需要在演讲中充分地丰富身体语言,保持与受众的眼光与表情互动。
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